Илья Евстафьев - Тотальный риск-менеджмент

Для швейцарского производителя часов XIX века вопрос качества был делом чести. Для современного производителя это просто вопрос прибылей и убытков. Поэтому качество неизбежно стремится упасть до такого уровня, когда продукция уже не находит сбыта.

Итак, молчаливо предполагается, что, если продукция находит спрос, прибыль получаем, значит, и с качеством все у нас хорошо.

Многие компании заходят в тупик потому, что программы улучшений становятся просто еще одной неуправляемой затратной затеей, которую «нужно просто пережить». Даже просто создание модели и описание процессов достаточно затратное и трудоемкое дело.

Увлекшись простыми ответами вроде «стремиться к тому, чтобы воспроизводимость процесса находилась на уровне 6 сигм», руководство компании часто обнаруживает, что эту величину оценить трудно. Дело в том, что для этого нужно считать количество дефектов. А само понятие дефекта хорошо работает только в приложении к конкретному станку или производственной операции, но с трудом применимо к сложному бизнес-процессу или компании в целом.

Что считать дефектом работы сбыта? Количество неудовлетворенных заказов, отклонение срока отгрузки от норматива или средневзвешенное количество отгруженных партий с отклонениями от даты по потребителю? Любой из этих показателей даст свой уровень дефектов, т. е. имеющиеся системы оценок страдают произвольностью .

Менеджер с опытом работы в крупной корпорации знает, что главное в его работе:

1) составить «правильный» отчет;

2) заставить аудиторов подтвердить его «правильный» отчет.

Поэтому он постарается найти такую методику подсчета улучшений, которая будет показывать непрерывное усовершенствование.

Еще одна трудность связана с тем, что внедрение любых механизмов управления улучшениями – процесс, требующий серьезных интеллектуальных и материальных затрат, серьезной решимости, которых просто нет у большинства предприятий.

Универсальным мерилом являются риски, воздействию которых подвергаются процессы предприятия.

То, что процессный подход является одним из новейших достижений науки управления, – заблуждение. Консалтинг является таким же древнейшим занятием человека, как охота, изготовление орудий труда и искусство. Без обмена знаниями человеческое общество никогда не стало бы тем, что есть сейчас.

Однако первым «настоящим» консультантом в истории человечества, оставившим записанную историю и научную школу управления, был, по-видимому, Конфуций. В IV в. до н. э. он работал у различных правителей китайских царств.

В его жизнеописании мы видим черты деятельности в том смысле, который мы вкладываем в понятие «консалтинг» в XXI веке. Сущность этого занятия, можно сказать психологический призыв к нему, Конфуций выразил следующим, не лишенным иронии, высказыванием:

– Я всем даю советы, начиная от тех, кто приносит связку вяленого мяса.

Конфуций искренне верил в полезность своей деятельности:

– Когда какой-нибудь правитель пригласит меня на службу, то у него уже в течение года станет лучше, а через три он обретет успех.

Конфуций создал первую целостную теорию управления, базирующуюся на современной ему философии и представлениях о мире. Непрерывно обобщая и пропагандируя свои взгляды, он создал школу, первую академию по обучению управленческих кадров. Его ученики и последователи успешно служили государям китайских царств.

Еще будучи молодым, Конфуций сделал вывод, что хорошая система управления – основа любого процветания. Своей специальностью Конфуций считал именно построение систем управления, вполне понимая ограниченность человеческих возможностей. «Когда Фань Чи попросил научить его земледелию, Учитель ответил:

– Мне не сравниться в этом с земледельцами.

Фань Чи попросил его научить возделывать огород. Учитель ответил:

– Мне не сравниться в этом с огородниками. Когда правитель следует ритуалу, никто в народе не осмелится быть непочтительным; когда правитель любит справедливость, никто в народе не осмелится быть непослушным; когда правитель любит правду, никто в народе не посмеет быть нечестным. И если будет так, отовсюду станет прибывать народ. Зачем тогда правителю самому пахать и сеять? »

Путешествующие между китайскими государствами в середине 1-го тысячелетия до нашей эры Конфуций и его сподвижники – это первая консалтинговая компания в истории человечества.

Конфуций был увлеченным и добросовестным исследователем. Книга «Луньюй» начинается с главы «Учиться» и со слов: «Не радостно ли учиться и постоянно добиваться совершенства». Cтремление к совершенству – основа личности этого человека.

– В любом селении из десяти домов найдутся люди, которые не уступят мне в честности и искренности, но уступят в склонности к учению.

Терминология Конфуция значительно отличается от принятой в наше время, к тому же он не пользуется привычной нам европейской формой «утверждение – доказательство». Скорее его высказывания построены так, чтобы быть самоочевидными. К тому же система метафор китайского языка две с половиной тысячи лет назад отличалась от системы метафор современных европейских языков. Например, слово, переводимое в текстах Конфуция на русский язык как «человечность» в глубоком смысловом плане (если представить его через набор других понятий), у Конфуция означает нечто иное, нежели в современном русском языке. Слово «процесс» тогда тоже еще широко не применялось, Конфуций пользуется понятием «ритуал». Это основное понятие его теории управления.

– Государством управляют с помощью ритуала.

Под ритуалом он понимает правильный порядок действий, известный и понятный участвующим. Ритуал – это и закон, и процесс. Обучение ритуалу Конфуций считал необходимым, как изучение «лучших моделей бизнеса».

– Государь повелевает подданными, соблюдая ритуал; подданные честно служат государю.

В этом смысле взгляды Конфуция удивительно совпадают с современными системами, которые принято определять как «процессный подход». Конфуций развивает мысль стандарта ИСО 9001: чтобы организация функционировала эффективно, она должна идентифицировать многочисленные взаимосвязанные виды деятельности и осуществлять их менеджмент на основе процессного подхода с учетом целей. Вот как Конфуций формулирует основы процессного подхода: