Дмитрий Колодник - Выжми из персонала всё! Мотивация продавцов в розничном магазине

Есть реальный случай, когда владелица большого магазина, в подчинении которой работало более 30 продавцов, решила поменять мотивацию и изменить условия оплаты труда. 70 % продавцов пришли и сказали: «Если вы нам все-таки измените систему оплаты, мы уволимся завтра же». Почему они так сделали, мы расскажем в следующих главах.

Директору ничего не оставалось делать, как отказаться от своих планов и оставить все на прежнем месте, после чего она провела «расследование» с целью поиска инициатора, который был затем уволен вместе с еще несколькими сотрудниками.

Но факт остается фактом: у собственника – владельца магазина не получилось сделать то, что было задумано, он оказался заложником в данной ситуации. Бизнес вышел из-под контроля. Человек, который его создал и исправно платил зарплату продавцам, вдруг резко оказался в проигрышной позиции, не в состоянии быстро изменить ситуацию и взять управление в свои руки. Конечно же, был и другой вариант – уволить всех, однако некому было бы работать и потери в выручке оказались бы значительными.

Когда продавцы думают, что они с вами дружат, они воспринимают ваши требования, резкость, жесткость с вашей стороны как предательство и начинают мстить. Дружба – это когда два человека воспринимают себя равными друг другу, но только вы руководитель и поэтому уже заведомо стоите выше продавцов, следовательно, искренне дружить вы уже не можете, и все вокруг должны это понимать.

Вы платите зарплату за отлично выполненную работу, и все. Если у вас появляются дружественные отношения, вам потихоньку начинают садиться на голову и отодвигают установленные вами границы. Если отношения «руководитель – подчиненный» напоминают дружеские, вам самому будет сложнее осуществлять свои же санкции в отношении конкретного продавца. Также под соусом дружественных отношений можно вырастить «звезду», спустить на землю которую будет значительно тяжелее, нежели поднять наверх.

Если есть такой продавец, который проявляет активность, всегда помогает и предлагает свою помощь в решении каких-либо проблем, не нужно недооценивать его старания, двигайте его дальше вверх – пусть развивается.

В этом плане хорошим примером служит армия. Если солдат сделал что-нибудь забавное, идущее вразрез с уставом, командир может посмеяться, но после этого солдат будет бегать, отжиматься, подтягиваться, приседать еще пару часов, а потом еще столько же времени учить устав. Делается это для того, чтобы больше не возникло желания повторить подобное, поскольку дисциплина есть дисциплина, а любые нарушения должны быть пресечены.

Будьте строги, очень строги к своим продавцам. Если есть за что хвалить – хвалите, если есть за что наказать – наказывайте, причем очень жестко. И сами выполняйте свои же требования.

Как вы думаете, чем занимаются продавцы в то время, когда никого нет в зале либо когда вас нет на рабочем месте? Конечно, все мы очень надеемся и верим, что они работают не покладая рук и во время продажи выкладываются на сто процентов. Если у вас есть камеры, вы можете посмотреть на их поведение, а если нет, то, уверяю вас, вы многое потеряли. Особенно если у вас нет либо времени, либо возможности нанять кого-то для контроля, а ведь, в свою очередь, и этого человека тоже необходимо контролировать.

Как показывают камеры, вся суета, вся нерабочая активность происходят в ваше отсутствие. Когда вы находитесь в магазине, все работают, всё в порядке, но как только вы уходите, начинают звонить друзья, знакомые, родственники, продавцы сразу же лезут в Интернет, чтобы найти там что-нибудь смешное и показать его всем, кто находится рядом, отвлечь от работы. Разговоры по личным вопросам продолжаются даже в то время, когда клиент рассматривает товар и нуждается в помощи.

Установка простых камер не требует особых навыков. Практически в любом магазине компьютерной техники можно купить камеру менее чем за 3 тысячи рублей и самостоятельно ее установить, и тогда вы сможете в быстром режиме, всего за 3–5 минут, просмотреть весь рабочий день продавца, увидеть, кто чем занимался, а после указать на недостатки в работе.

Камера начинает действовать как дополнительная мотивация, однако необходимо учесть: если камера стоит, значит, записи необходимо просматривать, чтобы все понимали, что для вас это рабочий инструмент контроля дисциплины, а не очередная игрушка для запугивания.

Очень хорошо пресекать телефонные разговоры, вообще запрещая разговаривать по телефону в рабочее время. Однако остается соблазн все-таки прочитать одним глазком SMS и написать ответ. Чтобы исключить такой соблазн, забирайте телефоны, особенно если вы видите, что эти разговоры мешают работе ваших продавцов.

Достаточно просто поставить аппараты на бесшумный режим и сложить их в закрывающийся стол или ящик, а выдавать только во время официальных перерывов, во время которых ваши продавцы смогут перезвонить и узнать, не случилось ли чего срочного. Когда вы делаете данное условие обязательным, продавцы со временем начинают более спокойно к нему относиться и для всех оно становится нормой.

Продавца это не устраивает? Пусть ищет работу в другом месте.

Ограничьте доступ к Интернету. Вы платите своему продавцу зарплату, чтобы он работал с утра и до вечера, тем самым вы покупаете его личное время, в которое он должен делать только то, что необходимо вам. Продавать – значит продавать, если нет покупателей – значит ждать, пока зайдет покупатель. Если долго ждать – значит долго ждать, а в это время читать книгу о продажах, смотреть обучающие видео. А затем вы сможете провести опрос, и пусть продавцы вам расскажут, что они узнали нового и как применят это в своей работе.

Если вам позволяют масштабы вашей розницы, у вас должна быть отдельная служба или человек, занимающиеся контролем соблюдения продавцами стандартов работы. Этот человек или эти люди должны контролировать всех: от продавца до его руководителя. Этакий разведчик и охотник за ошибками, который подчиняется напрямую только вам.

Все: и продавцы, и ваш «агент» должны четко, на сто процентов, знать свои функции, обязанности и понимать, когда работа выполнена, а когда нет и когда она выполнена правильно, а когда неправильно. Поэтому четкие инструкции должен знать каждый продавец.

Увольнение сотрудника – это большая ответственность для руководителя: во-первых, вы решаете его судьбу, ему придется искать новую работу, во-вторых, вы берете на себя ответственность в том, что вам придется больше работать: проводить собеседование, выбирать лучшего, обучать, показывать.