Владислав Волгин - Автосервис. Торговые операции: Практическое пособие

♦ руководство по организации сервиса;

♦ руководство по работе с запасными частями;

♦ инструкции по ремонту и обслуживанию каждой модификации машины;

♦ инструкции по ремонту кузова основной модели и каждой серии модификаций;

♦ регулировочные и прочие данные для обслуживания и ремонта;

♦ спецификации масел и других расходных материалов;

♦ каталог запасных частей;

♦ каталог специального инструмента для ремонта и обслуживания;

♦ пособие по производственному оборудованию для сервисных служб;

♦ руководство по хранению новых машин;

♦ руководство по эксплуатации для владельца; и инструкция по удовлетворению претензий в период действия гарантии;

♦ бюллетени о новинках продукции;

♦ технические бюллетени;

♦ каталог сервисных изданий за 5 лет;

♦ обзоры новинок сервисных публикаций;

♦ обзоры информации “с поля” – по результатам анализа технических отчетов дилеров и региональных складов, анализа претензий.

Текущая информация представлена на специальном сайте в Интернете, направляется дилерам в виде отдельных бюллетеней, микрофишей, компакт-дисков, а также содержится в документах, подтверждающих принятие к исполнению очередных заказов. Например, компания Volkswagen” по компьютерной связи направляет региональным складам результат обработки их ежедневных отчетов о реализации – предложения на поставку запасных частей, в котором при помощи специальных кодов заложена информация о замене или снятии с производства деталей и о появлении в номенклатуре новых. Региональные склады подтверждают эти предложения с корректировками или без них.

Для обеспечения поступления грамотных заявок от дилеров зарубежные поставщики совершенствуют каталоги запасных частей, обеспечивают дилеров своевременной информацией об изменениях в конструкции машин и деталей. Обычные сброшюрованные каталоги заменили каталогами со сменными листами, позволяющими при изменении конструкции какого-либо узла вместо выпуска и рассылки нового каталога высылать только новые листы. Широко применялись каталоги на микрофишах – фотопленке в виде карты размером около 10x15 см, с кратностью уменьшения 42 и более. Обновление комплектов каталогов на микрофишах во всех пунктах их использования производилось поставщиками по мере появления изменений, иногда дважды в месяц. Все шире практикуется изготовление каталогов, инструкций по эксплуатации и ремонту на компьютерных компакт-дисках. Они также систематически обновляются у дилеров.

Для крупной малосерийной техники, начиная с грузовых автомобилей, а в последние годы и для легковых, все больше практикуются компьютерные системы каталожной информации. При малых сериях производится несколько модификаций каждой модели, машины модифицируются каждый год и выпускать каталоги для них слишком долго и дорого. Предпочтение отдается компьютерному учету каждого грузовика по VIN-коду (Vehicle Identification Number), номерам шасси и двигателя с привязкой к соответствующему набору запасных частей, хранящемуся в памяти центрального компьютера поставщика. При заказах запасных частей дилеры, принявшие машину в ремонт, сообщают на региональный склад перечень требуемых запчастей с указанием учетных номеров машины. Такие системы обеспечивают получение дилерами именно тех деталей, которые подходят к данной модификации машины. Разумеется, применение таких систем стало возможным с развитием постоянного обмена компьютерной информацией между центральным и региональными складами, обеспечивающими поставку деталей в течение суток. Такие же системы постепенно вводятся и для легковых автомобилей.

Поставщики машин, как правило, не предусматривают передачу каталогов запасных частей покупателям техники. Каталогами обеспечиваются только дилеры, так как они занимаются обслуживанием и ремонтом. Конечно, купить каталог может и владелец машины, но большинству они не нужны.

Требования дилеров, независимых ремонтников, автоклубов, операторов придорожной помощи, диагностических пунктов к технической информации основаны на рекомендациях: OASIS [30] OASIS (Organization for the Advancement of Structured Information Standards // http://www.oasisopen.org (Organization for the Advancement of Structured Information Standards) – некоммерческого международного консорциума, выполняющего разработку стандартов для е-бизнеса.

Согласно документу: Format of automotive repair information, Deliverable Code SC1D2, Author(s) SCI Sub-Committee, Date 10012003, Version Version 6.0. OASIS Technical Committee, информация должна обеспечивать перечисленные ниже возможности.

1. Безошибочная идентификация автомобиля:

♦ no VIN-коду;

♦ по минимальной информации: марка, модель, год выпуска, номер двигателя, мощность двигателя.

2. Идентификация запасных частей, особенно для независимых ремонтников, независимых дистрибьюторов запчастей. Для каждого компонента должна быть представлена следующая информация:

♦ изображение компонента;

♦ изображение и описание места установки;

♦ схема проводки и диаграмма прохождения тока для электрического и электронного оборудования, показывающие их подключение и массу;

♦ чертежи, показывающие соединение механических или гидравлических компонентов;

♦ описание их основных функций;

♦ номер и наименование по каталогу автокомпании;

♦ процессы установки и демонтажа компонента, включая информацию о деталях, которые должны демонтироваться/устанавливаться вместе с ним.

3. План работы: технологическая карта со всеми операциями, необходимыми для ремонта в независимой мастерской.

4. Информация о ремонте и обслуживании:

♦ график регламентного обслуживания (специально для независимых ремонтников);

♦ спецификации обслуживания

♦ ремонта;

♦ процессы проверки, монтажа и демонтажа, относящиеся к сервисному графику;

♦ информация о ремонте кузова;

♦ информация о размещении разъема для подключения диагностического оборудования;

♦ известные частые неисправности;

♦ процедура ремобилизации;

♦ информация о противоугонном устройстве предоставляется, если она заказывается для ремонта и только если она имеется для авторизованных дилеров/ремонтников и предоставляется способом, не нарушающим безопасность автомобиля и целостность электронных/электрических схем.

5. Описание необходимого/имеющегося диагностического оборудования:

♦ описание необходимого диагностического оборудования и специальных инструментов;

♦ информация и поставка диагностического и специального оборудования по недискриминационным ценам.

6. Информация о существующей технической поддержке ремонта, о “горячей линии” и процедурах использования поддержки.