Владислав Волгин - Автосервис. Стандарты управления: Практическое пособие
- Название:Автосервис. Стандарты управления: Практическое пособие
- Автор:
- Жанр:
- Издательство:Дашков и К°
- Год:2013
- Город:Москва
- ISBN:978-5-394-02218-0
- Рейтинг:
- Избранное:Добавить в избранное
-
Отзывы:
-
Ваша оценка:
Владислав Волгин - Автосервис. Стандарты управления: Практическое пособие краткое содержание
Специалисты могут использовать одни материалы – как планы работ, другие – как руководство к действию, третьи – в качестве инструкций, четвертые – как базу для внутрифирменных документов, пятые – как информацию для обучения и т.д.
Книга подготовлена практиком и рекомендована в качестве практического пособия для специалистов в сервисе колесной и гусеничной техники.
Книга входит в серию практических пособий – источник профессиональной информации о современных методах организации деятельности автосервисных предприятий, маркетинга и управления. Специалистам предлагается множество ценной информации о практике ремонтных предприятий в разных странах и в России, подготовленной на основе инструктивных материалов зарубежных автокомпаний и многолетнего опыта автора в торговле техникой и запасными частями на внешнем рынке. Серия практических пособий служит надежным советчиком для принятия стратегических, тактических и текущих решений владельцам и менеджерам автосервисных предприятий.
Автосервис. Стандарты управления: Практическое пособие - читать онлайн бесплатно ознакомительный отрывок
Интервал:
Закладка:
Принципиальное значение при осуществлении телефонного вызова в компанию имеет надежность связи, недопустимы случаи разрыва телефонного соединения на всем его протяжении (во время ожидания ответа, удержания вызова на линии, коммутации и в процессе разговора).
График работы техцентра.
На удобство посещения и приобретения товаров и услуг предприятия существенное значение оказывает график работы предприятия, поэтому выбор оптимального графика осуществляется в т. ч. на основе выявленных клиентских предпочтений. Для некоторых клиентов и случаев (например, экстренных) удобный график работы может являться ключевым фактором при выборе клиентом продавца товаров и услуг, т. е. конкурентным преимуществом предприятия.
Следует находить оптимальное соотношение между выявленными клиентскими предпочтениями и финансовыми, организационными ресурсами, требуемыми на их реализацию.
Графики работы станции технического обслуживания и отдела продаж запасных частей – удобство установленного графика работы для клиентов должно отслеживаться на постоянной основе. Не реже 1 раза в год графики работы анализируют и сравнивают с графиками конкурентов для определения целесообразности корректировки.
Удобство ориентирования
Удобство ориентирования на магистрали, с которой осуществляется въезд к техцентру – местонахождение техцентра и место въезда должны быть обозначены заметными издалека и понятными информационными указателями. Такие информационные указатели, помимо удобства ориентирования, предназначены и для рекламы. На них должна быть размещена краткая информация о виде деятельности техцентра: обслуживаемые бренды, наименование предприятия (например: «сервис-центр Крутой»). Формат указателей и их оформление определяется «Положением о фирменном стиле». При наличии проезда, ведущего от магистрали (улицы, проспекта и т. д.) к территории техцентра и имеющего большую протяженность, большое количество различных объектов, когда техцентр находится не в прямой видимости (расположен за другими зданиями, деревьями и т. д.), направление движения к нему также должно быть обозначено информационными указателями.
Удобство перемещения по проезду, ведущему от магистрали к техцентру – проезд, ведущий от магистрали к территории техцентра, должен иметь асфальтовое покрытие. В зимнее время года проезд должен своевременно очищаться от снега, обледенение должно обрабатываться специальными средствами.
Техническое состояние проезда (проходная и проездная способность) не должно вызывать нареканий в любое время года. Проезд, ведущий от магистрали к территории техцентра, должен быть оборудован средствами уличного освещения, обеспечивающими приемлемый уровень освещенности проезда в темное время суток. При отсутствии или некачественной работе освещения, организованного и обслуживаемого муниципальными структурами, предприятием должны быть предприняты меры по организации или усилению уровня освещенности проезда. При этом если к территории проезда прилегают здания жилого фонда, установленное силами предприятия осветительное оборудование не должно причинять неудобств жильцам (например, не должно быть чрезмерно ярким). На проезде, ведущем от магистрали к территории техцентра, должна на высоком уровне поддерживаться чистота (отсутствие промышленного, бытового и пр. мусора). Чистота на территории проезда не должна вызывать нареканий.
Ширина проезда, ведущего от магистрали к территории техцентра, должна обеспечивать свободный проезд двух встречных автомобилей (2-х полосная ширина). Территория, прилегающая к проезду, ведущему от магистрали к техцентру должна иметь благоустроенный вид: ухоженные газоны; озеленение; средства, скрывающие эстетические недостатки близкорасположенных объектов и территорий.
Если подъезд к техцентру сопряжен одновременно с подъездом к сторонним объектам (жилого и нежилого фонда), его схема имеет сложный вид (пересечения, ответвления), то в таких местах должны присутствовать знаки приоритета ПДЦ.
Особые правила организации проезда на его отдельных участках (например: участки с односторонним движением) должны быть также обозначены знаками ПДЦ. Место примыкания проезда от техцентра к магистрали должно быть обозначено со стороны проезда знаками приоритета движения на данном пересечении, а также знаками, указывающими направление движения на магистрали (с использованием дорожных знаков ПДЦ).
Удобство ориентирования на территории техцентра – расположение ключевых зон и объектов, посещаемых клиентом при пребывании на территории автотехцентра, должно быть обозначено заметными и понятными вывесками, информационными указателями и прочими средствами. Такие средства, помимо повышения удобства ориентирования, имеют также информационное предназначение. Например, при посещении техцентра с целью приобретения автомобиля посетитель должен получать также информацию о наличии других услуг – СТО и продаже запасных частей и т. д. Формат указателей и их оформление определяется «Положением о фирменном стиле». Требования к информационным указателям могут быть иными в соответствии с требованиями производителей или не должны иметь с ними разногласий.
Удобство ориентирования в помещениях техцентра – расположение зон и помещений, посещаемых клиентом при пребывании в зданиях техцентра, должно быть обозначено заметными и понятными информационными указателями. Внешний облик отдельных зон (например – приемка, зона ожидания и т. д.) должен вызывать безошибочное понимание их функционального предназначения. Формат указателей и их оформление определяется «Положением о фирменном стиле».
Комфортность пребывания в техцентре
Комфортность пребывания в автотехцентре определяется требованиями, реализация которых нацелена на обеспечение максимального комфорта посещения и пребывания на территории техцентра, а также первичным контактом с посетителем (встреча и приветствие).
Комфортность пребывания/перемещения на территории автотехцентра: стиль, дизайн оформления салона техцентра и клиентских зон разрабатываются и утверждаются на стадии предстроительного проектирования или проектирования реконструкции, ремонта техцентра в соответствии с «Положением о фирменном стиле». Базовые аспекты внешнего облика автотехцентра: строгость, современность и гармоничность в стиле и дизайне техцентра и его объектов. Техническое состояние отделки строений и объектов техцентра не должно вызывать ощущения ветхости, давно назревшей необходимости ремонта. Ремонт должен проводиться своевременно.
Территория техцентра должна иметь твердое покрытие (асфальт, брусчатка или дорожная плитка). В зимнее время года территория должна своевременно очищаться от снега, обледенение должно обрабатываться специальными средствами. Техническое состояние покрытия (проходная и проездная способность) не должно вызывать нареканий в любое время года.
Читать дальшеИнтервал:
Закладка: