Патрик Ленсиони - Почему не все любят ходить на работу. Правда о вовлеченности сотрудников

– Какая?

– Для этого нужно время. Управление людьми – трудоемкий процесс, полноценная работа. Нельзя заниматься этим в перерывах между какими-то еще делами. А большинство менеджеров смотрят на это иначе. Для них управление персоналом – побочная деятельность, ее всегда можно отложить до лучших времен. И в последнюю очередь они будут садиться и беседовать со своими сотрудниками о жизни.

– Или ходить смотреть, как они играют в мини-футбол.

– По-моему, так, – пожал плечами Брайан.

Этот вечер стал переломным и в эксперименте Брайана, и в его карьере.

Чувствуя, что его теория почти сформулирована, и вооруженный нескрываемым интересом и поддержкой Лесли, он больше, чем когда бы то ни было, хотел заставить пеструю команду Gene and Joe’s полюбить работу. Он надеялся, что они дадут ему время, тем более что Джо согласился еще на месяц продлить повышение зарплаты.

В течение следующих нескольких недель Брайан продолжал внедрять измерения и объяснять нужность каждого сотрудника: чтобы привить новую привычку, требуется последовательность, помноженная на время. Кроме того, Брайан все так же интересовался подчиненными и их жизнью.

Он тщательно избегал неискренности, поэтому не стал беседовать с ними с глазу на глаз и не просил заполнять какие-то анкеты, а просто решил быть человечнее.

– Они такие же люди, как мы с тобой, – объяснял он Лесли и себе самому, собираясь на работу в четверг после обеда. – И если я сам в глубине души не хочу узнать их как людей, значит, я не могу от чистого сердца сказать, что хочу быть менеджером.

Брайан старался подмечать детали, задавал вопросы: «Как долго ты живешь в районе Тахо?», «Где ты вырос?», «Где и почему ты сделал эту татуировку?», «Что интересного было на этой неделе?» Там деталь, тут ответ.

Очень скоро Брайан научился показывать свою заинтересованность. Если в газете ему попадалось что-нибудь о Мексике, он обязательно читал статью, чтобы было о чем поговорить с Сальвадором. Узнав, что у дочери Пэтти аллергия на пшеницу, они с Хоакином подобрали специальное безглютеновое тесто для пиццы.

Были и другие милые мелочи: Брайан приносил Карлу, большому любителю научной фантастики, книги Майкла Крайтона, поддразнивал Миго, когда проигрывала его любимая мексиканская футбольная команда. Брайан просто хотел, чтобы сотрудники видели, что они ему не безразличны; так оно и было на самом деле.

Когда Сальвадор, проработав в ресторане два года, решил уволиться и переехать к братьям в Айдахо, Брайан устроил в его честь прощальный обед. Пусть он был скромным, но впервые уход сотрудника отметили не просто просьбой Джо посоветовать кого-нибудь на освободившееся место.

А когда в ресторане начали работать преемник Сальвадора и новый развозчик пиццы, Брайан официально представил их на собрании коллектива и назначил обоим наставников, чтобы те первые две недели помогли им втянуться в работу, а потом быстро объяснил суть «программы» измерений и нужности, не забывая уделять время тому, чтобы поближе познакомиться с этими людьми и их интересами.

Вскоре после добавления в теорию элемента обезличенности Брайан заметил, что Gene and Joe’s начал набирать обороты. Видимо, двух из трех принципов для этого было недостаточно.

Не сомневаясь, что сотрудники вышли на новый уровень энергичности и заинтересованности, Брайан решил, что настало время упорядочить эксперимент и закрепить достигнутые успехи. Он составил простую табличку и кратко перечислил в ней сведения об измерениях, нужности и интересах каждого подчиненного, а самое главное – распечатал ее и начал просматривать за пять минут до начала смены, при необходимости внося дополнения и изменения.

Со временем Брайан пришел к убеждению, что эта простенькая табличка была рычагом, который перевернул ситуацию в Gene and Joe’s и с точки зрения удовлетворенности сотрудников, и, что неудивительно, с точки зрения финансовых результатов.

Последние несколько недель выручка стабильно росла, а чаевые просто взлетели, но и без этого воодушевление и посетителей, и сотрудников видавшего виды ресторанчика было на небывалом уровне. Важно было и то, что стало появляться все больше постоянных клиентов, многих уже знали по именам.

Когда пришло время вернуть почасовую оплату на прежний уровень, Брайан был уверен, что все пройдет гладко. Он ошибался.

Сотрудники, которым давали чаевые, восприняли новость об отмене прибавки спокойно. У них все шло прекрасно, и щедрая благодарность довольных клиентов более чем возмещала убытки. Однако у остальных работников ресторана все было по-другому.

Во время короткого совещания, на котором присутствовал и Джо, Брайан напомнил, что жалованье придется вернуть на прежний уровень. Первым высказался Миго. Ради справедливости надо сказать, что его протест был тихим и, как отметил Брайан, вполне разумным.

– Если кухня помогает Пэтти и Джолин, а девушки получают больше чаевых и ресторан работает лучше, разве Кенни и Хоакин не должны получать за это какое-то вознаграждение?

На этот вопрос у Брайана не было хорошего ответа. Его подмывало вдаться в долгие рассуждения об истории ресторанов, о разнице между сотрудниками, которые работают с клиентами, и поварами или мойщиками посуды. Но вместо этого он дал единственный возможный для себя ответ.

– Да, Миго. Ты прав.

Все онемели. Миго знал, что Джо уже отвергал такие запросы и друзья в других ресторанах тоже не могли изменить статус-кво. В результате всем приходилось мириться, что работа за кулисами неизбежно ограничивает их финансовый потенциал (называли они это по-другому).

Однако теперь в городе появился новый шериф, и Миго решил, что стоит попробовать еще раз.

Ответ Брайана, несомненно, застал Джо врасплох. Брайан ожидал этого. Чтобы собрание не вышло из-под контроля и ресторан открылся вовремя, Брайан не стал давать обещаний, которых не сможет выполнить. Нужно было получить согласие мажоритарного владельца.

– Ты верно заметил, Миго. Я об этом подумаю. Наверняка есть способ поступить по справедливости.

И опять люди были немного ошеломлены. Брайан решил говорить прямо.

– Только не забывайте о своих показателях и не слишком думайте на эту тему.

Он посмотрел на Джолин и Пэтти.

– А вы не беспокойтесь, что мы начнем отбирать у вас чаевые и делить на весь ресторан. По-моему, это не выход. Но я точно знаю, что, если и дальше успешно работать, выиграют от этого все. А если взяться за старое, все проиграют.

Он сделал многозначительную паузу.

– Ладно, а теперь за работу.

На этом собрание закончилось, а Джо попросил Брайана переговорить на парковке.