Владислав Волгин - Автосервис. Структура и персонал: Практическое пособие

Обучение новых рабочих зависит от конкретных условий, но общий порядок таков: объяснить работу; показать, как ее выполнять; объяснить, как и почему так делать; дать поработать под наблюдением, часто наблюдать за его работой, пока не убеждены, что он все понимает; часто беседовать с ним для передачи ему новой информации, используя руководство по ремонту, техбюллетени и т. п.

Ответственность за обучение на каждом этапе поручается конкретному компетентному сотруднику. Для обучения на работе это бригадиры, старшие механики и механики. Обучение работе с новыми моделями машин, новым оборудованием, новым методам проводят инструкторы в центрах обучения заводов или дилеров. Контролируется применение знаний, оценивается эффективность их применения. Оценивается и качество обучения, и преподавательские способности инструктора. Зарубежные автокомпании придают большое значение качеству общения персонала сервисных цехов дилерских фирм с клиентами и разработали специальные курсы обучения общению. Рекомендации этих курсов обязательны для соответствующих сотрудников, их применение на практике жестко контролируется руководителями фирм и их подразделений.

Ниже приведены программы обучения новых сотрудников по материалам некоторых автокомпаний.

Общие навыки.

Планирование.

Анализ сильных и слабых сторон.

Постановка задач.

Лидерство и мотивация.

Управление финансами.

Удовлетворение потребностей клиентов и обратная связь.

Прием жалоб.

Маркетинг.

Реклама.

PR/ пресса.

Взаимоотношения с клиентами.

Анализ перспективных клиентов.

Переманивание у конкурентов.

Оптовые продажи.

Оптовая торговля и ее стимулирование.

Навыки продаж.

Техника продаж.

Выдача новых автомобилей.

Процедуры заказов.

Обучение продаже новой модели.

Обучение продаже подержанных автомобилей.

Навыки послепродажного обслуживания.

Прием в работу.

F1 (проблемы, решенные с первого раза).

Механики (уровень 1).

Механики (уровень 2).

Механики (уровень 3).

Обучение обслуживанию новых моделей (1).

Обучение обслуживанию новых моделей (2).

Обучение обслуживанию новых моделей (3).

Управление складом запасных частей.

Закупка аксессуаров.

Некоторые компании предпочитают, не обращаясь к тренинговым фирмам, искать индивидуальных тренеров с собственным учебным курсом. Тогда они получают тренера – автора методики и могут не беспокоиться за качество “товара”. Крупные компании предпочитают курс “научи тренера” (train the trainer) – подготовку обычных менеджеров в качестве преподавателей. Эти собственные преподаватели затем создают тренинги под нужды компании, и персонал компании может самостоятельно проходить материал по подготовленным ими учебникам, а потом сдавать экзамен.

Пособия для самостоятельного изучения имеют важное значение в организации подготовки кадров, определяемое такими достоинствами, как:

♦ наглядность и доступность для восприятия;

♦ универсальность, т. е. возможность пользоваться любым пособием как первоисточником информации, справочным изданием, диагностической методикой или учебным материалом;

♦ долговременная применяемость информации без утраты актуальности.

Поэтому каждый исполнитель должен по возможности получить необходимые именно ему пособия. Кроме того, должен быть комплект всех пособий с беспрепятственным доступом к нему в любое время.

Внутрифирменные занятия входят в общую концепцию подготовки кадров. Назначение занятий – подготовка каждого из работников по специфической для предприятия тематике. В этом есть следующие преимущества:

♦ доведение учебной информации до слушателей в нужный момент времени;

♦ формирование тематического плана в соответствии с потребностями предприятия;

♦ рациональная и оптимальная по затратам организация учебного процесса.

Ниже приведены примерные программы обучения, отобранные из рекомендаций нескольких автокомпаний.

Заказ как важнейший этап работы с клиентом

Учебный контингент: мастера-приемщики и мастера сервисного цеха.

Назначение: обучение слушателей правилам приема и оформления заказов с ориентацией на потребности клиентуры и с учетом экономических аспектов работы предприятия.

Продолжительность: 2–3 дня.

Содержание: Приоритет клиента. Рынок региона. Обязанности должностных лиц. Нормы времени. Рабочие операции. Организационная структура сервисного цеха. Постановка задач. Составление заказа. Организация выполнения заказа. Составление счета. Выходной контроль как гарантия качества ремонта. Передача автомобиля владельцу. Реализация полученных знаний и навыков по возвращении на предприятие.

Примечание. Участие в данном семинаре – обязательное условие последующего направления для повышения квалификации на семинар по теме “Экономика автосервиса”.

Экономическая эффективность автосервиса

Учебный контингент: сервис-менеджеры, мастера-приемщики и мастера сервисного цеха.

Назначение: углубление знаний по основам управления сервисным цехом и анализу показателей эффективности сервиса; выработка у слушателей умения анализировать и оценивать показатели эффективности сервиса.

Продолжительность: 2–3 дня.

Содержание: Приоритет клиента. Учет рабочего времени. Классификация заказов. Внутрицеховые заказы. Определение контрольных цифр. Обзорная документация. Сводки показателей эффективности. Рабочее время и выручка. Анализ экономической эффективности сервиса. Расчетные часовые ставки. Гарантия. Реализация полученных знаний и навыков по возвращении на предприятие.

Примечание. Обязательное условие направления на данный семинар – участие в семинаре по теме “Заказ как важнейший этап работы с клиентом”.

Маркетинг автосервиса

Учебный контингент: сервис-менеджеры, начальники сервисных цехов.

Продолжительность: 1–2 дня.

Назначение: усвоение слушателями знаний, позволяющих:

– определять потенциал рынка;

– оценивать степень фактического освоения рынка;

– разрабатывать рыночную стратегию, претворять ее в жизнь и контролировать результаты.

Содержание: Рынок услуг автосервиса. Активное формирование спроса на услуги. Конкурентная борьба за клиентов автосервиса. Мастер-приемщик как человек, определяющий своей работой отношение к предприятию. Требования к мастеру-приемщику и сфера его ответственности. Роль мастера-приемщика в освоении рынка. Фактический состав клиентуры. Потенциал расширения клиентуры. Фирменная марка, фирменный автосервис и мастер-приемщик в представлении клиентов. Номенклатура предлагаемых сервисных услуг. Эффект для клиента от расширения номенклатуры предлагаемых услуг. Реализация полученных знаний и навыков по возвращении на предприятие.