Владислав Волгин - Автосервис. Стандарты управления: Практическое пособие

Заключительное замечание.

Совещания не оправдывают затрат времени, если проводятся полуформально, не оставляя уверенности в сопричастности руководства предприятия. Поэтому имеют смысл личное участие «самого главного лица» и его выступление по соответствующему вопросу. В последующей повседневной работе участники совещания должны убеждаться в том, что оно не было простой говорильней, а дало ощутимые результаты.

Протокол совещаний.

Сотрудник, проводивший ежедневное рабочее совещание, в течение 15 минут после его окончания по электронной почте отправляет служебную записку с результатами совещания руководителю предприятия, где отражает:

наличие сотрудников на совещании (указывает, кто отсутствовал, кто опоздал и кратко причины);

наиболее значимые проблемы, которые были озвучены в ходе совещания, а так же выводы, которые были сделаны и озвучены персоналу;

наиболее значимые задачи на текущий день, смену, месяц, сроки их реализации и ответственные;

наиболее значимые вопросы от сотрудников ТЦ, на которые самостоятельно не может ответить или принять по ним решение.

Руководитель предприятия, после проведения еженедельного совещания в течение данного рабочего дня на основании результатов проведённого совещания и служебных записок с результатами ежедневных рабочих совещаний, готовит протокол совещания, где отражает:

наиболее значимые недостатки в организации рабочего дня;

наиболее значимые недостатки в области исполнения требований трудовой дисциплины;

наиболее значимые проблемы в области работы предприятия;

наиболее значимые вопросы сотрудников предприятия;

план работ по устранению всех недостатков, проблем и решению производственных и прочих вопросов персонала предприятия, определяет сроки выполнения работ и назначает ответственных.

Копия протокола размещается на «Доске качества» в цеху. Копия протокола по электронной почте отправляется генеральному директору и руководителю клиентской службы.

Правила проведения совещаний по качеству.

Собрание по качеству проводит руководитель предприятия. На собрании присутствует весь персонал предприятия, работающий в день его проведения.

Подготовка к собранию по качеству:

Менеджер клиентской службы до 3-го числа каждого месяца обрабатывает результаты телефонного опроса клиентов предприятия (отдельно механического и кузовного цехов) за прошедший месяц и в утвержденной форме в виде графиков и таблиц представляет результаты руководителю ТЦ и маркетологу.

Менеджер клиентской службы до 3-го числа каждого месяца обрабатывает и представляет результаты руководителю ТЦ и маркетологу по всем полученным письменным и устным жалобам, претензиям в адрес работы предприятия.

Менеджер клиентской службы до 3-го числа каждого месяца обрабатывает и представляет результаты руководителю ТЦ и маркетологу по всем полученным благодарностям в адрес работы предприятия.

Менеджер клиентской службы обрабатывает результаты исследований «Таинственный клиент и предоставляет информацию руководителю ТЦ и маркетологу к полугодовому и к годовому общему собранию по качеству.

Руководитель предприятия обрабатывает информацию «Журнала повторных обращений» за прошедший месяц.

Руководитель ТЦ производит анализ информации поступившей от менеджера клиентской службы.

Руководитель ТЦ проводит собрание по качеству следующим образом:

Дает комментарии по положительным моментам и поздравляет с этими достижениями коллектив.

Указывает сотрудникам на негативные моменты. Вместе со всеми участниками ищет возможные решения для устранения этих причин. Назначает ответственных за выполнение этого решения и сроки.

Руководитель предприятия, после проведения собрания по качеству в течение двух рабочих дней на основании результатов проведённого собрания, готовит протокол с указанием плана мероприятий, принятых показателей, сроков выполнения задач и ответственных. Копия Протокола размещается на «Доске качества».

Приложение к регламенту совещаний по качеству.

Данное приложение определяет контрольные показатели, получаемые в результате телефонных опросов клиентов (анкетирования) и исследования «Таинственный клиент» и их плановые значения.

Если имеются рекомендованные заводом-изготовителем нормо-часы для ремонта и обслуживания, они служат ориентиром, но не обязательны для коммерческой работы, так как оснащение и производительность у разных автосервисов разные и не все могут укладываться в жесткие нормы. Известны жалобы некоторых российских предприятий на невозможность уложиться в жесткие нормы времени на операции кузовного ремонта автомобилей ВАЗ, но известна также информация европейских дилеров ВАЗ о том, что они эти нормы считают щадящими. Очевидно, что разница в оборудовании, технологии работ, квалификации, опыте.

Однако рекомендованные заводом нормо-часы обязательны для расчетов с заводом по гарантийным ремонтам и для расчета стоимости ремонта при страховых случаях. Дело в том, что в случае споров, судебных и арбитражных процессов, страховые компании и суд принимают во внимание только нормативы, разработанные автозаводами или специализированными организациями. Ненормально было бы принимать в расчет нормы, разработанные каждым автосервисом – их имеют право оспорить истцы, ответчики и страхователи.

Однако заводы-изготовители далеко не на все виды работ устанавливают свои нормативы. Во многих случаях автозавод преднамеренно, в целях увеличения реализации запчастей, не предусматривает ремонт узла, а указывает время только на его замену. И в запчасти поставляет только узлы, а не составляющие его детали. К таким узлам относятся шаровые опоры, наконечники рулевых тяг, амортизаторы и многие другие, хотя еще в конце 20 века эти узлы широко ремонтировались заменой изношенных деталей. Надо отметить, что такая политика удобна и для сервисов – меньше трудозатрат, не нужно налаживать агрегатный ремонт, больше выручка от продажи узлов.

На операции кузовного ремонта, связанного с рихтовкой, вытяжкой, разборкой искореженного автомобиля заводы нормативов не устанавливают. Из всех операций кузовного ремонта регламентированы только установка новых деталей оперения, остекления и т. п.