Илья Мельников - Сбытовая политика предприятия и сервис

Если сервис организует специализированное предприятие, которое несет полную ответственность за качество обслуживания (автосервис и др.), между ним и предприятием-изготовителем, как правило, устанавливается долгосрочные связи, в результате чего предприятие-изготовитель может получать оперативную и достоверную информацию о качестве товаров, их недостатках и претензиях потребителей. Организация сервиса предприятием-покупателем осуществляется в случае, когда технику эксплуатирует предприятие, которое само является производителем сложного оборудования. На таком предприятии обычно работают квалифицированные специалисты, которые после соответствующего обучения могут осуществлять необходимые сервисные работы.

Для организации эффективного сервиса необходимо:

разработать стратегию сервиса покупателей. Для каждого сегмента рынка следует выяснить, какой уровень сервиса покупатель считает отличным, в соответствии с этим разработать специальную стратегию и отразить ее в рекламных мероприятиях, гарантирующих покупателю, что предприятие выполнит все заявленные ею обязательства; разработать стандарт сервиса для персонала, осуществляющего сервис, гарантии стандарта, его объем и качество должны превышать ожидания потребителя; организовать систему снабжения запасными частями, узлами, транспортирование; организовать обучение персонала сервисной службы и его переподготовку в соответствии с совершенствованием товаров, важную роль в процессе обучения следует отвести психологическим методам общения с потребителями; провести исследование покупателей об уровне и качестве сервиса; постоянно совершенствовать сервис, искать новые формы и методы обслуживания покупателей, изучать опыт конкурентов (формы и методы их работы), собирать сведения о возможных новых сегментах рынка, нуждающихся в данных товарах, о новых применениях этих товаров, повышая тем самым имидж и конкурентоспособность товара и предприятия, обеспечивая прибыльность и создание стабильного рынка потребителей товаров предприятия.

Хорошо известно, что недостатки в сервисе весьма существенно сказываются на сбыте товаров и престиже предприятия, поэтому организация эффективного сервиса позволяет предприятию осуществлять не только поддержку и развитие продаж товаров, но и формировать благоприятные отношения с потребителями, что создает основу для укрепления и продолжения взаимовыгодных связей.

Если предприятие-изготовитель реализует товары через посредников, которым частично или полностью переданы сервисные функции, успех во многом будет зависеть от того обслуживания и поддержки, которую предприятие может посреднику предоставить для организации высококачественного сервиса. Здесь важное значение имеет наличие специальной информации, средств продажи, демонстрационных стендов для внутреннего оформления магазинов, обучение персонала и другого, что сможет облегчить работу посредника и подтолкнет его к более тесному сотрудничеству с предприятием.

Как правило, наиболее сильные позиции на рынке занимают предприятия, политика которых в области сервиса основана на стремлении расположить покупателя к своей продукции, обеспечить ему высокое качество выполнения работ по обслуживанию в минимальный срок с минимальными затратам, постоянно помня о том, что полное удовлетворение от товара потребитель испытывает только в результате его эффективного сервиса.