Молли Хоус - Без обид. Как извиняться, чтобы прощали, даже если все безнадежно

В этой сфере было опубликовано так много результатов исследований, что Американская психологическая ассоциация [4] American Psychological Association. выпустила два специальных издания журнала. Там были представлены все исследования, подтверждающие, что близкие отношения положительно сказываются на здоровье людей [10]. Эти доказательства усиливают озабоченность в связи с «эпидемией одиночества», выявленной бывшим главный хирургом Вивеком Мурти в 2017 году [11].

Я, конечно, не утверждаю, что любая социальная изоляция или отсутствие отношений вызваны неспособностью правильно извиняться. Однако я уверена, что неразрешенные конфликты могут привести к хронической неудовлетворенности и, как следствие, к отдалению или отчуждению.

В 2013 году премьер-министр Израиля Биньямин Нетаньяху неожиданно позвонил своему турецкому коллеге Реджепу Тайипу Эрдогану и принес ему личные извинения. Тремя годами ранее в результате израильского налета на флотилию с гуманитарной помощью были убиты девять турецких граждан. Это привело к очень напряженным отношениям между двумя странами. В течение трех лет были прерваны дипломатические отношения и ограничены израильские учебные полеты. Господин Эрдоган критически высказывался о сионизме. Ближе к концу продолжительной встречи с президентом Бараком Обамой Нетаньяху позвонил Эрдогану. Он публично выразил сожаление по поводу ошибок, которые привели к гибели людей и ухудшению отношений между странами. Также он взял на себя обязательство разработать план компенсаций по возмещению ущерба семьям погибших. После беседы оба лидера подчеркнули историческое значение многовековой международной дружбы и крепкого сотрудничества.

Если бы Нетаньяху не изменил свою прежнюю позицию, то отношения между двумя странами, вероятно, стали бы еще хуже. Его извинения значительно улучшили ситуацию [12]. Конечно, они не отменили потери турецкого народа, но сделали возможным другое будущее.

У лидеров есть возможность менять мир, помогать исцелять прошлые обиды. Когда я становлюсь свидетелем позитивной силы эффективных извинений, мне хочется увидеть их и в других ситуациях, связанных с причинением вреда, непониманием и заблокированным потенциалом для лучшего будущего.

Но непринесенное публичное извинение, так же как и неправильное, сохраняет боль живой и препятствует исцелению. Запутанное и неполное извинение, принесенное «коренным народам», началось с резолюции Сената США в 2009 году. Она была составлена на юридическом языке и содержала много утверждений, которые начинались со слов «в то время как» [13]. Когда президент Обама подписал смягченный вариант, он был включен в закон «Об ассигнованиях Министерства обороны». Хотя это извинение считается историческим событием, оно не получило должной огласки. Многие люди, включая коренных американцев, никогда не слышали о нем [14]. Это неэффективное и неполноценное извинение вызвало большое недоумение и боль, в том числе и для Лейли Лонг Солджер [5] Американская поэтесса, писательница и художница. , зачисленного члена племени Оглала-Сиу. В своей книге стихов под названием «В то время как» (Whereas) она яростно выступает против того, что правительство не смогло сказать. Она пишет о том, как научиться жить, «не имея ни малейших связей. Без обмена вопросами, без любезных ответов. Она моя, эта неприкрытость» [15].

Непринесенное публичное извинение, так же как и неправильное, сохраняет боль живой и препятствует исцелению.

Это извинение не было услышано людьми, для которых якобы предназначалось, и не достигло ожидаемых результатов. Исторические раны вряд ли затянулись.

Джон Кадор пишет о передовых практиках лидерства и зачастую поднимает тему извинений. По его словам, правильное извинение «смягчает обиду, ведет к доброжелательности и чаще всего таинственным образом превращает отношения, разорванные недоверием и разочарованием, в нечто более сильное и прочное» [16]. Кадор считает извинение не демонстрацией слабости, а признаком силы, искренности и ответственности. Как и в личных отношениях, извинение перед коллегами – это «практика расширения себя, потому что мы ценим отношения больше, чем необходимость быть правыми» [17]. Извинение – это навык лидерства, который очень важен для нашего времени. Это, по мнению Кадора, «совершенная реакция человечества на несовершенство» [18].

На публичном рынке, если компании не отвечают на жалобы своих покупателей или клиентов доброжелательно и оперативно, их репутация может пострадать. Что, в свою очередь, приведет к снижению успеха. Ни для кого уже не секрет, что прямое признание ошибки и извинения работают очень эффективно. Те клиенты, чьи жалобы были удовлетворены, становятся на 30 процентов более лояльными, чем те, кто никогда не жаловался [19]. Кроме того, исследования бизнес-школы Бостонского университета показывают, что клиенты предпочитают компании, исправившие ошибку, тем, которые вообще не ошибались [20]. По той же логике люди склонны больше доверять отношениям, прошедшим проверку на прочность в различных трудностях.

Текст предоставлен ООО «ЛитРес».

Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на ЛитРес.

Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.

MeToo, с английского – Я тоже. Движение в защиту прав жертв сексуального насилия. Началось в октябре 2017 года в виде постов с хештегом #MeToo в соцсетях и продемонстрировало широкое распространение сексуального насилия и домогательств, особенно на рабочем месте. (Прим. ред.)

Wellesley College’s Stone Center for Research on Women.

HuffPost – популярное крупное американское интернет-издание, агрегатор и блог.

American Psychological Association.

Американская поэтесса, писательница и художница.