Патрик Ленсиони - Почему не все любят ходить на работу. Правда о вовлеченности сотрудников

Это еще одна вероятная причина неудовлетворенности работой. Менеджер Карсона должен помочь ему понять, что редкие случаи, когда требуются его услуги, почти всегда связаны с нетипичными, серьезными потребностями. Такие гости поздно прибывают из-за задержки рейса или после ночных перелетов. Они не могут уснуть или просто плохо себя чувствуют. У Карсона даже в большей степени, чем у коллег из дневной смены, есть уникальная возможность всерьез и надолго улучшить комфорт гостя.

Кроме влияния, которое Карсон оказывает на гостей, он может внести важный вклад в повседневную жизнь ночного менеджера: помочь ему с бумагами, скрасить одиночество.

Хотя Карсон вполне может получать от гостей чаевые и комплименты, его менеджер должен придумать более эффективные параметры. Это не значит, что не нужно отслеживать число положительных отзывов: можно просто попросить Карсона измерять что-нибудь еще, например время, которое он тратит на выполнение заказов и просьб. Еще о качестве работы Карсон может узнать у ночного менеджера, одного из своих «внутренних клиентов».

Кстати, утром в субботу Карсон по дороге с работы обычно заходит в продуктовый магазин…

Энди – шестнадцатилетний подросток, который по выходным подрабатывает в супермаркете, упаковывая сумки и помогая клиентам отнести их в машину. Он подчиняется руководителю кассовой службы.

Энди знает, что стоит почти в самом низу иерархии продовольственного магазина. У него сложились неплохие отношения со многими кассирами, но он, вероятно, чувствует, что в списке приоритетов шефа его место далеко не первое. Менеджеру нужно найти контакт с Энди в чем-то для него важном. Этим важным может стать американский футбол. Регулярные беседы о любимой команде Энди или бесплатный журнал о футболе со стойки с газетами – хороший первый шаг. Потом менеджер может развить успех и установить более серьезную и подлинную связь, чтобы Энди почувствовал верность магазину и стремился расти над собой и выйти за рамки своей должности.

Энди легко может прийти к выводу, что работа у него черная и никудышная, просто способ заработать немного денег по выходным. Менеджеру нужно помочь ему разобраться, какой вклад он вносит в жизнь клиентов и, вероятно, даже в жизнь кассиров. Энди может придумать какую-нибудь «фишку», чтобы оплата покупок для клиентов стала веселее: например, сообщать им прогноз погоды или результаты матчей, задавать простые вопросы или подбадривать вдохновляющей цитатой. Если это звучит глупо, подумайте, не будет ли от этого приятнее и шопинг для клиентов, и работа Энди? Отличным менеджерам и хорошим компаниям не мешает, что что-то поначалу кажется глупым, – главное, чтобы результат был осмысленным и полезным.

Это проблема многих людей, трудящихся на вспомогательных должностях. Менеджеру нужно помочь Энди придумать несколько способов измерения ежедневных успехов. Может быть, надо считать, сколько раз получилось рассмешить покупателей или кассиров. Или, возможно, стоит обращать внимание на скорость упаковки покупок. Или на время, которое клиент стоит в очереди. Какой бы параметр ни использовался, важно, чтобы у Энди была возможность отслеживать собственный успех и после смены он знал, как поработал в этот день.

Кстати, я говорил, что Энди любит американский футбол?

[7] Ресивер (англ. wide receiver – принимающий) – позиция игрока в американском футболе, игрок в команде нападения, который специализируется на приеме пасов от квотербека (разыгрывающего).

Майкл – ресивер местной футбольной команды – недавно стал звездой. Ему двадцать пять лет, он зарабатывает 4,2 млн долларов в год, живет в прекрасном особняке, летает на игры в чартерном самолете и останавливается в пятизвездочных гостиницах.

Вы можете удивиться, но Майкл, как и многие спортсмены его уровня, не удовлетворен своей работой. Еще больше вы удивитесь, если узнаете, что во многом в этом виновата обезличенность. Хотя Майкл знаменит, его обожают фанаты и он постоянно появляется в средствах массовой информации, у него нет ощущения, что тренер знает его и интересуется его жизнью за пределами футбольного поля. Когда Майкл после подписания контракта переехал в другой город, тренер даже не упомянул об этом, не уделил внимания его личной жизни. Тренеру следует говорить с Майклом не только о травмах и статистике. Ему нужно выяснить, что интересует Майкла за пределами стадиона, чем он хочет заняться, когда футбольная карьера подойдет к концу. В противном случае Майкл будет чувствовать себя как товар – драгоценный, конечно, но все равно товар.

Многие профессиональные спортсмены вроде Майкла теряют ощущение вклада, который вносят в жизнь других людей, либо никогда этого не чувствовали. Они считают, что просто играют в игру, которая ни на что не влияет. Тренеру нужно помочь Майклу понять, что хорошей игрой он делает людей счастливыми. Некоторые фанаты тратят большие деньги на билеты, чтобы посмотреть на своих героев, и, если команда выигрывает, неделя, скорее всего, будет хорошей. Как бы странно это ни звучало, такова реальность, и это дает Майклу мотивацию выкладываться на поле.

Еще Майкл должен понимать, что его решительная, честная и умелая игра, а также время на раздачу автографов и искренняя признательность фанатам дают людям повод для гордости собой и своим сообществом.

Кроме фанатов Майкл может влиять на людей, которые обслуживают команду. Абсолютно все, начиная с генерального менеджера и главного тренера и заканчивая ассистентами по оборудованию и секретаршами, меньше беспокоятся за свою работу, когда команда выигрывает. Достижения радуют их, серьезно сказываются на жизни их детей и супругов. Если Майкл не понимает, какое значение имеет для жизни фанатов и сотрудников, и он, и команда теряют мощный источник мотивации.

В этой области у Майкла все относительно хорошо, поскольку победы и поражения – неплохой индикатор успеха. С другой стороны, исход игры и сезона зависит не только от Майкла, поэтому стоит поискать другие параметры результативности и поведения. За пределами стадиона можно отслеживать мероприятия, связанные с взаимодействием с фанатами и сотрудниками клуба. Так или иначе, ему нужно найти способ измерять свое влияние на людей, для которых важна его работа.

Кстати, Майкл затеял дома ремонт…