Коллектив авторов - Розничный банковский бизнес. Бизнес-энциклопедия

Так, в отношении операций по переводу между резидентами денежных средств в валюте Российской Федерации, совершаемых с использованием банковских карт, действующее законодательство не содержит каких-либо ограничений, при этом нормы валютного законодательства на данные операции не распространяются. Валютные операции, совершаемые между резидентами и нерезидентами, осуществляются без ограничений в соответствии со ст. 6 Федерального закона от 10.12.2003 № 173-ФЗ «О валютном регулировании и валютном контроле». Но в соответствии со ст. 10 этого закона валютные операции между нерезидентами на территории Российской Федерации в валюте Российской Федерации осуществляются только через банковские счета, открытые на территории Российской Федерации. Что касается осуществления на территории Российской Федерации переводов денежных средств в валюте Российской Федерации без открытия банковского счета на счет, доступ к которому осуществляется с использованием банковских карт, то такая возможность установлена действующим законодательством только для физических лиц-резидентов при переводах в пользу резидентов.

Также операции по переводу средств регулируются Положением о порядке предоставления резидентами уполномоченным банкам подтверждающих документов и информации, связанных с проведением валютных операций с нерезидентами по внешнеторговым сделкам, и осуществления уполномоченными банками контроля за проведением валютных операций, утв. ЦБ РФ от 01.06.2004 № 258-П, инструкцией ЦБ РФ от 15.06.2004 № 117-И «О порядке предоставления резидентами и нерезидентами уполномоченным банкам документов и информации при осуществлении валютных операций, порядке учета уполномоченными банками валютных операций и оформления паспортов сделок», Федеральным законом от 07.08.2001 № 115-ФЗ «О противодействии легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем, и финансированию терроризма» в части идентификации пользователей услуги как отправителя и получателя денежного перевода.

Служба поддержки клиентов банка, самостоятельно осуществляющего процессинг операций по банковским картам, должна обеспечивать круглосуточную помощь клиентам банка, в том числе держателей банковских карт, обращающимся по специально выделенному телефонному номеру, факсу и адресу электронной почты .

Служба поддержки клиентов в части обслуживания держателей банковских карт выполняет следующие функции:

• экстренную блокировку карты в случае ее утраты или хищения;

• решение вопросов, связанных с выпуском и обслуживанием карт, списаниям или зачислениям средств на карточные счета;

• прием и первичную обработку заявлений клиентов, переданных по факсу и электронной почте;

• разъяснение клиентам правил пользования банковских карт, предоставление информации о дополнительных карточных услугах и сервисе, проводимых банком акциях и рекламных кампаниях и т. п.;

• VIP-обслуживание держателей премиальных карт.

Недооценивать важность работы службы поддержки клиентов нельзя: она является единственным доступным в нерабочее время местом, куда клиент обратится при возникновении у него проблем, связанных с картой (карта утеряна или украдена, карта не работает, на счете заблокировалась сумма, карту захватил банкомат, по карте прошли несанкционированные операции и многое другое).

Идентификация клиента по устному обращению в службу поддержки клиентов происходит по кодовому слову (например, девичья фамилия матери), указанному клиентом в заявлении на выпуск карты. В случае, если клиент не указал кодовое слово при заполнении заявления на выпуск карты или забыл его, у клиента запрашиваются личные сведения, такие как номер паспорта, адрес местожительства, дата и место рождения и т. п.

В зависимости от организационной структуры банка служба поддержки клиентов может выполнять и не совсем свойственные ей функции, привязанные скорее к круглосуточности работы подразделения: например, фрод-мониторинг, мониторинг работоспособности банкоматов и POS-терминалов, поддержку кассиров ТСП при обслуживании ими карт, осуществление голосовой и резервной авторизации, коллекторские функции и т. п.

1. Услуга по срочному выпуску дубликата карты, выдачи наличных и блокировки в случае утери/кражи карты

В случае утери или кражи карты за границей держателю предлагается воспользоваться услугами экстренной блокировки карты, выпуска дубликата карты или получения наличных денежных средств. Также предлагается услуга по определению местонахождения близлежащего банкомата или ПВН и предоставление иной справочной информации посредством обращения в службы VISA Global Card Assistance Service для держателей карт Visa, MasterCard Global Service для держателей карт MasterCard. Выпуск дубликата карты или выдача наличных производятся близлежащим в стране пребывания банком, уполномоченным предоставлять данные услуги. В банк – эмитент карты в случае оказания услуги будет направлено уведомление с информацией о клиенте, заказавшем услугу. Данный сервис платный, комиссии за услуги подлежат списанию со счета держателя карты, в том числе суммы операций по дубликату карты или выданных держателю наличных.

Обратиться в службу VISA Global Card Assistance Service возможно по следующим телефонам: +1 (0) 410 581 9994 или +1 (0) 410 581 3836, бесплатно.

Если звонок производится на территории США, не набирается +1, если звонок производится за пределами США, не набирается (0).

Для поиска контактного телефона службы поддержки в стране пребывания можно воспользоваться поисковиком на сайте: http://www. visacemea.com/lv/global_dir. jsp.

Обратиться в службу MasterCard Global Service возможно по следующим телефонам:

в США – 1-800-627-8372, бесплатно;

за пределами США – 1-636-722-7111, платно.

Для поиска контактного телефона службы поддержки в стране пребывания можно воспользоваться поисковиком на сайте: http://www.mastercard.com/ ru/personal/ru/cardholderservices/emergencyservices/index. html

2. Услуги по содействию в экстренных ситуациях

В России комплексно медицинская и юридическая помощь, а также консьерж-сервис предоставляются одной организацией – International SOS (ISOS). Платежная система VISA Inс. заключила с компанией ISOS глобальный договор на предоставление сервисных и страховых программ держателям карт Visa по всему миру. Каждый держатель карты Visa категории Business, Gold и Platinum может воспользоваться услугами ISOS бесплатно (по картам Visa Infinite аналогичные услуги оказывает английская компания TEN UK). Это касается только информационных услуг операторов ISOS; за визит, к примеру, врача платить придется либо лично врачу, либо поручением через компанию ISOS. Компания включает в себя координационные центры и клиники в 43 странах мира, в том числе в России, и обеспечивает следующие услуги: