Коллектив авторов - Управление в социальной работе. Учебник

Рис 2.7. Технологическая последовательность анализа результатов контроля и оценки состояния объекта контроля

Анализ данных о состоянии организации или ее деятельности должен быть объективным, отвечающим требованиям комплексности и системности в сочетании с конкретностью. Объективность анализа предполагает его осуществление на основе реальных данных, адекватных свершившимся событиям, полученных с использованием способов и средств, обеспечивающих достаточную достоверность этих данных. Комплексность анализа предполагает декомпозицию объекта анализа по различным признакам и свойствам (структурным элементам, группам, месту и времени), многоплановость точек зрения и выявление причинно-следственных связей.

Системность анализа заключается в установлении взаимосвязи и взаимозависимости контролируемых вопросов (параметров) и выборе такой периодичности осуществления, которая не дает негативным тенденциям разрастаться до уровня неразрешимых проблем. В сочетании с конкретностью такой анализ способен дать достаточно исчерпывающий ответ о действительном состоянии организации и ее деятельности.

Полученная и собранная установленным порядком информация о фактических результатах деятельности (состояния чего-либо) организации, отдельных проверяемых должностных лиц обрабатывается выбранными способами и анализируется установленными методами с учетом выбранного критерия и соответствующих ему показателей.

В последующем собранные и обработанные одним из способов данные анализируются соответствующим методом, систематизируются, сопоставляются с уже имеющимися (расчетными) данными, определяется степень их срочности, важности и достоверности с учетом надежности добывания.

Для анализа сложных проблем экономического, политического, социального и технического характера наиболее часто применяется системный анализ, основой которого является системный подход, позволяющий осуществить анализ контролируемой деятельности кого-либо, анализ состояния чего-либо как целого в подчинении частных проблем общим для всей системы, при этом анализ данных не ограничивается лишь их констатацией, а расширяется до выявления внутренних причин обнаруженных недостатков и принятия соответствующих мер по их устранению.

Кроме того, выявленные отклонения (обнаруженные недостатки) анализируются с целью не только выявления их причин, но и определения того, насколько допустимы или относительно безопасны обнаруженные отклонения.

Материал анализа, как правило, представляется в виде диаграмм или таблиц, графиков сравнительного анализа и соответствующих выводов по накоплению недостатков после предыдущих контролей и в сравнении с другими организационными формированиями. Диаграммы (таблицы, графики и др.) могут сопровождаться краткими выводами с возможным раскрытием подтверждающих фактов.

В результате такого объективного анализа данных о деятельности (состоянии чего-либо) по тому или иному вопросу должны быть получены выводы о реальном состоянии дел, выполнении планов, решений (характер имеющихся тенденций в изменении проверяемых показателей, слабо решаемые вопросы и т. п.).

Оценка состояния чего-либо, как правило, включает в себя совокупность операций по определению степени соблюдения установленных, чаще всего руководящими документами, требований, предъявляемых к проверяемому процессу, состоянию или услуге (обеспечению). Для такой оценки используются определенные методы, которые условно можно разделить на две самостоятельные группы: традиционные и инновационные.

Среди традиционных методов оценки состояния различают интуитивный, логико-математический (сравнительный) и метод математического моделирования. Интуитивный метод оценки базируется на уровне познания и приобретенного опыта руководителя или контролирующего должностного лица. Применяется при оценке простейших параметров состояния или в условиях дефицита времени. Метод сравнения при оценке состояния обеспечивает большую по сравнению с интуитивным ее обоснованность. Его сущность заключается в сравнении действительных значений контролируемых параметров с требуемыми (расчетными, установленными) и их оценке согласно принятым критериям. Оба эти метода в качестве исходных предполагают данные, полученные по докладам с мест.

Следует иметь в виду, что при выборе методов оценки результатов анализа целесообразно учитывать прежде всего возможность обеспечения его объективности. Вследствие этого выбор метода зависит, как правило, от требований к полноте охвата контролем состояния чего-либо, деятельности кого-либо и т. п.

Таким образом, анализ, оценка результатов контроля и их учет взаимосвязаны и взаимозависимы. Контроль без анализа, оценки результатов и их учета теряет свое сущностное значение – служить основанием для корректировки (регулирования) деятельности, состояния, процесса. Поэтому в учетных документах (формах), как правило, в той или иной форме (в том или ином объеме) отражаются результаты анализа и оценки, проведенной по установленному (принятому) методу.

Когда сотрудник знает, что ему делать и выполняет свои функции – это хорошо. Но возникают еще немаловажные проблемы. Как отследить эффективность работы сотрудника и что считать хорошей работой? Для чего это нужно? Для того чтобы знать, в какой степени клиент удовлетворен оказанной ему помощью. А это, в свою очередь, показатель необходимости такого рода организаций. Здесь встают вопросы о том, как отслеживать качество работы сотрудников и что считать результатами их эффективной работы. То есть встает вопрос контроля качества работы.

В науке об управлении хорошо известен принцип обратной связи, а также принцип отрицательной обратной связи, состоящий в том, что одни отрицательные воздействия влекут за собой другие отрицательные воздействия, делая подчас процесс их нарастания лавинообразным. Стечение неблагоприятных обстоятельств и отрицательных воздействий приводит к потере управляемости организацией, а это, в свою очередь, чревато закрытием организации.

Самой надежной гарантией хорошего качества является четко организованный контроль качества и, что подтверждают современные тенденции развития организации, переход к созданию и внедрению систем управления качеством.

Контроль качества должен охватывать все стадии процесса оказания услуг, являющегося целью деятельности организации.