Александра Самолюбова - Call Center на 100%: Практическое руководство по организации Центра обслуживания вызовов

С точки зрения CRM-идеологии именно компьютерно-телефонная интеграция помогает воплотить в жизнь бизнес-стратегии компании, наилучшим образом реализовать выбранную ею политику сегментации клиентов. Только тогда, когда обслуживание каждого вызова строится на основании информации о клиенте, становится возможным внедрить CRM-идеологию.

Что же касается CRM-систем, то они, а вернее, их базы данных, могут служить важнейшей составной частью CTI. Именно на основе интеграции ACD c базами данных CRM-системы можно реализовать наиболее эффективный процесс обслуживания вызовов.

Коротко о главном

• Под CTI подразумевается возможность обслуживания каждого вызова на основании информации о вызывающем абоненте, хранящейся в корпоративных базах данных.

• CTI принципиально меняет подход к организации процесса обслуживания, делает его более гибким, значительно сокращая затраты времени операторов.

• С помощью CTI можно реализовать следующие прикладные решения: дополнительную маршрутизацию; «всплывающие окна»; перевод вызова вместе с данными; исходящий обзвон; телефонный интерфейс на экране.

• Вызывающим абонентам CTI дает следующие основные преимущества: персонифицированное обслуживание; минимизацию числа переводов вызова; экономию времени за счет сокращения длительности обслуживания.

• Существуют прямой (возможность обслуживания большего объема вызовов меньшим числом операторов) и косвенный (повышение лояльности абонентов, cross-selling и up-selling) эффекты от внедрения CTI.

• Чем меньше нагрузка в ЦОВ, тем дольше срок окупаемости CTI, и наоборот: чем больше нагрузка, тем меньше срок окупаемости CTI.

Системы интерактивного речевого взаимодействия (Interaction Voice Response, IVR) являются одной из самых эффективных и в то же время одной из самых спорных технологий Центров обслуживания вызовов.

IVR может быть отдельно стоящей системой, которая стыкуется с ACD (как это сделано, например, у таких производителей, как Avaya и Nortel), а может быть программным модулем в общем программном обеспечении (как у некоторых поставщиков, у которых вся функциональность Call Center реализуется вне телефонной станции).

В основном системы IVR применяются в операторских центрах в следующих целях (причем часто все эти цели настолько дополняют друг друга, что довольно сложно их как-то вычленить, но мы попытаемся это сделать, чтобы лучше понять возможности системы):

1) для идентификации вызывающего абонента, когда он вводит персональный набор данных, позволяющий системе его идентифицировать;

2) для маршрутизации вызовов, когда после идентификации абонента его звонок направляется к наиболее подходящему оператору;

3) для организации самообслуживания абонентов, когда оператор частично или полностью исключается из процесса обслуживания вызовов.

Но это лишь наиболее востребованные возможности IVR. На самом деле спектр ее применения гораздо шире. В большинстве случаев IVR – это открытые системы, и их можно запрограммировать под очень обширную функциональность, например использовать в качестве факс-сервера. Широкое применение они могут найти также в области электронной коммерции и т. д. Однако мы сейчас не будем подробно рассматривать все возможные функции систем интерактивного речевого взаимодействия (этому вопросу можно вообще посвятить отдельную книгу), а остановимся лишь на трех основных, перечисленных выше.

Для идентификации вызывающего абонента система предлагает ему ввести определенный персональный набор данных: логин и пароль. После этого IVR проверяет введенную связку логин-пароль и определяет, какой именно абонент позвонил. На основе полученной информации IVR может предложить клиенту различные пункты меню для дальнейшей маршрутизации вызова или организации самообслуживания.

При этом IVR как самостоятельная система может служить лишь «посредником» для CTI, когда собранные ею сведения будут в дальнейшем обрабатываться с помощью средств компьютерно-телефонной интеграции. Иными словами, IVR при таком подходе не связана непосредственно с внешними базами данных. Возможен и иной подход, когда средства CTI исключаются из процесса обработки введенных абонентом данных и IVR имеет непосредственную связь с внешними базами данных.

Какой подход лучше – трудно сказать. Все зависит от конкретных особенностей операторского центра.

Чаще всего IVR для целей индентификации абонентов используется в банках, реже всего – операторами связи (так как в этом случае легко идентифицировать абонента по АОНу). В качестве логина в банках в основном используется номер кредитной карточки.

Системы интерактивного речевого взаимодействия целесообразно применять для маршрутизации вызовов в двух случаях:

1) при организации индивидуального обслуживания абонентов;

2) при необходимости выдачи большого объема справочного материала общего характера.

При организации индивидуального обслуживания сначала необходима идентификация вызывающего абонента. После этого выбирается тот алгоритм обслуживания вызова, который наилучшим образом подходит именно для данного абонента.

В качестве примера рассмотрим меню IVR «Альфа-Банка». После того как абонент прошел идентификацию, система определяет, к какой категории он относится, например, есть у него кредитный продукт или нет. И только в первом случае ему будут предложены опции меню для кредитных клиентов.

При необходимости выдачи справочного материала можно говорить о реализации меню вызова в качестве входного объявления. Например: «Если вас интересует справочная информация о наших услугах, нажмите 1. Для того чтобы узнать адреса наших офисов, нажмите 2. Для связи с оператором нажмите 0». В данном случае IVR используется сначала для маршрутизации (в виде меню вызова в качестве входного объявления), а затем – для самообслуживания, когда абонент нажмет, например, цифру 1 и получит доступ к справочной информации об услугах. Далее могут последовать дополнительные разветвления для конкретных видов товаров или услуг.

Думаю, многим из вас, как и мне, при слове «самообслуживание» представляется типичная советская столовая с грязными подносами, алюминиевыми ложками и вечно недовольной кассиршей. Да, дискредитировано у нас это слово долгими годами советской власти! Тем не менее сама идея очень полезна, поскольку может привести к значительной экономии средств на оплату труда обслуживающего персонала. Так, система IVR может (а иногда и должна) полностью заменить труд операторов, а именно – в ее силах сделать следующее: