А. Пухов - Продажи и управление бизнесом в розничном банке

2. Полный пакет документов поступает в службу безопасности для проверки.

3. При положительном решении службы безопасности пакет документов направляется в кредитное подразделение банка, где определяется максимально возможный лимит овердрафта по данному заемщику.

4. Далее определяется рекомендуемый лимит овердрафта, который полагается наименьшим из следующих величин:

— рассчитанный максимально возможный лимит овердрафта;

— запрашиваемый заемщиком лимит.

Рекомендуемый лимит может быть скорректирован в сторону уменьшения на основании мнения сотрудника кредитного подразделения. Рекомендуемый лимит овердрафта указывается в заключении сотрудника кредитного подразделения, которое представляется на соответствующий Кредитный комитет для утверждения.

5. После положительного решения соответствующего кредитного комитета руководитель учреждения банка подписывает документы о предоставлении овердрафта по банковской карте. При наличии соответствующего обеспечения руководитель учреждения подписывает договоры залога или поручительства.

6. После выполнения всех этих действий в учетной системе банка устанавливается лимит овердрафта. На основании данных, введенных в учетную систему, карточный центр выпускает карту и устанавливает лимит овердрафта в базе данных процессингового центра.

7. В течение срока действия лимит овердрафта может быть изменен как на основании заявления заемщика, так и по решению банка. При этом увеличение лимита подлежит утверждению согласно процедуре для вновь устанавливаемых лимитов.

Использование овердрафта и процедура его закрытия.Овердрафт может быть использован держателем карты в рамках установленного лимита любыми долями. Если размер задолженности выходит за рамки установленного лимита овердрафта, данная задолженность считается неразрешенным овердрафтом, по которому проводятся необходимые мероприятия, согласно действующим в банке нормативным документам.

Закрытие карты с овердрафтом и расторжение договора овердрафта осуществляется только после полного погашения задолженности.

При оформлении овердрафта вкладчиком рекомендуется, чтобы ответственный сотрудник банка осуществлял мониторинг состояния обремененных вкладов. При досрочном закрытии вклада одновременно производится обнуление лимита овердрафта и выплата вклада производится после погашения задолженности по овердрафту.

Существует огромное количество литературы о карточных рисках, затрагивающих все направления данного бизнеса, начиная от общих вопросов теоретического характера и заканчивая узкоспециализированными направлениями. Мы постараемся дать рекомендации по вопросам первичного и наиболее простого контроля за рисками в карточном подразделении.

Хранение, перемещение и выдача заготовок и пластиковых карт.Заготовки пластиковых карт после получения от поставщика рекомендуется передавать и хранить в кассовом хранилище банка. Физическую доставку заготовок и персонализированных карт рекомендуется осуществлять силами подразделения инкассации банка, как и прочие ценности. К сожалению, во многих банках перемещение персонализированных карт осуществляет курьер или сотрудник подразделения по обслуживанию платежных карт. После осуществления персонализации готовые пластиковые карты доставляются из персонализационного центра в подразделение по обслуживанию клиентов. Доставленные персонализированные, но не выданные клиенту карты хранятся в помещении с ограниченным доступом в металлическом шкафу или сейфе. Во внерабочее время шкаф или сейф запирается, а ключ рекомендуется сдавать службе охраны под роспись в журнале.

Карты, сданные клиентами, а также испорченные заготовки карт, возвращенные персонализационным центром, рекомендуется уничтожать в день их получения.

Во время обработки персонализированных карт (например, подготовки пакетов документов для выдачи клиенту) сотруднику, выполняющему обработку, настоятельно не рекомендуется покидать рабочее место, оставляя на столах карты — они должны быть сданы ответственному за их хранение и помещены им в металлический шкаф или сейф.

При выдаче карт сотрудник карточного подразделения должен разъяснять клиентам необходимость скорейшего информирования службы клиентской поддержки по телефону или при личном посещении офиса банка о факте утраты карты (с указанием страны и города, где она была утрачена карточка). При поступлении телефонного сообщения от клиента об утрате карточки сотрудники службы клиентской поддержки блокируют ее в системе авторизации со статусом «Decline» («Заблокирована») или «Pick Up» («Изъять») — в зависимости от ситуации утери карты. При поступлении телефонного сообщения от клиента о краже карты сотрудникам службы клиентской поддержки рекомендуется осуществлять блокировку карты в системе авторизации со статусом «Pick Up».

Факт блокировки рекомендуется фиксировать в электронном журнале с указанием подробностей блокировки для последующих разборов обращений клиентов.

Процедуры проверки клиентов при оформлении кредитных карточных продуктов.

1. Первичная проверка клиента и документов. Производится идентификация клиента (проверка личности): сличение внешнего вида клиента с фотографией в документе, удостоверяющем личность.

После этого необходимо снять копию с документа и заверить ее. Также желательно предоставить дополнительно любой другой документ с фотографией клиента (водительское удостоверение, военный билет, заграничный паспорт, служебное удостоверение, разрешение на ношение оружия и т. п.) и также снять с него копию.

При общении с потенциальным держателем карты желательно обратить внимание, а непосредственно после беседы зафиксировать следующие отрицательные данные, если они присутствуют:

— внешний вид клиента (плохо одет: мятая, старая, грязная одежда и т. п., плохо выглядит: не брит, не причесан, болезненный вид, для женщины без следов использования косметики и т. п.);

— поведение клиента: неохотно отвечает на вопросы, путается и не может вспомнить что-либо; нервничает, отвечает дерзко (например, вопросом на вопрос: «зачем вам это?», «на что это влияет?» и т. п.); подробно расспрашивает о мерах воздействия на должников, допустивших просрочку.

2. Проверка документа, удостоверяющего личность, на предмет отсутствия видимых признаков подделки.

Для паспортов можно привести следующие наиболее распространение виды подделок и мошеннических действий с этим документом:

— механическое удаление, исправление (подчистка, соскабливание, смывание, химическое вытравление) записей, печатей;