Гульфира Крок - Большая книга директора магазина

7. Называйте покупателя «на вы» независимо от возраста. Будьте вежливы.

Одним из важных правил активной продажи является честностьпо отношению к покупателю. Никому не нравится, когда ему врут, тем более, когда речь идет

0 процессе купли-продажи. Поэтому продавайте честно, сообщайте покупателю только реальную информацию о товаре, не гарантируйте несуществующих свойств, не создавайте несуществующих потребностей и не обещайте невозможных результатов от покупки.

Этап 4. Работа с вопросами, сомнениями и возражениями

Для работы с вопросами, сомнениями или возражениями [40] покупателя существуют специальные техники. Мы не будем подробно описывать их, ограничимся лишь общей схемой работы, рекомендуемой начинающим продавцам.

При работе с вопросами помните:

♦ один вопрос – один ответ. Не нужно выдавать покупателю больше информации, чем ему нужно. Разговор может уйти в сторону, всплывут ненужные детали, продажа не будет завершена;

♦ вы не умоляете покупателя совершить покупку а выдаете ему дополнительные сведения о заинтересовавшем товаре;

♦ после своей утвердительной фразы обязательно задайте вопрос покупателю, чтобы вновь контролировать беседу

Например:

При работе с сомнениями и возражениями необходимо:

♦ внимательно выслушать, не перебивать;

♦ уточнить, что же скрывается за словами покупателя;

♦ ответить и аргументировать свой ответ;

♦ помочь покупателю сделать правильный выбор.

Например, продавец помогает выбрать ковер мужчине, который покупает его жене в подарок:

– Ковер хороший, но цвет как-то не очень.

– Ага. А что означает «не очень»?

– Мне кажется, что он моей жене не понравится.

– А какие цвета ей нравятся?

– Более спокойные, да и в квартире у нас так, знаете, спокойно.

– Спокойно в квартире… а в каких цветах она оформлена?

– Обои такие бежевые, занавески голубые.

– А жене какие цвета нравятся?

– Так эти и нравятся, она у нас уют в квартире наводит.

– Понятно. В квартире уютно, цвета бежевые и голубые. А узор этого ковра вам нравится?

– Да, узор красивый.

– Давайте попробуем подобрать что-нибудь в этой цветовой гамме с аналогичным узором. Вот взгляните на эти два ковра…

Или, допустим, продавец работает с покупательницей, выражающей сомнения относительно качества вашего товара:

– Что-то дороговато у вас, вон на рынке такая же посуда в два раза дешевле.

– Точно такая же?

– Абсолютно, тоже блестит, крышка прозрачная и ручки пластмассовые.

– То есть корпус из стали, а ручки не будут нагреваться и плавиться?

– Ну, деталей я не знаю, но сама кастрюля очень похожа.

– Знаете, я с посудой работаю уже три года и хорошо представляю, что продается в разных магазинах. Давайте убедимся, что мы сравниваем аналогичные вещи. Наша кастрюля…

Главное, помнить, что продажа– это процесс оказания помощи людям в принятии решений о покупке товаров, которые принесут им пользу.Это не быстрый процесс. Зачастую требуется время и терпение, чтобы человек остался доволен покупкой, вашей работой и вашим магазином.

Этап 5. Завершение продажи

Покупатель готов купить, но вдруг покупка сорвалась. Знакомая картина? Продавец старался, покупатель соглашался, но вдруг… «Я подумаю», – говорит он и уходит из торгового зала.

Первое главное правило завершения продажи.Если покупатель говорит «да» и готов купить, сразу проводите его к кассе. Прекратите его убеждать, снабжать ненужными деталями – так вы только уведете покупателя в сторону от покупки. Если покупатель готов к покупке:

1) быстро подведите итоги беседы;

2) если нужно, похвалите его выбор, сделайте комплимент;

3) проводите покупателя к кассе.

Здесь нужен комментарий. Продажа не заканчивается по пути покупателя к кассе. Работа кассира – важный этап обслуживания. Часто бывает, что продавец работал отлично, а хмурая женщина в окошке кассы за минуту общения с покупателем успевает нахамить и напрочь испортить положительный эффект от покупки. Кассирам также нужны стандарты работы, вплоть до мельчайших деталей – как здороваться (да, опять здороваться!), проводить оплату и что говорить покупателю в процессе обслуживания.

Второе главное правило.Если покупатель не говорит «нет», ведите себя так, как будто он говорит «да». Иными словами, сами предложите ему совершить покупку. Сомневающимся приведите в качестве аргумента дополнительные бонусы от покупки (например, при покупке этого костюма вы можете выбрать себе галстук в подарок) или используйте прием «остались только сидячие места» (например, скидка на этот товар действительна только до конца недели).

Третье главное правило.Если покупатель решил сейчас не покупать, не нужно на него давить. Переубедить человека в такой ситуации практически невозможно.

Завершите разговор так, чтобы дать ему возможность подумать и вернуться в ваш магазин снова. Чтобы он остался доволен общением с вами и рекомендовал ваш магазин своим друзьям и знакомым.

И последнее главное правило.Если покупатель купил товар, не нужно одаривать его улыбкой победителя и бросать на произвол судьбы. Нужно попрощаться с покупателем так, чтобы у него осталось хорошее впечатление о вас лично и о магазине:

1) установите контакт глаз с покупателем;

2) передайте покупку в руки покупателю так, чтобы ему было удобно ее взять;

3) улыбнитесь;

4) скажите «спасибо за покупку, будем рады видеть вас снова»;

Конфликты с покупателями в сфере торговли и обслуживания неизбежны. Причин конфликтов– множество.

Со стороны магазина:

♦ низкое качество товаров;

♦ теснота и духота в торговом зале;

♦ загруженность продавцов;

♦ незнание товара;

♦ плохие условия для демонстрации товара;

♦ отсутствие упаковочного материала;

♦ отсутствие сдачи.

Со стороны покупателя:

♦ раздражительность и усталость;

♦ плохое самочувствие;

♦ пренебрежительное отношение к собеседнику;

♦ грубость и бестактность в общении;

♦ невнимательность друг к другу;

♦ личные проблемы любого характера.

Поводов для конфликтатоже много:

♦ продавец ничего не ответил на вопрос покупателя;

♦ покупателя обидела реплика продавца;

♦ покупателю не понравился тон продавца, его насмешливый взгляд, ироничная улыбка;

♦ покупателю показалось, что продавец обслуживает его с подчеркнутой медлительностью;

♦ продавец посчитал, что требования покупателя выходят за рамки правил торговли;