Марина Осокина - Начинающему тренеру

Именно поэтому стоит внимательно слушать покупателя, контролировать себя, чтобы не отнести в белый шум то, что может на деле оказаться важным.

Слушайте покупателя, вычленяйте из того, что он говорит, информацию, которая даёт возможности.

Вернёмся к потребностям.

Пример: я купила новое платье, ну пусть розовое в белый горох. И хочу подобрать к нему туфли, белые. Мне кажется, что белые туфли будут смотреться лучше всего. С другой одеждой я смогу их одеть. И вот я хожу по магазинам и ищу белые туфли. При этом я не ношу высокий каблук. И вот как-то получается, что нет белых туфель. Либо они не белые, либо на высоком каблуке. Я не могу удовлетворить свою потребность.

В одном из магазинов мне задают вопрос: «А почему именно белые?» И я расскажу, что у меня платье в белый горох. Что белые я смогу потом надеть с другой одеждой. А продавец мне и говорит, что я могу подобрать розовые туфли и розовый ремешок, а также сумку или клатч такого же цвета. Тогда я смогу надевать эти туфли и с другой одеждой, добавляя аксессуар к туфлям. Белое, синее, салатовое, кофейное – будет хорошо смотреться с розовым.

Продавец создал новый образ в моей голове. Он решил мою проблему. А ведь подобный образ мне могли предложить в любом магазине. И не обязательно туфли должны быть розовыми. Они могут быть синими или бежевыми, любыми, сочетающимися с розовым.

Для того, чтобы решить мою задачу по созданию образа, продавцу надо было внимательно меня слушать. Я же озвучивала две потребности: в новизне, в образе к новому платью и вторая – чтобы одеть с другими нарядами.

Проблема в подборе обуви произошла из-за того, что первый запрос услышали и поняли его очень узко. Не пытаются решить, делают акцент на цвет. А вторую часть запроса не услышали вообще. Хотя я её озвучила. Я её ОЗВУЧИЛА. А что же бывает, когда покупатель не озвучивает все свои потребности.

Приведу пример, который наблюдала в магазине, и который привожу на тренингах, как отрицательный.

Девушке нужны черные туфли или босоножки. В магазине есть несколько моделей, одна другой лучше. И просто черные, и комбинированные. Повыше каблук и пониже. Шпилька по тоньше и каблук по толще, более устойчивый. На платформе и тонкой подошве. С эффектной перфорацией и строгие, гладкие. Примеряет всё. Постепенно из всего выбранного первоначально остаются три пары. Стоят приблизительно одинаково, да цена и не имела значения. На ноге смотрятся все прекрасно. Сорок минут примерки. Выбрать сложно, они все прекрасны. Ещё одна пара отвергается. Остались две, одна лучше другой, даже сложно что-то советовать. Пошёл второй час обслуживания. Наконец, девушка делает выбор в пользу одной из моделей. Продавец, которая уже решила, что покупательница так и не примет решение, вздыхает с облегчением, чуть ли не демонстративно. На лице явно написано: «Ну, наконец-то! Слава Богу, покупает!». Радостно хватает коробку с обувью и почти бежит к кассе – выписывать товар. А покупательница в этот момент проходит мимо витрины, на которой выставлена обувь для отдыха на море: легкие босоножки без каблука, сандалии, пляжные шлепки, римские сандалии. Она тормозит около шлёпок. Но продавец этого не видит. Покупательница поднимает глаза от витрины с пляжной обувью, видит, что коробка с её вожделенными черными босоножками на шпильке уже на кассе. Машет рукой на заинтересовавшие модели, типа: «Ну, ладно, в следующий раз» и идёт на кассу. Вторая пара обуви сорвалась.

Почему так произошло?

Первая причина – продавец не увидела заинтересованности покупательницы в ещё одной паре обуви.

Вторая причина – покупательница озвучила только один запрос – черные туфли или босоножки.

В обеих причинах виноват продавец.

Покупатель приходит с запросом, который у него первоочередной. Тем, который надо удовлетворить срочно. После того, как он будет удовлетворён, появится следующий. В моём примере, судя по времени года – середина июня и возрасту девушки – студентка, предположу, что черные босоножки нужны были на вечеринку по поводу окончания института. Это был первоочередной запрос. Это была цель визита в торговый центр. Как только этот вопрос был решён, он перестал быть идефикс. Девушка-покупательница расслабилась. И тут увидела пляжную обувь. «А после выпускного ещё два месяца лета. Собирались с подружкой на море». Так рождается следующая потребность. Она появилась при виде шлёпок.

Почему виноват продавец?

Во-первых, не надо бросать покупателя. Пока покупатель не ушёл из магазина, не упускайте его из виду.

Во-вторых, не надо ограничивать себя и покупателя одной парой обуви.

В-третьих, надо было подумать о том, что впереди сезон отпусков, и имеет смысл напомнить об этом покупателю. В конце концов, вопрос задать: «В отпуск собираетесь летом?» Либо же, после выбора босоножек: «Ещё что-нибудь посмотрите, для отпуска?»

Выявлять потребности мы можем на протяжении всего обслуживания покупателя. Сначала клиент расскажет нам о своих первоочередных потребностях, а потом, если мы продолжаем с ним диалог, о том, что только что пришло ему в голову. Можем подтолкнуть его к этим идеям. Это не значит «впарить». Это значит – напомнить. Это значит подумать за покупателя, что ещё ему может пригодиться, понадобиться.

Во время продажи нет ограничения: сейчас может задавать вопросы, а потом запрещено. Ничуть. Только установление контакта имеет четкое время и границы, а дальше: продавец задает вопросы, презентует какую-то модель, отвечает на вопросы и развеивает сомнения, снова задаёт вопросы. Все время внимательно слушает и улавливает настроение покупателя, отмечает для себя, что ещё можно предложить, какие ещё потребности могут возникнуть у клиента, о чём он сам пока ещё не подумал.

Порой задача продавца подумать за покупателя и предложить решение раньше, чем возникла проблема. Именно такие продавцы оставляют впечатление в душе покупателями, и к ним потом возникает желание вернуться.

– Представляете, какие ненормальные покупатели к нам приходят! – таким заявлением встретили меня продавцы в магазине.

– И какие же? – спрашиваю я.

– Берёт в руки сапог, идёт к зеркалу, прикладывает к себе и смотрит. Что там можно увидеть?! Надеть же надо! – удивлённо возмущаются девочки.

«Опаньки!» – думаю я, – «а я-то оказывается ненормальный покупатель!» Потом задумываюсь: «Почему я так поступаю?» И становится всё ясно. Это не ненормальность, это первый признак, по которому можно определить визуала.

Человек смотрит в зеркале – получается ли единый образ. Сочетается ли этот элемент одежды, обуви, аксессуар с обликом в целом. Для визуала очень важно, чтобы было красиво, всё сочеталось, гармонировало – отсюда и такое «странное» поведение. «Странное» для кого угодно, кроме другого визуала, который тоже себя так ведёт.