Smart Reading - Ключевые идеи книги: 45 татуировок менеджера. Правила российского руководителя. Максим Батырев

Татуировка 7. Не делайте работу за подчиненных

Выполнение работы за подчиненных – классическая ошибка всех руководителей, которые «выросли снизу».

Максим попал в этот капкан сразу после назначения на свою первую управленческую должность – руководителя отдела продаж. Прибыв в отдел со спасательной миссией, он принялся делать то, что умел лучше всего – продавать, один за всех. Результат был ошеломляющим. Отдел в первый же месяц работы занял первое место по компании. Максим был Суперменом, а его люди все поняли и поудобней уселись на шею «начальнику». С назначением на должность он начал называться руководителем, но не стал им, а его опыт лучшего продавца совсем не означал, что он сразу станет хорошим управленцем.

Его главная рекомендация: находите «золотую середину», умея отказываться от предыдущего опыта. В то же время не растеряйте его, он может пригодиться в любую минуту.

Татуировка 8. Не вступайте в переговоры с террористами

Террористом в бизнесе можно считать любого сотрудника, который каким-либо способом вам угрожает. Особые любители таких угроз – подразделения или персонал, обладающие уникальным функционалом.

В компании Максима Батырева одна из основных услуг – высококлассная горячая линия, а сотрудники call-центра на вес золота. Но в момент перехода компании от стадии предпринимательского лихачества 90-х годов к клиентоориентированности весь отдел превратился в террористов. Они были недовольны новыми порядками, считая, что могут диктовать собственнику бизнеса свои правила. За что были уволены в одночасье. В то время хороших специалистов было нелегко найти, и все же глава компании не стал вести переговоры с террористами. После этого менеджеры всех подразделений попеременно работали на горячей линии, пока шел подбор новых консультантов, и ни один из клиентов не заметил снижения качества сервиса.

Максим никогда не вступает в переговоры с террористами и советует читателю придерживаться этой же позиции. Когда подчиненные знают о таком подходе, они не предпринимают попыток шантажа, ведь это приводит только к увольнению.

Татуировка 9. Клиенты – наше все

Любой бизнес зависит от клиентов, но не все об этом помнят. Компания, в которой много лет работал автор – суперклиентоориентированная. И в этом большая заслуга ее генерального директора, Павла Михайловича Гориславцева. Если вопрос срочный и касается клиента, то можно прервать любой разговор, совещание и даже заседание правления компании.

Максим рассказывает о двух случаях, после которых на его сердце появилась татуировка «Клиенты – наше все». В первый раз понадобилось срочно переделать договор после окончания рабочего дня. Юрист, сославшись на то, что его график работы – с 10:00 до 19:00, отказался. Этим занялся лично глава компании, так как понимал ценность каждого клиента (хотя на тот момент клиентская база фирмы насчитывала уже более 4000 заказчиков).

Во второй раз клиент потребовал живую подпись на договоре вместо факсимиле, и гендиректор, несмотря на то, что был в отпуске, явился в офис при полном параде и даже прихватил ручку с золотым пером, чтобы лично подписать документы. Деликатность ситуации состояла в том, что представитель клиента, глава юрслужбы, в итоге не смог приехать и прислал простого курьера в самом убогом воплощении из возможных. Но это ни капельки не смутило Гориславцева, он был сама обходительность и вежливость. Ведь это был представитель клиента. А клиенты – наше все!

Текст предоставлен ООО «ЛитРес».

Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на ЛитРес.

Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.