Екатерина Кармак - Законы лояльности. Как верность клиента делает Вас богаче?

Продолжу тему исследований. Измеряйте – я люблю цифры, однако качественные исследования тоже очень важны. Поэтому фокус группы – тоже очень полезная история. Измеряйте показатели оттока клиентов, держите эту цифру в голове. Чудес не бывает, если этот показатель растет, надо разбираться. Причина есть всегда, как люди не становятся просто так лояльными, так и не уходят от вас без явных поводов.

Есть две формулы для расчета Churn rate за определенный период: месяц, квартал, год и т. д. Первая формула не учитывает новых пользователей, которых получила компания в рассматриваемый промежуток времени. Берем количество клиентов в начале месяца и отнимаем их количество в конце месяца. Затем получившуюся цифру делим на количество клиентов в начале месяца, умножаем на 100% и получаем наш коэффициент оттока. Во второй формуле появляется еще одна переменная – количество новых пользователей за рассматриваемый период. Чтобы посчитать ушедших клиентов, мы берем их количество на начало периода, прибавляем новых клиентов и отнимаем количество клиентов на конец периода. Получившееся число делим на количество клиентов в начале и умножаем на 100%.

Все вот так просто, поэтому измеряйте и узнавайте.

Закон лояльности – «якорите». Формируйте привычки, потребности, ритуалы, ассоциации со своим брендом и продуктом. Как сформировалась элементарная наша лояльность к мандаринам в Новый год? Кто-то когда-то сформировал эту привычку и «заякорил» у нас ассоциацию «Новый год и мандарины», почему не бананы или киви?

К примеру, история Евгении Ф: «Чаек «Tess», как пила, так и пью. Хоть качество стало хуже в последнее время. Но пока альтернативы для работы не нашла. Иногда люблю пробовать их неординарные сочетания вкусов.

Но тут может и не чай-то такой волшебный… Я его когда-то «заякорила» на рабочие процессы, как у многих чашка кофе с утра, так у меня пакетик зелёного чая в водичку 70с. Можно попробовать перейти на другой, но А) мне лень искать новый чай, Б) я прекрасно отдаю себе отчёт, что это давно ритуал, а не вкус».

Так что создавайте ритуалы, привычки, устойчивые ассоциации потребностей и привычек клиента со своим продуктом или услугой.

Закон лояльности – «тянитесь», это ассоциация с действием, будьте гибкими. Время статичного и твердого сервиса, обслуживания, взаимодействия – заканчивается. Клиенты ждут от вас гибкости, адаптивности, мягкости в правилах и установках. Держите «нос по ветру» и будьте гибкими.

Здесь я имею в виду – соблюдайте договоренности. Десятки лет несоблюдения договоренностей часто являются финалом всего клиентского опыта и отношений.

Например, уже упоминаемая мной страховая банка. Совсем недавно, 2 месяца мне звонили оттуда, считали, писали письма с расчетами, где нигде, однако, не фигурировало слово «предварительный расчет». И в тот момент, когда я созрела до оформления, покупки и начала звонить, чтобы купить, оказалось, что стоимость на 30000 дороже. Вот так не надо делать, понятно, что это метод продаж, но разочарование от несоблюдения договоренностей точно не усилит лояльность к вам.

Никогда не просите заплатить больше, чем просили.

Важный закон лояльности – «спрашивайте»! Нет лучшего способа узнать настроение и впечатления ваших клиентов, чем разговоры с ними. Просто спрашивайте. Часто ли вам звонят не ради «галочки», а реально интересуясь, все ли хорошо, что они могут делать лучше, быстрее, чего вам не хватает? Я искренне советую всему руководящему составу делать как минимум 5 звонков в неделю постоянным клиентам и просто разговаривать с ними.

Текст предоставлен ООО «ЛитРес».

Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на ЛитРес.

Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.