Грегг Ледерман - Вовлекай! Как создать успешную команду и завоевать постоянных клиентов

Программа вовлечения клиента – наиболее эффективный путь для того, чтобы начать с клиентами качественный разговор, который укрепит ваши отношения и позволит вам узнать больше о том опыте, который они получают в вашей компании.

Каждый раз, когда у вас появляется возможность пообщаться с клиентами и узнать об их впечатлениях, вы стимулируете возможность новых рекомендаций и роста продаж.

Но, как вы уже узнали, дело совсем не в том, чтобы просто поговорить с клиентом. Обратиться к клиенту с вопросами проще всего, гораздо важнее другое – задать правильные вопросы и затем обратиться к клиенту в максимально эффективной форме, чтобы завязать разговор о качестве, который принесет результаты и превратит каждодневных клиентов в выгодных и вовлеченных.

Перед тем как продолжить, давайте обратимся к показателям, которые наиболее значительны. Программа вовлечения клиентов – это еще одна часть вашей системы жизни в бренде , которая поможет вам количественно измерить ваши усилия в предоставлении брендового опыта.

Комбинируя идеи и информацию потребителя с идеями и данными из оценки жизни в бренде, вы получите полный обзор вашего брендового опыта – возможность нарисовать исчерпывающую картину того, как реально культура работы персонала и потребительский опыт способствуют улучшению финансовых результатов.

Рассмотрите преимущества сравнения Индекса вовлеченности персонала компании с показателями удовлетворенности и лояльности клиентов.

Подумайте о том, насколько ценно показать влияние постоянного применения одного действия из перечня основных или специфических норм поведения. Оно поможет измерить степень лояльности клиентов.

Для менеджеров эта комбинация может стать наиболее комплексным подходом для оценки поведения сотрудников. Кроме того, это отличная возможность для коммуникации с сотрудниками, которая четко показывает воздействие поведения персонала на потребительский опыт и финансовые результаты, к которым стремится ваша компания.

Продолжает ли ваша компания мучить клиентов длинными опросами?

Кто в вашей компании идеально подходит для ведения качественного разговора с клиентами с целью дальнейшего укрепления отношений с ними и роста продаж?

Как много разговоров типа «что еще?» и «кто еще?» вы хотели бы иметь в вашей компании еженедельно?

1. Стратегическая программа признания, которая предполагает ежедневное выявление достигнутого успеха или хорошего опыта и информирование о них, – это отличная возможность повторить то, что делают ваши лучшие сотрудники. К сожалению, между тем, что считается научно необходимым делать, и тем, как поступают ваши сотрудники, всегда есть некий зазор, который мешает применять подобные стратегические программы. Большинство программ проваливается из-за низкого участия, слишком большой концентрации на бонусах и слишком маленькой – на финансовых результатах компании и отсутствия встречной инициативы в развитии этой стратегической управленческой дисциплины.

2. Реальность такова, что нам приходится думать о вознаграждении и признании одновременно, как некоей идущей вровень паре, когда очень часто на деле они таковой парой не являются. На самом деле сотрудники гораздо больше ценят признание и меньше – реальное вознаграждение. Поэтому для большей эффективности эти два понятия не должны объединяться в неразделимую пару.

3. Менеджеры, умеющие умно и эффективно признавать достижения своих сотрудников, – самые способные в напоминании сотрудникам о том, что значит жить в бренде .

Представьте себе джинна, который заявляется на ваше заседание по очередному квартальному отчету и обещает выполнить для вашей команды одно желание. Но, как обычно и бывает с джиннами, здесь кроется некая уловка. Вы можете загадать лишь один из двух предложенных вариантов.

Вариант 1. Здоровая, быстро развивающаяся экономика. С таким желанием вы сможете поставить свою компанию на рельсы хорошего роста. Ваша индустрия растет, так что и вы, и все ваши конкуренты имеют прекрасную возможность пользоваться этим положением.

Вариант 2. Способность воспроизводить рабочий опыт ваших лучших сотрудников. С таким желанием вы сможете зафиксировать отношение ваших лучших сотрудников к брендовому опыту, а также то, как они действуют в предоставлении клиентам этого опыта и взаимодействуют с другим персоналом, работающим с клиентами.

Так чего же хочет команда ваших управленцев?

Я в последние годы люблю задавать этот вопрос руководителям. Ответы во время «Великой рецессии» встречались очень интересные. Не успев даже подумать, многие тут же говорили о желании иметь здоровую экономику, рассчитывая, что это снимет нынешние временные проблемы. Но затем, подумав, те же руководители единогласно соглашались «загадать желание» о том, чтобы они могли воспроизводить опыт лучших своих сотрудников, потому что только это поможет победить в конкурентной борьбе.

Со временем экономика придет в норму. И тогда ваши конкуренты окажутся в тех же условиях, что и вы. Способность воспроизводить опыт ваших лучших работников и их отношение к клиентам в этой ситуации, когда вы в центре игры, становится мощным конкурентным дифференциатором. Выбор прост, если вы стремитесь выстроить и управлять бизнесом, который ВОВЛЕЧЕТ сотрудников и клиентов.

Помните: 1 % успеха вашей компании в управлении и измерении опыта обеспечивается работой по документированию и обучению процессу. А 99 % успеха – это ежедневное, еженедельное и ежемесячное напоминание, которое делается к месту и выражается в действиях.

Оценка жизни в бренде и программа вовлечения клиента, представленные в Принципах 5 и 6, – это две мощные возможности для напоминания другим и ИЗМЕРЕНИИ брендового опыта, две важные составные части системы жизни в бренде.

Еще один способ напомнить о том, что такое успех, и сделать брендовый опыт частью ежедневных разговоров – программа стратегического признания жизни в бренде.