Андрей Орлов - Записки автоматизатора. Профессиональная исповедь

Кстати, это еще одна причина для грамотного разграничения доступа. Если мы не прячем информацию, это еще не означает, что мы готовы ее потерять. – Д. К.

Законы Мерфи никто не отменял, и если для уничтожения базы данных нужно нажать в правильной последовательности на двадцать семь клавиш, то клавиши будут нажаты.

В ИТ-подразделениях, которыми я руководил, с определенного момента неукоснительно соблюдалось правило: не проводить никаких критических операций в одиночку.

За компьютером в таких ситуациях обязательно сидят двое: один медленно набирает необходимые команды, а второй хватает его за руку, если, на его взгляд, команда сделает что-то не то. И перед нажатием на клавишу Enter или кликаньем в кнопку «Пуск» обязательно выдерживается пауза, чтобы оба могли прочесть набранный текст.

Но попробуй добиться такой аккуратности от пользователя.

– А-а-а-а! У вас тут все так по-дурацки расположено, что я все время промахиваюсь мышкой!

– Так вроде между кнопками, которые вы перепутали, на вашем экране целый сантиметр.

– Все равно промахиваюсь! Вы хоть поставьте здесь запрос на подтверждение действия.

– Но ведь это замедлит вашу работу…

– Пусть замедлит, но зато я не буду ошибаться.

Мы добавляем вызов по нажатию кнопки модального окна с просьбой подтвердить действие.

– А-а-а-а! Как неудобно работать! Что вы заставляете меня подтверждать каждый чих? Я что, дура?

Один менеджер в течение полугода требовал от меня выводить в экселевом отчете по три числа в одну ячейку, потому что так удобнее их взглядом охватить. Я пытался объяснить, что отчет выводят в Excel не только для охватываний взглядом, но и для дальнейшей возможности обработки, а три числа в одной клетке обрабатывать средствами Excel затруднительно.

Тогда он хватал калькулятор с криком:

– Давай посмотрим, в каком из вариантов будет проще обработать!

– В том варианте, который я предлагаю, не нужен калькулятор. Я в том же Excel нажму значок суммы и выделю мышкой нужный мне столбец.

– А мне так неудобно!

– Зачем это я пойду к ненормальным? – пролепетала Алиса. – Я ж… Я лучше к ним не пойду…

– Видишь ли, этого все равно не избежать, – сказал Кот, – ведь мы тут все ненормальные. Я ненормальный. Ты ненормальная.

– А почему вы знаете, что я ненормальная? – спросила Алиса.

– Потому что ты тут, – просто сказал Кот. – Иначе бы ты сюда не попала.

Эти слова были впервые опубликованы в 1865 году. Но они про нас с тобой, брат-айтишник. Про нас, а не про пользователей.

Это пользователи – нормальные люди, а мы зачастую – нет.

Да, пользователи бывают и глупыми, и необразованными, но ведь и программисты тоже.

Именно пользователи создали этот мир. Это они кормят тебя, поят и одевают. Это они бороздят океаны и выходят в открытый космос.

Среди пользователей встречаются и умные, и красивые. Женимся мы обычно на пользователях и детей заводим с ними.

Если ты работаешь в производственной или торговой компании, то ведь именно пользователи в ней изготавливают товары и продают их. А мы – обслуга. Образованная, высококвалифицированная, но – обслуга.

И даже если ты работаешь в айтишной фирме, то деньги в ней делаешь не ты, а сейл. Ты можешь считать его тупицей, но все равно не получишь зарплаты, пока он не добьется нужных закорючек на нужных документах.

Поэтому радуйся тому, что у тебя интересная и интеллектуальная работа, но всегда помни, что без пользователей ее бы не было.

Мы – обслуга, и должны сделать работу пользователей более эффек тивной и удобной. Причем по возможности делать это незаметно, как хороший официант или уборщик, а не пытаясь выставить себя пупом вселенной.

Поражает, насколько большая часть айтишников функционально не в состоянии понять, что такое технология и удобство работы пользователя. Как будто за продумывание технологий и написание программ в человеческом мозгу отвечает ровно один участок, который, если он вообще есть, чаще всего специализируется ровно одним из описанных способов. А люди, которые и программы пишут, и понимают, как удобно работать пользователю, встречаются не чаще, чем шестипалые.

В одной из систем, которую я сопровождал, специальное подразделение занималось обработкой заявок других пользователей. Заявки выводились на экран в виде строк, общее количество которых за день доходило до тысячи. Когда другие пользователи завершали предварительную обработку заявки, она появлялась на том же экране при очередном обновлении. Но не обязательно в нижней части списка, а в произвольном месте.

За заявки, не обработанные в срок, сотрудников этого подразделения ругали и штрафовали. В ответ поступали жалобы, что уследить за всеми заявками невозможно.

Так система эксплуатировалась два года.И почему-то никто не мог догадаться вывести на экран дату и время обработки заявки этим подразделением, чтобы таблицу можно было отсортировать по этому полю, или хотя бы галочку, что заявка обработана…

Ну что здесь можно комментировать?

Зато сколько гонора обычно у айтишника, общающегося с пользователем! Причем чем меньше этот айтишник в состоянии понять, что и зачем просит пользователь, тем гонора больше. Апофеозом обычно является фраза «Я лучше вас знаю, что вам нужно!».

Мы сколько угодно можем плакаться друг другу на глупых и безграмотных пользователей, но они являются составной частью внешнего мира, в который мы интегрируем систему, и рассчитывать на замену этих пользователей на пользователей умных и грамотных можно с тем же успехом, что и на замену налогового законодательства в целях удобства программистов. А посему система ваша должна быть пользователеустойчивой и учитывать не только эргономику, но и психологию тех, кто систему использует.

В начале 1990-х, во времена перестройки, кодировки КОИ-7 и клавиатур ЙЦУКЕН/JCUKEN, мне попалось пособие для сотрудников МПС по ликвидации компьютерной безграмотности, в котором я обнаружил поразившую меня строку: «Для выхода из программы нажмите ЯУИТ». Посмеялся, конечно, а при встрече с автором этого произведения не преминул высказать ему свое недоумение. А автор ответил, что поставил в этом месте ЯУИТ вместо QUIT, равно как и другие кириллические заклинания вместо осмысленных английских слов, абсолютно осознанно: «Программа читает только 7 бит из 8, поэтому ей все равно, кириллицей или латынью введена команда. А для пользователей не все равно, они министерские работники, а это значит, что исполнительская дисциплина у них высокая и что никакой чушью их не удивишь. Если написано ЯУИТ, то и наберут на клавиатуре ЯУИТ, а вот английское слово приводит их в ступор, из которого они не выводятся».