Джон Шоул - Первоклассный сервис как конкурентное преимущество

Учебный центр SIA в Сингапуре стоимостью 44 млн. долл. — это учебная база авиакомпании. Авиакомпания понимает: качественный сервис могут предоставить только хорошо обученные и высоко мотивированные люди. Ежегодно руководитель каждого подразделения Singapore Airlines составляет индивидуальный учебный план для всех своих сотрудников. Регулярное обучение и повышение квалификации всегда было отличительной чертой SIA. Благодаря этому ее персонал охотно и легко адаптируется к новым идеям и изменчивым потребностям и запросам пассажиров.

Это жизненная необходимость в столь стремительно развивающейся отрасли, как гражданская авиация.

SIA рассматривает затраты на обучение как инвестиции, а не излишество, которым вполне можно пожертвовать в тяжелые времена. Вот некоторые примеры затрат на содержание и обучение персонала в SIA:

• На 31 марта 2002 г. численность персонала SIA Group составляла 29 604 человека, из которых 14 271 был занят в авиакомпании.

• В финансовом году, закончившемся 31 марта 2002 г., затраты на содержание персонала составили 632 млн. долл., или 1 5,5 % всех затрат SIA. Это вторая по величине составляющая затрат авиакомпании (первая — топливо).

• Ежегодно SIA вкладывает более 100 млн. долл. в обучение персонала; ее затраты на обучение одного сотрудника намного превышают аналогичный средний показатель по стране. Доля затрат SIA на обучение персонала в структуре операционных затрат показывает, какое значение она придает обучению сотрудников. Бюджет на обучение составляет 10,9 % всех затрат на рабочую силу, что существенно превышает средний показатель в Сингапуре (3,6 %).

• За счет существенных инвестиций в развитие персонала на каждого сотрудника SIA в год приходится 1 7,2 дня учебы. Приверженность SIA обучению персонала получила высокое признание: Бюро по производительности труда и стандартам Сингапура [SPSB] три раза присваивало авиакомпании Национальную награду в области обучения. Бюро вручило ей специальную награду и поблагодарило за «достойную подражания преданность активному развитию человеческого капитала в стремлении достичь мастерства мирового класса и подлинных побед в бизнесе».

Символ легендарных стандартов обслуживания пассажиров — приветливая сингапурская девушка. Одетая в хорошо узнаваемую униформу, цветную шелковую юбку-саронг и блузку-кебайя, она олицетворяет собой традиционное для SIA дружелюбное обслуживание и азиатское гостеприимство. Нет больше в мире авиакомпании, которая получила бы столько похвал за свой превосходный сервис. Судя по наградам, собранным ею за последнее время по всему свету, Singapore Airlines продолжает завоевывать признание как одна из лучших авиакомпаний в мире. На ее веб-сайте www.singaporeair.com приведен список наград и званий на семи страницах. Много ли в мире авиакомпаний, которые могут гордиться тем же? Представляете, как это повлияло бы на ваш бренд, долю рынка и объем продаж, сумей вы представить такой перечень?

В марте 2002 г. журнал Fortune включил SIA в список 50 самых замечательных компаний мира. В отчете о ежегодном исследовании ведущих азиатских компаний «Review 200», опубликованном журналом Far Eastern Economic Review 20 декабря 2001 г., SIA была признана лучшей среди 34 сингапурских компаний. Это исследование проводится с 1993 г., и SIA неизменно занимает первое место.

В мае 2002 г. SIA в четвертый раз завоевала звание «Авиакомпания года» по версии британской компании OAG, была названа Лучшей авиакомпанией Азии, Лучшей авиакомпанией Тихоокеанского региона и Авиакомпанией с лучшим бизнес-классом.

Газета Financial Times поставила SIA на 50-е место в Списке самых уважаемых компаний мира. Она была единственной компанией из Сингапура в этом списке.

В ноябре 2001 г. SIA получила четыре награды американского журнала Business Traveler International: Лучшая авиакомпания, Лучший первый класс, Лучший бизнес-класс/Международные рейсы, Лучший бизнес-класс в Тихоокеанском регионе. SIA сохранила ведущую позицию по всем четырем категориям.

В октябре 2001 г. Американский журнал Conde Nast Traveler назвал SIA Лучшим авиаперевозчиком Тихоокеанского региона.

В опросе читателей «Азия — Тихоокеанский регион 2001», проведенном журналом Business Traveler в сентябре 2001 г., SIA одержала абсолютную победу в большинстве категорий — Лучшая авиакомпания мира, Лучшая авиакомпания Азии, Лучший первый класс, Лучший бизнес-класс, Лучший эконом-класс, Лучшая программа для постоянных пассажиров. В том же месяце читатели британского журнала Wanderlust выбрали SIA победителем в категории «Лучшая авиакомпания». Опрос проводился по 189 авиакомпаниям; SIA набрала 94,3 % балла.

То, как SIA обращается со своими пассажирами, заметно контрастирует с другими компаниями, которые позволяют своим менеджерам заигрывать с клиентами, лишь бы выглядеть лучше. Иногда ретивый менеджер может решить, что он сэкономит компании деньги, если сотрудники как можно позже проинформируют пассажиров о доступных им возможностях. Он знает, что к тому моменту, когда сотрудники расскажут пассажирам об их правах, те уже не смогут ими воспользоваться. И тогда сотрудники говорят с притворным удивлением: «О, разве вы не знали, что вы могли…» («Какой же ты болван»). Эта конкретная ситуация была упомянута в списке «самых распространенных причин недовольства клиентов» Американского общества контроля качества [American Society for Quality Control].

Центр качества [Service Quality Center] поручил сингапурскому отделению компании Anderson Consulting разработать аналитическую программу STAR [Service Traits Attitudinal Response Profiling — Анализ профиля сервисных отношений и качеств], которая оценивает людей с точки зрения способности предоставлять сервис. Программа STAR дает людям личную и достоверную обратную связь, выявляя их сильные и слабые стороны как сервисных сотрудников. Таким образом люди узнают, на какие личные качества им следует обратить внимание. А компании, серьезно относящиеся к качеству сервиса, получают полезную информацию о способностях и характеристиках своего персонала и могут развивать их более целенаправленно. Центр качества сервиса в Сингапуре — это совместное предприятие Singapore Airlines и Национального бюро по производительности труда и стандартам, которое ежегодно обучает тысячи людей обслуживанию клиентов.

Новаторская программа STAR основана на результатах исследования, проведенного фирмой Advantis Research & Consulting и Service Quality Institute. Она использует современные видеотехнологии и данные, полученные в ходе обширных эмпирических исследований.

Я считаю, что исследование, которое мы провели для Центра качества сервиса, применимо по всему миру. Собранные нами данные позволяют определить «исключительный сервис», как его понимают рядовые сотрудники в любой стране мира.

Центр качества сервиса сотрудничает с компаниями по всей Азии, помогая им обучать персонал обслуживанию клиентов. В Центр качества сервиса можно обратиться по электронной почте mktg@sqcentre.com или через вебсайт www.sqcentre.com.