Владислав Волгин - Автосервис. Стандарты управления: Практическое пособие
- Название:Автосервис. Стандарты управления: Практическое пособие
- Автор:
- Жанр:
- Издательство:Дашков и К°
- Год:2013
- Город:Москва
- ISBN:978-5-394-02218-0
- Рейтинг:
- Избранное:Добавить в избранное
-
Отзывы:
-
Ваша оценка:
Владислав Волгин - Автосервис. Стандарты управления: Практическое пособие краткое содержание
Специалисты могут использовать одни материалы – как планы работ, другие – как руководство к действию, третьи – в качестве инструкций, четвертые – как базу для внутрифирменных документов, пятые – как информацию для обучения и т.д.
Книга подготовлена практиком и рекомендована в качестве практического пособия для специалистов в сервисе колесной и гусеничной техники.
Книга входит в серию практических пособий – источник профессиональной информации о современных методах организации деятельности автосервисных предприятий, маркетинга и управления. Специалистам предлагается множество ценной информации о практике ремонтных предприятий в разных странах и в России, подготовленной на основе инструктивных материалов зарубежных автокомпаний и многолетнего опыта автора в торговле техникой и запасными частями на внешнем рынке. Серия практических пособий служит надежным советчиком для принятия стратегических, тактических и текущих решений владельцам и менеджерам автосервисных предприятий.
Автосервис. Стандарты управления: Практическое пособие - читать онлайн бесплатно ознакомительный отрывок
Интервал:
Закладка:
♦ уборку коврового покрытия пылесосом (сухая);
♦ протирку поверхностей рабочих столов без перемещения документов, удаление пыли и загрязнений с других поверхностей мебели высотой до 2 м (не включая труднодоступные места);
♦ мойку и дезинфекцию мусорных корзин, смену пакетов для мусора в корзинах и вынос мусора в отведенные для этого места;
♦ заправку дозаторов жидкого мыла и установку туалетной бумаги (в туалетах);
♦ удаление пыли со всех типов мебели, подоконников, оконных рам;
♦ машинную и ручную мойку полов с твердым покрытием коридоров и проходов;
♦ удаление пыли и загрязнений со светильников и решеток вентиляции;
♦ влажную протирку подоконников, оконных рам, отопительных приборов;
♦ влажную уборку сантехоборудования и полов в местах общего пользования;
♦ мытье зеркальных и стеклянных поверхностей (исключая оконные);
♦ протирку или мытье дверей, стекол дверей;
♦ полировку металлических поверхностей;
♦ влажную уборку плинтусов;
♦ замену ковриков на входе.
Чистота и порядок начинаются с аккуратности каждого сотрудника.
Сотрудники должны:
♦ заканчивать все начатые работы до конца рабочего дня, с тем чтобы не оставлять до утра продукцию и тару в проходах, проездах, несоответствующих помещениях;
♦ не оставлять ничего на столах при уходе из офиса;
♦ периодически убирать мусор со всей площади служебных помещений;
♦ по крайней мере раз в день пылесосить пол;
♦ не класть никакие личные вещи и продукты питания в столы;
♦ возвращать все папки и документы после использования на их постоянное место;
♦ аннулировать старые компьютерные файлы немедленно после их обновления;
♦ держать бланки и бумагу для принтеров в надлежащих местах.
Администрация должна:
♦ не размещать в офисе лишние шкафы или ящики для хранения документов – определить период хранения документов в офисе и поручить периодически сдавать в архив старые документы;
♦ запретить приносить пищевые продукты в служебные помещения, во избежание появления крыс и насекомых;
♦ обеспечить место для принятия пищи вне служебных помещений;
♦ запретить курение в служебных помещениях и выделить место для курения.
На территории предприятия должна быть оборудована площадка для складирования твердых отходов и бытового мусора. На их вывоз и утилизацию необходимо заключить договоры с соответствующими фирмами.
Регулярное поддержание порядка и уборка помещений нужны для того, чтобы подчеркнуть качество автомобилей и послепродажного обслуживания. Распределите ответственность между подразделениями.
Распределите обязанности по поддержанию порядка между всеми сотрудниками. Составьте графики ежедневной, еженедельной и ежемесячной уборок.
В последние годы все шире практикуется привлечение сторонних фирм, специализирующихся на уборке помещений. Их сотрудники ежедневно полный рабочий день работают на дилерской фирме. Им поручают уборку помещений и цехов, вывоз мусора, мытье окон, чистку салонов ремонтируемых автомобилей.
Положение о фирменном стиле
Фирменный стиль включает фирменные цвета, шрифты и символы для постоянного использования при изготовлении флагов, стендов, лозунгов, оформлении складов и магазинов. Элементы фирменного стиля должны стать стандартом для поведения сотрудников в целях исключения ошибок и искажения имиджа фирмы.
Детальная разработка фирменного стиля делается под конкретный заказ. Вот несколько типовых элементов:
Миссия фирмы (философия, дух, культура).
Декларация фирмы – изложение ее понимания своей миссии в обществе.
Фирменные:
♦ нормативы обслуживания и контроля;
♦ легенды, мифы;
♦ эталоны, образцы поведения и подражания;
♦ сбытовая и/или исследовательская сеть;
♦ праздники;
♦ конкурсы, соревнования;
♦ предметы одежды;
♦ система закрытых семинаров;
♦ запрет на подписание сотрудниками каких-либо договоров без визы юриста;
♦ контракт с сотрудником с четким указанием прав и обязанностей;
♦ система фирменных секретов – технологии, конструкции, условия сделок;
♦ порядок действий (многократно проверенный тренировками) в случае «аварийных режимов» – отключения энергии, вандализма, действий конкурентов; речевые модули (система баек, уговоров для клиентов, партнеров);
♦ запрет на употребление сотрудниками продукции конкурентов.
Предприятие имеет свой флаг, он весьма полезен для рекламы – виден издалека, указывает на место расположения сервисных и торговых точек. Флажок можно устанавливать на служебных автомобилях.
Очень продуктивно использовать в публикациях слоганы, рассчитанные на запоминание названия фирмы, короткие рифмованные тексты. «Слоган» означает «боевой клич» (исторически восходит к галльскому языку) – это очень точно и образно отражает его сущность – слоган должен пленить покупателей и уничтожить конкурентов.
Положение о сайте предприятия
Сайт компании должен соответствовать следующим рекомендациям, способствующим конкурентоспособности компании, ее товаров и самого сайта.
Удобство навигации. Принципы навигации по сайту компании определяются требованиями производителей или подразделением, ответственным за настройку и поддержку официального сайта компании. Удобство навигации должно вызывать положительные оценки у большинства посетителей сайта.
Информативность сайта. Состав размещаемых данных и набор разделов на сайте компании определяются требованиями производителей или компанией самостоятельно. При отсутствии разногласий с требованиями производителей, обязательным набором данных и разделов, размещаемых на сайте компании, является следующий:
Информация о компании, ее сфере деятельности, статус, история компании, принадлежность к группе компаний холдинга со ссылкой на официальный сайт группы компаний, график работы, контактные данные компании (юридический адрес компании с удобной и понятной графической схемой проезда, номера телефонов и факсов, общий адрес электронной почты), контактные данные дирекции и руководителей ключевых подразделений, непосредственно обслуживающих клиентов (названия должностей, фамилии с именами и отчествами без сокращений, контактные телефоны и адреса электронной почты).
Читать дальшеИнтервал:
Закладка: