Малкольм Уорнер - Виртуальные организации. Новая форма ведения бизнеса в XXI веке

Доставка услуг клиентам посредством технологических каналов выполняется гораздо быстрее, чем старыми способами «из рук в руки» [Бэтсон (Bateson, 1995)]. Технологии доставки услуг могут быть весьма простыми и не связанными с компьютерами, как, например, конвейерная лента, которая в некоторых суши — барах «провозит» закуски перед клиентами. К более сложным системам относятся банкоматы, прозванные «нора в стене», которые с момента их появления в начале 1980-х годов в значительной степени заменили банковских служащих в качестве главной формы доставки услуг. Клиенты считают, что автоматы дружественнее относятся к клиентам, чем клерки. Интернет позволил банкам предоставлять услуги еще более удаленно, онлайновая форма банковских услуг стала своевременной и важной частью электронной коммерции. Электронная коммерция также относится к важным новациям: например, заказ билетов на самолет посредством программного обеспечения, создание которого профинансировали различные авиакомпании, такие, как East Jet (Великобритания). Будут ли системы голосовой почты приняты клиентами столь же благосклонно — спорный вопрос. Хотя в результате краха многих Интернет-компаний их экспансия на рынок замедлилась, различные сайты выжили и развивались дальше даже в плохие времена — в середине 2002 года, как, например, лондонское агентство путешествий lastminute.com. В США на плаву остались такие фирмы в области торговли книгами, как Amazon.com и АВК. com, которые использовали системы виртуальных продаж клиентам (АВЕ не отказались и от услуг продавцов книг) во всем мире.

Как уже говорилось ранее, виртуальные организации используют более одной технологии. Как различные типы технологий соединяются и конфигурируются в зависимости от того, какой тип виртуальной организации требуется?

В действительности эти вопросы решать гораздо сложнее, чем просто выбрать, какую технологию следует применять. Говоря в терминах практической деятельности и управления, большинство технологий: существует в форме систем, которые могут состоять из одного, двух, трех и более типов технологий. В свою очередь, большинство организаций — и почти все виртуальные организации — используют комбинации различных типов. Ниже показаны некоторые примеры систем.

Простые системы коммуникаций предназначены в основном для обмена информацией и координации действий. Они основаны на коммуникационных технологиях, хотя иногда требуют и некоторых технологий хранения информации для размещения данных вне систем электронной почты. Примерами таких систем могут служить дискуссионные группы, электронные журналы, телеграфные агентства, виртуальные обучающие сети и другие «системы внутри систем», так же как и вездесущие системы электронной почты Интернета и интрасетей. Огромное число подобных систем составляют различные средства информации такие, как новостные Интернет-сайты ВВС или CNN с экранными страницами, аудио- и видео возможностями. Ежедневно им отдают свое предпочтение миллионы пользователей.

Системы коммуникаций составляют часть всех виртуальных организаций, но редко — всю организацию целиком. Очень важны и внутренние связи, интрасети стали совершенно обычным явлением во многих организациях, особенно тщательно они разрабатываются для больших компаний.

В системах обратной связи применяются технологии мониторинга и сканирования, а также коммуникационные технологии для сбора информации и передачи ее обратно менеджерам и лицам, принимающим решения. Эти системы поддерживают «контуры обратной связи», которые важны по двум причинам: компьютеризированные системы производства построены на основе управляемых дистанционно систем и других систем обратной связи, что позволяет корректировать ошибки и гарантировать точность производства, а системы обратной связи, связанные с людскими ресурсами, предназначены для обучения и контроля качества. И опять-таки это системы внутри систем; они не составляют всю организацию, но являются важной ее частью. В качестве примеров систем обратной связи можно назвать уже упоминавшиеся ранее электронные точки продажи, а также более сложные системы сбора информации о рынке, которые делают эту информацию доступной менеджерам.

Сетевые системы представляют собой гибрид коммуникационных систем, в которые можно встроить другие технологии в случае возникновения необходимости в сетевых потребностях и функциях. На простом уровне коммуникационные системы комбинируются с системами обратной связи и некоторыми аналитическими технологиями для выполнения группового анализа и принятия решений. Более того, члены группы не обязательно должны работать в непосредственной физической близости друг от друга. Информационные системы управления и системы сбора информации о рынке, например, контролируют потоки и объемы складируемой продукции, а также данные о продажах и передают эти сведения всем менеджерам, где бы те ни находились; дополнительные возможности системы позволяют всем менеджерам в сети анализировать эту информацию и обсуждать мнения. Такая система способна, в свою очередь, группировать технологии других видов, например, связывать технологии производства и доставки услуг, которые затем объединяются в сеть для распределения операций на физическом уровне. Системы распределенных сетей позволяют обходиться без физического сосредоточения и предназначены для использования коммуникационных технологий для частичного замещения материальных структур, таких, как офисные здания и др., предоставляя возможность для удаленной работы и работы дома, удаленного управления своим загородным домом и т. д. К этим вопросам мы вернемся позже. Многие банки все чаще и чаще отдают предпочтение форме распределенных систем, которые состоят из таких элементов, как центры кредитования, центры обработки заказов клиентов, ипотечное отделы и т. д., причем не расположенных в одном месте, а разбросанных по стране. Сетевые системы также применяются и при построении виртуальных цепочек поставок (о них речь пойдет ниже).

В основе системы доставки услуг лежат, что неудивительно, технологии доставки услуг, однако эти системы могут применять и технологии других типов. Традиционные банкоматы, например, предоставляют лишь ограниченней набор услуг, тогда как современные, недавно появившиеся модели предлагают двустороннюю связь с банком. На другом конце перечня устройств системы доставки услуг располагаются системы, принятые на вооружение успешными Интернет-компаниями, особенно теми, кто работает в сфере В2В (business-to-business). Они объединяют технологии доставки услуг, коммуникации и хранения для построения банка данных с информацией о каждом клиенте и даже включают технологии моделирования для прогноза потребностей клиентов. При необходимости можно встраивать в эту систему технологии дизайна и производственные технологии.