Дэвид Либерман - Психологические приемы управленца

7. Конфиденциальная система отчетности.Создайте анонимную «горячую линию» для работников и вознаграждайте тех служащих, которые сообщают о случаях краж. Всегда вознаграждайте тех, кто сообщает о действительно произошедших кражах, даже если вы не слишком хотели узнать об этом. Научите работников, на что следует обращать внимание. По сравнению с управляющими, работники часто находятся в лучшем положении, позволяющем предупреждать кражи сослуживцев. У рабочих есть возможность ежедневно наблюдать за нечестными сослуживцами в процессе работы и слышать их неосторожные разговоры, тогда как управляющие лишены подобной возможности.

В любом кинофильме о гангстерах всегда есть персонаж, пренебрегающий универсальным и предсказуемым предупреждением: не сори деньгами. Этот малый не может удержаться от того, чтобы сразу же после крупного ограбления не купить бросающийся в глаза автомобиль, не осыпать своих жующих чуингам подружек бриллиантами и не разодеть их в меха. Если работника-вора не задерживают с поличным, сослуживцы могут заметить следующие особенности его поведения, которые не замечает руководство.

1. Работник-вор ведет себя необычно перед кражей или после нее.

2. Работник-вор вроде бы в шутку воображает кражу, все время говорит о краже денег.

3. Во время расследования кражи работник-вор побуждает сослуживцев держаться заодно и ничего не сообщать ведущим расследование людям.

4. Перед кражей или после нее работник-вор мимоходом говорил о том, что собирается уволиться.

5. Уровень жизни работника-вора заметно и, возможно, неожиданно и без всякой видимой причины повысился.

6. Клиенты слишком часто жалуются на работника-вора, который неправильно оформляет им счета или взимает с них лишние деньги.

7. Менеджер-вор постоянно настаивает на том, что выполнение рутинных канцелярских операций, которыми обычно занимаются подчиненные, входит в его обязанности. Такие люди или страдают одержимостью (их надо учить делегированию обязанностей), или покрывают подчиненных, которые не выполняют свои должностные полномочия, или крадут.

Для того чтобы выработать поразительно эффективный метод, позволяющий сократить и, возможно, искоренить воровство среди работников, надо соединить различные принципы человеческой природы и сплести из них целостную стратегию.

Поскольку у людей, как правило, наблюдается большая потребность соответствовать самооценке, в тех случаях, когда мы высказываем или каким-то образом конкретизируем мнение о них, независимо от того, считаем ли мы это мнение правильным или нет, мы обычно поддерживаем эту потребность. Например, учащихся в классе наугад распределяют по группам: одни выступают в пользу обсуждаемого вопроса, другие отвергают его. После шуточных дебатов обнаруживается, что учащиеся в подавляющем своем большинстве принимают позицию, которую они отстаивали, или, по меньшей мере, симпатизируют ей, даже если изначально не считали эту позицию правильной.

Тейлор и Бут-Баттерфилд (1993) в ходе эксперимента попросили группу людей вызвать такси якобы потому, что они выпили и сами вести машину неспособны. 50 % людей, вовлеченных в эксперимент, подписали петицию против вождения машины в нетрезвом виде, но другая половина участников такой петиции не подписывала. Вызывая такси, люди, подписавшие петицию и почувствовавшие, что не могут вести машину сами, проявили гораздо более высокую настойчивость в вызове такси, чем те, кто не подписал петицию. Каким бы невероятным это ни казалось, простая петиция создала мощный подсознательный импульс, который побуждал их придерживаться принятого ими обязательства даже в тех случаях, когда они были совершенно пьяны.

Более внимательный взгляд на глубинные психологические мотивы показывает, что если человек имеет какое-то внутреннее убеждение, ему не надо публично формулировать свою позицию. Ему надо всего лишь вызывать в себе это внутреннее убеждение. Данное открытие было сделано в одном из недавно проведенных исследований, которое показало, что если предоставляется возможность присвоить дополнительные небольшие деньги, около половины участников эксперимента воспользуются такой возможностью. Были испытаны различные подходы к пресечению краж, в том числе и методы усиления страха быть пойманным. Ни один из этих методов существенно не снизил уровень непорядочности. Мошенничество удалось ограничить только одним способом.

Исследователь говорит: «Мы обнаружили, что предоставив людям возможность поразмыслить над собственными стандартами порядочности (вспомнив о библейских 10 заповедях или подписав кодекс чести), можно полностью искоренить мошенничество» (Ariely, 2008).

Это исследование обнажило занимательный, если не тревожный, аспект человеческой природы. Автор пишет: «Возможно, самым беспокоящим нас открытием стало то, что если оплату выдают фишками для игры в покер (несколькими секундами позднее эти фишки обменивают на деньги), средний уровень мошенничества возрастает более чем вдвое». Разумеется, крупье в казино распознают людей, которые рискуют потерять фишки более охотно, чем потерять наличность, поскольку у них есть вечное, незаметное и подсознательное оправдание такого отношения к фишкам, ведь фишки – не настоящие деньги.

Таким образом, существует ошеломляющая возможность совладать со склонностью работников к совершению краж с помощью приемов, которые стоят недорого, а то и вовсе ничего не стоят. Чтобы усилить подсознательный импульс своих сотрудников к сохранению собственной надежности, воспользуйтесь любым из приведенных ниже приемов или их сочетанием:

• заставьте работников подписать кодекс поведения и периодически проводите обзор выполнения этого кодекса;

• заставьте некоторых работников (тех, кто вызывает наибольшие опасения) зачитать кодекс поведения другим сотрудникам и используйте таких работников при разработке текста петиции;

• снимите видеофильм, в котором ваши служащие подтверждают важность порядочности;

• повесьте стенд с материалами, подтверждающими важность добродетели.

Сделайте это очень мягко, тактично, без угроз – и вы внедрите в подсознание своих подчиненных очень мощное убеждение, что красть не просто нехорошо, – вы убедите работников, что они не те люди, которые опускаются до совершения кражи.

См. также:

• главу 14 «Как почуять блеф за версту: самый совершенный способ разоблачения обмана»;

• главу 15 «Как выяснить в ходе сиюминутного разговора без каких-либо обвинений, употребляют ли ваши сотрудники наркотики и выпивают ли они на работе».