Антон Пухов - Управление карточным бизнесом в коммерческом банке

4. Каждый обратившийся в банк человек – потенциальный клиент, даже если он ошибся номером или дверью. Встретив позитивное отношение и в следующий раз, он придет в банк уже целенаправленно.

5. Привлечение нового клиента во много раз дороже для банка, чем удержание уже обслуживаемого. Удержать имеющихся клиентов не менее важно, чем привлечь новых, но при этом значительно дешевле для банка.

6. Сотрудник банка является его лицом, т. е. именно по действиям сотрудника клиент выставляет «оценку» всей организации. В банке может быть отличное управление автоматизации, самая профессиональная бухгалтерия, наиболее креативный PR-департамент, но если клиенту ответит нелюбезный и некомпетентный сотрудник в колл-центре, то весь банк получит негативную оценку в глазах клиента.

7. При общении с клиентом сотруднику необходимо представлять себя на его месте, чтобы понять удовлетворил бы его ответ, качество обслуживания, отношения в аналогичной ситуации.

Общение по телефону

В большинстве случаев первое знакомство клиента с банком происходит по телефону, когда клиент звонит в колл-центр для получения консультаций. Многие клиенты, например, имеющие «зарплатные» карты, никогда не посещают банковские офисы, и отношение к банку у них формируется на основании телефонных контактов. В этой связи остановимся отдельно на некоторых основных правилах телефонного общения.

1. Есть мнение, что, разговаривая по телефону, клиент не видит сотрудника, его настроение и выражение лица. Но необходимо помнить, что интонации голоса выдают сотрудника полностью. Если при разговоре заниматься какими-то подсчетами или отвлекаться на другие посторонние дела, то собеседник сразу почувствует безразличие к себе. Более того, интонации голоса зависят от положения тела: если человек лежит или полусидит, изменяется угол диафрагмы, а вместе с ним и тембр голоса. Общаясь по телефону и особенно приветствуя клиента, необходимо улыбаться. Улыбка и бодрое настроение отражаются в интонации голоса и располагают клиента.

2. На входящие внешние звонки обязательно отвечать не раньше 2-го и не позже 3-го звонка.Не стоит отвечать на первый звонок, чтобы у клиента не создавалось впечатление, что сотрудникам нечего делать. При этом нельзя заставлять клиента ждать больше трех звонков, так как ожидание ответа вызывает закономерное раздражение. Практически все встречались со справочными службами, где оператора приходится ждать длительное время, и к тому моменту, когда прозвучит ответ, уже не хочется больше пользоваться услугами такой организации.

3. Когда сотрудник снимает телефонную трубку, необходимо сразу же поздороваться с позвонившим клиентом. Приветствие может меняться в зависимости от времени суток:

«Доброе утро» (до 12 часов);

«Добрый день» (с 12 до 18 часов);

«Добрый вечер» (после 17–18 часов);

Начало телефонного разговора должно звучать следующим образом: Приветствие + название банка + имя сотрудника, снявшего трубку.

Пример: «Добрый день, банк Y, Мария слушает!»

4. Если клиента плохо слышно, то необходимо извиниться и попросить его перезвонить. Не стоит пробовать докричаться до него, не понимая сути вопроса и раздражаясь. При этом необходимо убедиться, что клиент понял просьбу перезвонить, а не подумал, что просто бросили трубку.

Пример: «Прошу прощения, но вас очень плохо слышно, вы не могли бы перезвонить нам еще раз?».

5. При возникновении ситуации, когда сотруднику необходимо проконсультироваться по какому-либо вопросу, нужно обязательно использовать функцию «HOLD» («Удержание») телефонного аппарата. Нельзя оставлять трубку на столе, не поставив телефон в указанный режим. В противном случае клиенту придется слушать всю внутренние разговоры сотрудников банка, оставаясь в неведении, помнят о нем или нет. Процедура постановки и снятия позвонившего клиента с режима «Удержание» должна выполняться с учетом нижеописанных правил.

6. При постановке в режим «Удержание»– спросить, может ли клиент подождать, и объяснить причину необходимости ожидания.

Пример: «Можете ли вы подождать, поскольку для ответа на ваш вопрос мне необходимо связаться со специалистами?»

При снятии с режима «Удержание»– обязательно необходимо поблагодарить собеседника за ожидание. Любая благодарность только лишний раз добавляет клиенту положительных эмоций, так как он видит, что банк ценит его время.

«Благодарю вас за ожидание».

7. Если в процессе решения вопроса ясно, что клиенту придется ждать больше 2–3 минут, то необходимо спросить, можно ли перезвонить ему после уточнения интересующей его информации. Ожидание раздражает клиента, так как создается впечатление, что банк не ценит его время. При этом последующий звонок лишний раз дает клиенту понять важность решения его проблемы для банка.

Пример:

«Уточнение заданного вами вопроса может занять около 5 минут, могу ли я вам перезвонить?

8. Перезвонив клиенту, необходимо сразу же поздороваться. Приветствие может меняться в зависимости от времени суток, как описано выше. После приветствия звонящему необходимо представиться по имени и назвать банк. После чего напомнить о заданном клиентом вопросе и передать полученное уточнение.

Пример:

«Добрый день, банк Y, операционный отдел, Мария.

Вы нам звонили по вопросу уточнения поступления средств на ваш счет.

9. При переключении собеседника на другого абонента (переадресация) необходимо соблюдать следующие правила хорошего тона:

а) пояснить, к кому и зачем переадресуете собеседника, чтобы не получилось, что после молчания в трубке послышалась музыка и неожиданно ответил сотрудник другого подразделения.

Пример: «Я вас переключу на отдел пластиковых карт, где вам смогут предоставить более полную информацию по условиям получения кредитной карты»;

б) дождаться, пока коллега, на которого выполнено переключение собеседника, снимет трубку Необходимо ему передать описание причины, по которой выполняется переадресация, и суть вопроса клиента. Нельзя заставлять клиента несколько раз пересказывать суть своего вопроса. Уже вторая формулировка проблемы вызывает раздражение, а третьей, возможно, уже не будет, так как клиент просто решит не пользоваться услугами этого банка.