Коллектив авторов - Розничный банковский бизнес. Бизнес-энциклопедия

Описанная выше система взаимоотношений может применяться на стыке корпоративных и розничных интересов, при этом розничные продажи могут работать на сторонних клиентов, не связанных с корпоративными клиентами банка. На первом этапе развития розничного бизнеса в банке используются существующие отделения, ориентированные на обслуживание корпоративной клиентуры. Внутри таких подразделений необходимо выделить структурные единицы по работе с розничными клиентами. Специфика работы сотрудника по работе с корпоративными клиентами существенно отличается от их розничных коллег, и, несмотря на соблазн просто дополнить список обязанностей сотрудников по обслуживанию корпоративных клиентов работой с частными клиентами, такой подход не принесет ощутимых плодов. У менеджера всегда будет стоять дилемма: направить свои силы на корпоративные продажи или на розничные продажи. Установление плановых показателей по розничным продажам в такой ситуации может нанести ущерб корпоративному бизнесу, на которые будет не хватать времени сотрудников фронт-офисного подразделения. Кроме того, достаточно трудно представить себе исполнителя, одинаково хорошо разбирающегося в специфики розничного и корпоративного бизнеса, способного квалифицированно проконсультировать клиента. На более поздних этапах развития розничного бизнеса в банке появляются розничные отделения, оказывающие услуги в основном частным клиентам и малому бизнесу.

В настоящее время все более отчетливо проявляется тенденция к изменению стратегии развития банковского сектора – переход от универсальных банков, предоставляющих широкий спектр услуг, к специализированным банкам, имеющим ограниченный спектр продуктов и услуг. Тенденция к специализации проглядывается не только в финансовом секторе, но и в других областях, в том числе в розничной торговле. Потребители, которые хотят приобрести определенную продукцию: бытовую технику, компьютерные товары и прочее, – чаще всего выбирают для своих покупок специализированный магазин, имеющий богатый выбор и квалифицированных консультантов. Значительно меньшее количество покупателей делают такие покупки в универсальных магазинах, хотя эти товары присутствуют и там (в гипермаркетах часто имеют место импульсные продажи таких товаров). Потребитель увидел товар на полке и под влиянием импульса делает покупку, хотя не планировал ее заранее. Подобные продажи сложно представить в банковской сфере. Узкая специализация позволяет оказать услуги на должном уровне. Стоит отметить, что, несмотря на тенденцию к универсализации банков, преобладавшую до недавнего времени, специализация банковской деятельности всегда сохранялась. По факту универсальные банки хуже разбираются и работают в специализированных сегментах в связи с недостаточным пониманием этого рынка и нехваткой по-настоящему профессиональных специалистов по каждому направлению.

Розничный бизнес должен иметь собственные подразделения, которые только в общих чертах соотносятся с корпоративными подразделениями банка. Для небольших банков, которые активно работают с физическими лицами, можно привести следующую структуру подразделения розничного бизнеса.

Основные функции, задачи и обязанности должностных лиц и подразделений, структура подчинения.

1. Начальник УРБ

• Бизнес-администрирование;

• подбор и администрирование персонала;

• участие в разработке стратегии развития розничного бизнеса;

• разработка и продвижение розничных продуктов/услуг;

• взаимодействие с банками-спонсорами, платежными системами, центральным банком;

• менеджмент важных проектов;

• координация проектов с действующими корпоративными клиентами;

• ответственность за экономические показатели управления.

2. Заместитель начальника УРБ – риск-менеджер

• Организация системы контроля за операционными процессами (движение пластика и персонализированных карт, изменение расходных лимитов, кредитование);

• предотвращение противоправных действий персонала;

• мониторинг карточных транзакций;

• работа с заемщиками по погашению неразрешенных овердрафтов и просроченной задолженности;

• мониторинг, профилактика и противодействие мошенническим действиям с розничными продуктами;

• проверка заявлений клиентов (карты и кредиты физическим лицам).

3. Отдел текущих операций (начальник отдела)

Операционная группа

• Бухгалтерское оформление всех операций по пластиковым картам (включая операции с кредитными картами), чекам и денежным переводам;

• выпуск карт, установка и оформление кредитных лимитов;

• ведение корсчетов;

• увеличение, уменьшение расходных лимитов по картам;

• обучение сотрудников работе с пластиковыми картами, чеками и денежными переводами;

• организация установки банкоматов, электронных терминалов, заключение договоров с торгово-сервисными предприятиями;

• мониторинг банкоматов, организация инкассации;

• претензионная работа по заявлениям клиентов;

• составление отчетности в ЦБ РФ.

Колл-центр

• Блокировка/разблокировка карт;

• консультации потенциальных частных клиентов (вклады, карты, переводы, платежи, чеки);

• телефонные продажи розничных продуктов;

• клиентская поддержка держателей банковских карт.

4. Отдел развития бизнеса (заместитель начальника УРБ)

• Замещение начальника УРБ по всем вопросам деятельности управления;

• администрирование отделов управления в вопросах развития бизнеса.

Группа развития и прямых продаж

• Прямые продажи розничных продуктов частным и корпоративным клиентам;

• развитие сети учреждений;

• разработка, внедрение и продвижение новых розничных продуктов и услуг;

• мониторинг рынка;

• анализ потребностей клиентов;

• анализ существующей клиентской базы, выявление их потребностей и предпочтений;

• актуализация информации о розничных продуктах и услугах на сайте банка;

• организация рекламных и маркетинговых мероприятий.

Группа клиентского сервиса (головной офис)

Операционный зал

• Консультации потенциальных частных клиентов (вклады, карты, переводы, платежи, чеки);

• прием/выдача переводов и прием платежей физических лиц;

• открытие/закрытие/пополнение/частичное снятие с вкладов и счетов, выдача наличных по картам;

• оплата/прием на инкассо дорожных и коммерческих чеков;

• прием заявлений на оформление новых карт, выдача карт клиентам;