Джанелл Барлоу - Жалоба – это подарок. Как сохранить лояльность клиентов в сложных ситуациях

Все ли предприниматели сначала внимательно изучают возможные неполадки в своей работе с потребителями, а затем планируют, как их устранить? Интересно, могут ли возникнуть следующие ситуации в кабинете стоматолога или любого другого врача:

• пациент вынужден ждать приема в течение двух часов;

• у пациента нет при себе карточки медицинского страхования;

• задерганный зубной техник или медсестры грубят пациентам.

Когда организация настойчиво просит у клиентов информацию о проблемах и следит за их решением, ей легче составить перечень регулярных сбоев. Затем уже можно составлять план их ликвидации. Одни компании лучше, чем другие, справляются с обращениями потребителей. Опытные менеджеры обучают своих служащих науке и способам предвосхищать проблемы клиентов, даже таким простым, как, например, напоминание о том, что купленный товар требует батареек. В компаниях, где организована работа с жалобами, персонал, непосредственно контактирующий с потребителями, ощущает поддержку руководства и спокойно решает возникающие вопросы. Поэтому, продавая продукт или услугу, люди уверены, что оправдают надежды своих клиентов 16.

В Nordstrom, возможно, лучше, чем где бы то ни было, преуспели в обслуживании покупателей, однако Брюс Нордстром по-прежнему заявляет: «Мы мало говорим об уровне нашего сервиса. Мы не так хороши, как наша репутация. А это хрупкая вещь. Ее надо оправдывать каждый день и час» 17. Несколько лет назад жителей города Финикса, штат Аризона, попросили назвать их любимый универмаг. Nordstrom выиграл с большим преимуществом, даже несмотря на то, что до 2009 г. не имел там филиала. (В близлежащих населенных пунктах есть несколько магазинов Nordstrom, но до недавнего времени в Финиксе не было ни одного.) Как компании удалось создать свою легендарную репутацию? Отчасти объяснение кроется в работниках Nordstrom, которые изо всех сил стараются превосходно обслуживать покупателей – при любой возможности. Мы слышим от многих организаций, что они никогда не смогут предоставить сервис такого уровня, как Nordstrom. Это совсем не так! Nordstrom не сумел бы совершать свои подвиги постоянно. Слова «при любой возможности» трактуют очень широко, и они оказывают свое воздействие. Покупатели Нью-Йорка проголосовали за Nordstrom, как за лучшие магазины, где людей заставляют ощутить заботу о себе. В значительной степени это связано с либеральной (хотя и не беспредельно!) политикой возврата товара 18.

Текст предоставлен ООО «ЛитРес».

Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на ЛитРес.

Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.

Знаменитый стеклянный мост, открытый в одном из красивейших мест Каньона на высоте около 1200 м от его дна. – Примеч. редактора.

На русском языке книга выпущена издательством «Олимп – Бизнес» в 2006 г. под названием «Сервис, ориентированный на бренд. Новое конкурентное преимущество». – Примеч. редактора.

Виктор Борге (1909–2000) – знаменитый музыкант, композитор и актер датского происхождения. – Примеч. переводчика.

На русском языке книга выпущена издательством «Олимп – Бизнес» в 2006 г. под названием «Жалоба как подарок. Обратная связь с клиентом – инструмент маркетинговой стратегии». – Примеч. редактора.

Американская компания, которая занимается разработкой программного обеспечения для управления взаимоотношениями с потребителями. – Примеч. редактора.

Ассоциация частных предприятий по поддержке потребительских прав в США и Канаде. – Примеч. редактора.

На русском языке книга выпущена издательством «Олимп – Бизнес» в 2007 г. под названием «Сервис, ориентированный на бренд. Новое конкурентное преимущество». – Примеч. редактора. редактора.

«MySpace» («Мое пространство») – популярная международная социальная сеть, аналог отечественных порталов «Одноклассники», «В контакте» и т. д. – Примеч. переводчика.

«iTunes» – медиаплеер для проигрывания и систематизации аудио– и видеофайлов. Предоставляет доступ к фирменному онлайн-магазину iTunes Store. – Примеч. редактора.

Технические интерфейсы, позволяющие потребителям получать необходимые услуги без привлечения обслуживающего персонала компании. – Примеч. редактора.

Всемирная информационно-маркетинговая компания, занимается изучением потребительского рынка, проводит исследования в области качества услуг и удовлетворенности клиентов. – Примеч. редактора.

Крупнейший научно-исследовательский центр США с широким спектром исследований, в том числе в области атомной энергии, биологии и защиты окружающей среды. Работает под эгидой Массачусетского технологического института. – Примеч. переводчика.

На русском языке книга выпущена издательством «Эксмо» в 2009 г. под названием «Управленческая мудрость, рожденная из ошибок топ-менеджеров». – Примеч. редактора.

UPS (United Parcel Service) – Единая служба доставки посылок, транснациональная корпорация, предоставляющая услуги экспресс-почты. – Примеч. переводчика.

«Business to business» (B2B) – взаимодействие между предприятиями (с привлечением интернет-ресурсов, например). – Примеч. переводчика.

VoIP – сервис, обеспечивающий телефонную (голосовую) связь посредством передачи данных через компьютерные сети. Охватывает США, Великобританию и Канаду. – Примеч. редактора.

ISO 9000 – группа стандартов ISO, связанных с управлением качеством. Они объединяют накопленные в разных странах данные. Стандарты ISO 9000 были утверждены в 1987 и обновлены в 1994 г. – Примеч. переводчика.

Американская ассоциация маркетинга. – Примеч. редактора.