Саймон Синек - Лидеры едят последними. Как создать команду мечты

Компания сказала финансовому сообществу одно, а общественности – другое. Когда они официально объявили о своем плане, они даже имели наглость сказать, что предлагаемые новые расценки были разработаны, чтобы «помочь клиентам в полной мере воспользоваться всеми дополнительными функциями, такими, например, как защита от мошенничества». Это даже не выкручивание ситуации. Это как если бы руководство General Motors сказало нам, что собирается взимать с нас по пять долларов каждый день, когда мы ездим на автомобиле, чтобы мы могли насладиться всеми чудесными возможностями их новой машины. Но людей это не устроило. И тогда, столкнувшись с возмущением общественности, руководство банка в скупых четырех фразах пресс-релиза пытается устранить тот вред, который нанесло самим себе.

ШАРЛОТТ, СЕВЕРНАЯ КАРОЛИНА,

1 НОЯБРЯ 2011 Г. (BUSINESS WIRE)

БАНК АМЕРИКИ ОТКАЗАЛСЯ ОТ ИДЕИ

ВВЕДЕНИЯ ДОПОЛНИТЕЛЬНОЙ ПЛАТЫ

ЗА ИСПОЛЬЗОВАНИЕ ДЕБЕТОВЫХ КАРТ

Вследствие реакции клиентов и меняющегося конкурентного рынка Банк Америки отказался от намерения ввести плату за использование дебетовых карт.

Как сказал Дэвид Дарнелл, исполняющий обязанности директора по производству: «Последние несколько недель мы тщательно прислушивались к своим клиентам и признаем их обеспокоенность в связи с нашим предложением ввести плату за использование дебетовых карт. Мнение наших клиентов для нас важнее всего. Поэтому мы решили отказаться от этой идеи».

В качестве краткого отступления скажем, что «прислушиваются к клиентам», как правило, до того, как принимают решение, а не после. Но давайте не будем шутить с такими вещами. Реальность же такова, что руководители банка на самом деле больше прислушивались к возмущениям телевизионных комментаторов, к крикам пикетчиков и к массовому закрытию счетов.

Единственное, что нужно было сделать руководству Банка Америки, чтобы построить доверительные отношения со своими клиентами (и конечно же, с Уолл-стрит), – это говорить правду. И все. Что, если пресс-релиз с объявлением об изменении их решения выглядел бы следующим образом:

ШАРЛОТТ, СЕВЕРНАЯ КАРОЛИНА,

1 НОЯБРЯ 2011 Г.

БАНК АМЕРИКИ НЕ ОЖИДАЛ

СТОЛЬ МОЩНОЙ РЕАКЦИИ

Вследствие шумного протеста клиентов и столь негативной реакции в прессе Банк Америки больше не намерен вводить дополнительную плату за использование дебетовых карт.

Как сказал Дэвид Дарнелл, исполняющий обязанности директора по производству: «Мы столкнулись с огромными экономическими проблемами. Стремясь увеличить доход, мы решили попробовать ввести комиссию за использование дебетовых карт. Мы ожидали негативной реакции, но не таких масштабов. В результате мы решили отказаться от этой идеи. Кроме того, мы просим прощения за то, что были столь близоруки. Мы, несомненно, получили очень важный урок и поняли, как важны наши клиенты и как сильно они влияют на наше финансовое положение».

И хотя их изначальное решение шло вразрез с интересами клиентов, искреннее признание помогло бы в построении доверительных отношений. Если бы руководство Банка Америки просто сказало правду, оно укрепило бы свою репутацию. Доверие к организации формируется так же, как и доверие к людям. Нам нужно знать, чего ожидать, чтобы мы могли лучше ориентироваться в своих социальных связях и могли знать, кому можно показать свою уязвимость и слабость, к кому мы можем без опаски повернуться спиной. Дело не в выигрыше или проигрыше. Все, что мы хотим знать, – это будем ли мы чувствовать себя в безопасности, сидя вместе с этим человеком в окопе.

В современном бизнесе наблюдается тревожная тенденция поступать так же, как морпех, желавший «нести ответственность за свои действия» только тогда, когда его уже поймали. Когда компанию ловят с поличным, ее лидеры встречаются, чтобы обсудить, как уменьшить или вообще избежать наказания, или они обсуждают необходимость поступить правильно, основываясь на высоком моральном кодексе… кодексе этики и честности? В отличие от лидеров компании Ralph Lauren руководство Банка Америки приняло решение попытаться исказить информацию, чтобы создать видимость заботы о своих клиентах, когда они больше заботились о самих себе, и это было ясно как день.

Скажем, начальник говорит вам, что компания, в которой вы работаете, внезапно лишилась своего крупнейшего счета, в результате чего вам и другим работникам вашего отдела придется сократить зарплату, а возможно, даже и отпускные, поскольку компания пытается произвести перегруппировку. Конечно, некоторое время будет непросто, но если вы останетесь, вам это компенсируют, как только дела компании наладятся. Кому бы вы с большей вероятностью поверили: руководителю Банка Америки или руководителю компании Ralph Lauren? Как говорится в дзен-буддизме, по тому, как вы бездействуете, можно судить о том, как вы действуете.

В какой-то момент в начале 1990-х годов Ньют Гингрич, представитель республиканской партии Грузии из шестого административного округа почувствовал разочарование от того, что партия демократов годами контролировала конгресс, и решил, что пришло время республиканцам прийти к власти. Проблема заключалась в том, что он довольно поверхностно подошел к вопросу.

Обе партии неплохо работали вместе. И хотя у демократов действительно было большинство мест в конгрессе, в отличие от того, что мы можем наблюдать сегодня, члены конгресса в основном хвастались тем, чего добились, а не тем, у кого сколько власти. Понимая, что у кого бы ни было большинство, вторая партия все равно нужна, демократы не ставили себе в заслугу каждое новое достижение. Выборы за выборами демократы сохраняли большинство, но не потому что они были лучше. Власть и контроль не были их основной целью, им удавалось добиваться своего, сотрудничая с другой партией.

В то время было также обычной практикой, когда после выборов члены конгресса США переезжали со своими семьями в Вашингтон, округ Колумбия, возвращаясь в районные офисы, исходя из расписания конгресса. В Вашингтоне они жили в своем маленьком мире, где их семьи ходили в одни и те же церкви и школы, независимо от их партийной принадлежности. Демократы и республиканцы днем могли спорить, обсуждать и критиковать друг друга на собраниях, а вечером посещать одни и те же школьные события, барбекю и коктейльные вечеринки. Несмотря на различия, формировались определенные взаимоотношения и умение доверять, сотрудничать друг с другом.

Чарльз Гибсон, бывший ведущий новостей и сотрудник Гарвардского института государственного управления им. Джона Ф. Кеннеди, рассказывает, как Джордж Макговерн, сенатор демократической партии из Южной Дакоты, и Боб Доул, сенатор республиканской партии из Канзаса, могли активно выступать против политики друг друга в сенате, а потом их видели в тот же день, и они вели себя как лучшие друзья. Вот вам еще один пример: Тип О’Нил, спикер палаты представителей демократического толка регулярно встречался с лидером республиканской партии Бобом Майклом. Они работали вместе.