Святослав Бирюлин - Люди – как ими управлять

Неопытный руководитель делает больший упор на формальные инструменты управления людьми: приказы, штатное расписание, инструкции. Он пытается втиснуть сотрудников в рамки клеточки оргструктуры, заставить их действовать сообразно инструкциям, написанным для данной должности, но не для данного человека. Такой метод тоже может быть эффективным, но только когда речь идет о низовом персонале, особенно в большой компании. Вы не станете вникать в семейные сложности или личностные особенности каждого кассира, если вы владеете сетью супермаркетов, от них вы будете требовать неукоснительного соблюдения правил и инструкций. Но хорошо понимать на межличностном уровне своих топ-менеджеров вам жизненно необходимо. Вы должны ясно видеть их сильные и слабые стороны, понимать внутренние психологические мотивы их поведения и ставить им задачи, которые не противоречат их жизненным установкам. Еще раз – не из соображений человеколюбия, а ради практической пользы. Если ваш топ-менеджер интроверт, не ставьте ему задач, требующих яркого лидерского поведения, он с ними все равно не справится. А кипучему харизматику бесполезно предлагать возглавить проектный офис – там требуется системность и усидчивость, и эту задачу он гарантированно провалит.

Выдающийся управленец = выдающийся людовед.

Мы будем говорить об этом много на протяжении книги, но, если вы бизнесмен или топ-менеджер, вы должны тратить больше умственной энергии на понимание личностей ваших подчиненных, чем на все прочие вопросы. Ведь бизнес делают люди, и, если вы окружены неправильными, с точки зрения вашей личности и ваших задумок, людей, неважно, каким мощным стратегическим видением вы обладаете. Вы должны знать внутренние мотивы подчиненных, например, что их мотивирует – должность? Бонус? Статус? Личная похвала? Вы должны знать, что у них получается хорошо, а что не очень, – и по возможности поручать им только первое и не поручать второго. Вы должны ясно понимать, что их удерживает в вашей компании, кроме природной инертности. Ведь если это действительно ведущие топ-менеджеры, вы, наверное, не захотите их потерять.

Изучайте своих сотрудников, внимательно наблюдайте за ними и выстраивайте свои «цирковые номера» вокруг их личных особенностей. Задача, поставленная сотруднику, обладающему к этому талантом, будет решена и быстрее, и эффективнее.

Если у вас есть управленческий стаж, вы уже как минимум несколько раз в жизни сталкивались с ситуацией, когда ваши распоряжения были истолкованы настолько причудливым образом, что вам бы такая интерпретация никогда в жизни не пришла бы в голову. Я тоже несколько раз в жизни, особенно в начале директорской карьеры, хватался за голову, видя последствия действий, которые предприняли мои непосредственные подчиненные, неверно истолковавшие мои слова в указании, данном им по электронной почте или устно.

«Как можно было настолько неверно меня понять?!» – сокрушался я. В тот момент мне казалось, что я окружен недоумками. Хотя на самом деле, кроме себя самого, мне винить было некого.

Однажды я наблюдал (слава богу, со стороны), как предприниматель распекал подчиненного, и не просто подчиненного, а своего ближайшего соратника и зама Вадима. Ранним летним утром они принимали после ремонта новое кафе сети, которое должно было открыться через неделю. Ремонтом руководил Вадим.

– Вадим, я не понимаю, вот это, по-твоему, качество? – возмущался предприниматель, колупая ногтем решетку вытяжки, повешенную, как ему казалось, недостаточно ровно. – А вот это что, качество? – указывал он на контейнер для бумажных полотенец. С моей лично точки зрения контейнер был как контейнер. – Вадим, мы же сто раз с тобой говорили, что у нас в компании должно быть качество. Вот это разве качество? – указывал он на вполне, на мой взгляд, прилично покрашенную стену. По скорее обескураженному, чем виноватому лицу Вадима, было видно, что у того явно иные представления о качестве.

Хочу рассказать уместный управленческий анекдот. Капитан корабля нанял бригаду бродячих цыган покрасить корабль. Те просили дешево, но капитан им инстинктивно не доверял и потому заключил с ними договор, указав в нем, как ему казалось, все важные детали. Подписав договор, он уехал в отпуск.

Когда он вернулся, цыгане предложили ему проверить работу. Подойдя к кораблю с пирса, он поразился качеству работы – судно сверкало свежей ровной белизной. Но когда он обошел корабль с другой стороны, он обнаружил, что ее кисть маляра даже не коснулась – та же старая бурая ржавчина. На его возмущенные крики цыгане спокойно предложили обратиться к договору. «Вот, – сказали они, – тут ясно написано: мы, цыгане, с одной стороны, подрядились покрасить корабль…»

На заре карьеры я тоже был таким руководителем – на лету, в коридоре между делом, в короткой записке или в смс-сообщении отдававшим распоряжения, а потом злившимся, что они выполнены неверно. Однажды я, предчувствуя высокий сезонный спрос на чешские карнизы, отдал распоряжение своему отделу закупок удвоить обычную норму закупки. Что они честно выполнили. Но – карниз не продавался без специальной нижней планки. Для тех, кто собирал и продавал эту систему, слово «карниз» означало комплект «карниз + нижняя планка». Но отдел закупок работал с отдельными артикулами, и для них «карниз» означало просто карниз. А нижняя планка – это нижняя планка. И поэтому ее объем закупок они не удвоили, и сезон мы провалили.

Еще меня очень возмущало, если сотрудники в сложных, непредвиденных ситуациях поступали не так, как поступил бы я сам, окажись я на их месте. Путь решения проблемы, который избрал бы я, казался мне вполне естественным и единственно возможным, однако люди почему-то действовали иначе. Лишь после многих бесед с людьми в попытке докопаться до истины, до понимания, что именно ими двигало при принятии тех или иных решений, до меня постепенно дошло, что у каждого человека в голове существует собственная система координат, отличная от моей.

Человеку вообще свойственно пребывать в убеждении, что все люди вокруг него такие же, как он сам, только не такие совершенные. Ему, особенно по неопытности, кажется, что у окружающих его людей в голове разыгрывается примерно такой же спектакль, как у него самого. И потому он ожидает от окружающих людей поведения, предусмотренного их ролями в пьесе, которая, однако, написана исключительно для него и разыгрывается в отдельно взятом театре, существующем в его голове. Так обычно распадаются браки: вступив в него, мы «пишем» для супруга или супруги «роль», но у них в головах разыгрываются собственные спектакли, где у них свои роли (главные). Хуже того, для нас там тоже написаны роли, и наши спутники жизни хотят, чтобы мы играли их в строгом соответствии с их сценарием, а не так, как нам хочется. Если роли вступают в затяжной конфликт, взаимоотношения либо прекращаются, либо становятся едва переносимыми и поддерживаются лишь искусственно. По аналогичному сценарию разворачиваются конфликты между родителями и детьми: родители пишут для детей воображаемую роль, которую те отказываются исполнять.