Джудит Лири-Джойс - Вдохновляющий менеджер

♦ активное слушание;

♦ психологическое присоединение;

♦ выдвижение креативных идей.

«Ваша задача состоит в том, чтобы научить человека думать самостоятельно»

Активное слушание

Это самое главное орудие вашего тренерского арсенала и вместе с тем – самый большой дар, который вы можете преподнести своим подопечным. Это умение обязательно добавит вам веса и уважения в глазах сотрудников – ведь так редко можно встретить человека, который действительно готов тебя выслушать! Большинство людей слушают лишь для того, чтобы выждать паузу, а на самом деле им просто не терпится самим рассказать о своем опыте или начать отдавать распоряжения. Активное слушание предполагает иной подход: вы внимательно слушаете собеседника, «вбираете» в себя все им сказанное и тщательно анализируете его слова.

Можно выделить три основных приема активного слушания.

♦ Повторение сказанного («эхо»). Повторите слова, только что произнесенные человеком, скажем: «Вы устали, пытаясь реализовать проект такими темпами». Поначалу это будет для вас немного непривычно, но помните, что для вашего подопечного может оказаться очень полезным «услышать себя со стороны». Это поможет ему уяснить, действительно ли эти слова вполне адекватно отражают его позицию и хорошо передают эмоциональный настрой, или это только часть правды.

♦ Уточняющие вопросы. Тренер никогда не должен строить предположений, поэтому по ходу разговора следует периодически повторять мысль собеседника своими словами, уточняя при этом, правильно ли вы его поняли. Например: «Итак, вы хотите сказать, что вы почувствовали пренебрежение со стороны того человека, когда он так себя повел, правильно я понимаю?» Такая тактика преследует одновременно три цели:

– помочь вам убедиться, что вы правильно понимаете собеседника, а ему, в свою очередь, даст возможность дополнить сказанное какими-нибудь поясняющими деталями;

– позволить вашему собеседнику лучше понять свой собственный образ мыслей, так как он сможет пронаблюдать за тем, как его слова воспринимает другой человек;

– послужить вашему собеседнику доказательством того, что вы действительно слушаете его очень внимательно и с интересом, и он станет относиться к вам с еще большим доверием.

♦ Обобщение. Это еще один прием, позволяющий «ученику» всесторонне оценить обсуждаемую проблему. Ваша задача как тренера состоит в том, чтобы периодически останавливать собеседника и обобщать все, сказанное до этого момента. Это своеобразная разновидность повторения, только в данном случае вы резюмируете сразу несколько аспектов беседы, что позволяет вашему собеседнику понять, какую связь вы усматриваете между различными элементами ситуации.

Этот процесс называется активным слушанием, потому что вы не просто тихо сидите и слушаете, а используете услышанное, чтобы помочь собеседнику прояснить, проанализировать и лучше понять то, о чем он говорит. Когда слышишь свои собственные слова из уст другого человека, это дает просто поразительный эффект. Слова становятся более весомыми и значимыми, а ты обретаешь уверенность в том, что не останешься один на один со своей проблемой.

Активное слушание – хороший пример того, почему вдохновляющим менеджерам так важно уделять внимание другим людям. Если вы сконцентрированы исключительно на себе (см. главу 5), то не сможете добиться той степени заинтересованности и участия, которая необходима эффективному тренеру в общении с подопечными. При активном слушании вы обращаете внимание на все нюансы, внимательно следите за каждой деталью разговора и отмечаете для себя связи между отдельными частями беседы. В этой ситуации нет места размышлениям о том, какое впечатление вы производите на собеседника и какую мысль вам нужно до него донести, потому что ваше внимание целиком и полностью сосредоточено на другом человеке.

Психологическое присоединение

Бывает полезно периодически вставлять в разговор следующие замечания, демонстрирующие ваше сопереживание и желание подбодрить собеседника.

♦ Комментарии и невербальные сигналы, указывающие на то, что вы внимательно слушаете собеседника. Это короткие жесты и реплики, которые вы, скорее всего, непроизвольно используете в любом случае, когда глубоко вникаете в разговор:

– невербальные жесты поддержки, например утвердительный кивок головы;

– короткие фразы и междометия, показывающие, что вы следите за ходом мысли собеседника («да-да», «понимаю» и т. п.).

♦ Обобщающие высказывания, подтверждающие, что вы понимаете, какие чувства испытывал ваш собеседник в описанной ситуации: «Могу себе представить, как это было увлекательно», «Вам, наверное, не терпелось высказаться» и т. п.

♦ Добродушные ироничные реплики, привносящие в разговор немного юмора. Если шутка уместна, она может здорово разрядить обстановку и сослужить хорошую службу (допустим, «Так и вижу, как сотрясались стены офиса от вашего гнева!»). Это также поможет вашему собеседнику взглянуть на проблему со стороны, приподняться над ситуацией, а не «зарываться» с головой в свои переживания.

♦ Обобщающие высказывания, подтверждающие правильность реакций и впечатлений собеседника: «Очевидно, вам удалось исправить ситуацию», «Думаю, в тот момент я бы тоже, скорее всего, промолчал» и т. п.

♦ Рассказ о собственном опыте. Это может быть полезно только в том случае, если этот опыт имеет непосредственное отношение к обсуждаемому вопросу и если вы делитесь им лишь для того, чтобы помочь собеседнику решить проблему Подопечным будет полезно узнать, что они не одиноки в своих переживаниях, что вы тоже сталкивались с подобными трудностями и вам знакомо их состояние (например, «Я очень хорошо понимаю, что значит работать в таком режиме»). Такое признание с вашей стороны может в какой-то степени успокоить вашего собеседника и снять напряжение.

Чтобы дать понять, что вы высказываете лишь свое частное мнение, начинайте фразу словами:

♦ «Могу себе представить…»;

♦ «Мне кажется…»;

♦ «Мне было бы интересно…»;

♦ «Я думаю…»;

♦ «По-моему…».

Вы должны постоянно задавать себе вопрос: «Что заставляет меня делать эти комментарии по ходу разговора? Я искренне верю, что благодаря моей поддержке человек сможет лучше понять ситуацию, или я просто манипулирую собеседником, желая направить разговор в определенное русло?» Если ваш вариант – первый, тогда можете смело продолжать, если же второй – тогда приберегите свои мысли для другого случая.

Выдвижение креативных идей

Во время разговора вам могут прийти в голову какие-нибудь удачные идеи, и если вам кажется, что для вашего подопечного будет полезно их узнать, вы обязательно должны ими поделиться. Но только, опять же, для начала спросите себя: «Для чего я выдвигаю эту идею – чтобы помочь человеку или чтобы повлиять на его поведение?» Итак: