Андрей Уланов - Кофейня: с чего начать, как преуспеть. Советы владельцам и управляющим

По закону, любые изменения в нормах закладки и стоимости сырья должны отражаться в калькуляционной карте.

До появления компьютеров это была титаническая работа: для каждого блюда или коктейля заводилась отдельная карточка. В результате их набиралось несколько сотен. Чтобы составить элементарный отчет, нужно было все перебрать и произвести огромное число арифметических операций. Естественно, что бухгалтеры считали такую работу настоящей каторгой.

Для оперативного управления заведением обязателен и учет денежных средств. Чтобы определить прибыльность предприятия, найти слабые места в ведении хозяйства, нужно знать затраты на производство, частью которых являются затраты на покупку сырья. Производить подобные расчеты на калькуляторе более чем затруднительно. Повысить эффективность этого процесса помогла только полная его автоматизация, которая сегодня, к счастью, не является проблемой.

Одним из важнейших действующих лиц в общепитовских бизнес-процессах является официант. Именно он общается с пришедшими гостями, он принимает, формирует и приносит заказ, закрывает его и принимает оплату (наличные) от гостей.

Как показывает статистика, сегодня одной из серьезных проблем владельцев кафе и ресторанов является недооценка важности такого фактора, как злоупотребления персонала, в снижении выручки их предприятий.

Важнейшими экономическими показателями, характеризующими эффективность работы заведения, являются выручка за период и валовая прибыль за период (день, месяц, год). Под первой понимается розничная стоимость реализованной продукции и услуг за период. Валовая прибыль за период – разница между выручкой за период и себестоимостью реализованной за этот же период продукции.

Для стандартной типовой кофейни средняя совокупная наценка по всему ассортименту (разница между выручкой и себестоимостью/себестоимость) может быть от 400 % до 500 % в зависимости от концепции заведения. При таких высоких наценках, если рассчитать некоторый средний предполагаемый процент потерь от выручки за счет возможных хищений, сумма оказывается достаточно впечатляющей. Она может достигать нескольких десятков процентов от выручки и довольно сильно снижать рентабельность бизнеса в целом.

В данном случае мы говорим не о частном воровстве, то есть о тех ситуациях, когда бармен или его помощники выносят продукты из бара или кухни, хотя это тоже очень неприятный факт. Проблема приобретает совершенно иной масштаб, когда персонал совершает хищения не продуктов, а денег и осуществляет все это сплоченной командой сговорившихся работников, в которую могут входить бармен, кассир, официант, а также работники кухни и прочие сотрудники.

Чаще всего, как показывает опыт, в сговор входят звенья: официант – бармен, официант – кассир, официант – повар, а также закупщик – поставщик.

Рассмотрим варианты утечки выручки по каждому из указанных направлений.

Официант– бармен.В этом случае выручку от заказа делят между собой бармен и официант по взаимному соглашению. Гостю не приносят кассовый чек или приносят старый чек и удаляют информацию о заказе, положив деньги себе в карман. Достаточно знакомая жизненная ситуация. Конечно, при проведении инвентаризации обнаруживается несовпадение полученной выручки и отпущенных напитков. Но виновного в недостаче выявить довольно сложно. Возможен вариант реализации барменом предварительно принесенных товаров, когда он продает напитки, купленные им в соседнем магазине, по цене заведения.

Закупщик– поставщик.Закупщик от лица ресторана договаривается с поставщиком о выписке накладных с завышенной закупочной ценой, сам при этом получает процент от ценовой разницы.

Все в сговоре.Ситуация патовая, и, если ничего не предпринять, заведение может обанкротиться! Можно проводить инвентаризацию каждый день, но это слишком дорого, отнимает много времени и все равно не позволит точно выявить виновных. Единственный выход из этого положения – сделать все процессы, происходящие в стенах ресторана или кафе, максимально прозрачными с точки зрения хозяина – владельца бизнеса. Современные компьютерные технологии подсказывают решение – установить автоматизированную систему управления заведением. Она позволяет проследить за всеми отношениями между официантом, баром, кухней и клиентом. Любая компьютерная система не является самостоятельным сторожем ваших денег, но способна стать очень эффективным инструментом в борьбе с возможными хищениями.

Все методы, реализованные в системе, можно условно разделить на два класса: оперативные и статистические. Оперативные позволяют запретить изменение процессов и контролировать их выполнение каждым сотрудником индивидуально. Статистические методы более сложные и позволяют накапливать информацию об ошибках и корректировках и анализировать их на предмет системности.

Наиболее ярким примером одного из оперативных методов является оплата гостем счета только по подробному распечатанному чеку, с указанием всех наименований и количества заказанных напитков и блюд, а также времени приема заказа и даже фамилии официанта. При всей простоте и очевидности этого метода он весьма эффективен. Полученная распечатка чека фиксируется компьютерной системой, как и любое последующее изменение этого чека, с указанием причины и менеджера, осуществившего подобные изменения.

К сожалению, гости не всегда обращают внимание на наличие чека и не требуют его, особенно если заказывают что-либо еще после закрытия основного заказа. Наиболее остро эта проблема стоит в кофейнях и барах, где гости зачастую не смотрят на чек и готовы платить вообще без чека, руководствуясь устным сообщением официанта.

Еще одним важным методом контроля является визуальный контроль заказов на столах, каждый из которых имеет уникальный номер. Компьютерные системы позволяют просмотреть любой заказ по номеру стола, таким образом реализуется принцип обратной связи с системой. Менеджер в зале может периодически сверять блюда и напитки, находящиеся на столе, с блюдами и напитками, числящимися в заказе на компьютере. Некоторые компьютерные системы позволяют осуществлять просмотр столов и заказов не в зале, а с компьютера, находящегося в офисе. Это помогает скрытно выбирать столы для контроля и осуществлять проверку внезапно для официантов, не вызывая при этом беспокойства с их стороны. Дополнительно система сама может находить подозрительные столы для проверки. Например, если за столиком находится два гостя, а заказан всего один напиток, есть смысл произвести проверку такого стола.