Михаил Дашкиев - Прибыльная турфирма. Советы владельцам и управляющим

Наш опыт показывает, что очень важен график работы турагентства. Есть клиенты, которым удобнее прийти вечером, в 20.00, есть клиенты, которые хотят прийти утром или могут прийти только в воскресенье. Поэтому мы стараемся как можно больше расширять время работы офиса, чтобы клиентам было удобнее. Вспомните историю с турагентством, которое забирало наших клиентов по субботам.

Поэтому вам нужно проанализировать, когда чаще всего к вам приходят клиенты, и составить график так, чтобы во время затишья, обычно это с 10 до 12, у вас был необходимый минимум сотрудников, но в то время, когда больше всего обращений, вы должны быть во всеоружии, у вас должно быть много менеджеров. Именно с учетом этого вам нужно составлять график вашей работы и работы менеджеров.

Работу в выходные можно ввести не на круглый год, а только на высокий сезон, потому что в выходные зимой менеджеры будут плевать в потолок. Чтобы они в потолок не плевали, особенно в низкий сезон, очень хорошо отправлять их на обучение. В крупных городах туроператоры часто проводят семинары по направлениям, на которые менеджер просто обязан ходить, вместо того чтобы раскладывать пасьянсы. Даже если семинара в это время нет, всегда можно походить по сайтам, почитать отзывы об отелях, почитать что-то о стране, т. е. наращивать свои знания. Это обязательно нужно, и вы как владелец агентства просто обязаны следить за тем, чтобы ваши менеджеры это делали.

И конечно, менеджеров нужно отправлять в рекламные туры, потому что после того, как менеджер съездит в какую-то страну, он ее гораздо лучше продает и часто даже может переориентировать клиента с другой страны на ту, из которой он недавно вернулся. Естественно, вам нужно, хотя бы частично, оплачивать эти туры, иначе ваши менеджеры просто не захотят ездить туда, куда с точки зрения производственной необходимости вам нужно было бы их отправить. Поэтому хотя бы 50 на 50 оплачивайте их рекламные туры. Это важные моменты, которые касаются работы с сотрудниками в туристическом агентстве.

В подборе курьера тоже есть свои нюансы. Напомним, оптимальный вариант – это родственники, знакомые или люди с хорошими рекомендациями. Мы свои возможности привлечения знакомых исчерпали на третьем-четвертом офисе, потом нам приходилось искать людей на открытом рынке, и у нас, конечно, были ошибки, но теперь мы разобрались с тем, каких людей лучше всего нанимать на должность курьера и кто дает наилучшие результаты. И вот они: молодежь – не самый стабильный вариант, если только они не мечтают работать в туризме и не начинают параллельно работе курьера что-то осваивать из менеджерских задач. Взрослые мужчины в качестве курьера тоже не очень хороший вариант. Приличная часть курьеров из этой возрастной категории либо пили, либо играли на автоматах. Довольно рисковый вариант для того, чтобы доверять им существенные денежные средства. Скорее подойдут женщины за 45. От них можно ждать наибольшей ответственности и наибольшей стабильности.

Для городов, кроме Москвы, некоторым плюсом может являться наличие личного автомобиля. В Москве это неактуально – большинство поездок курьеров в Москве совершается в рамках Кольцевой линии метро и, как правило, туроператоры, куда чаще всего приходится ездить, находятся недалеко от метро, поэтому в центре, учитывая пробки и проблемы с парковкой, на машине ездить смысла нет. Ничего тяжелого он не возит, на метро он успеет быстрее, но нужна особая бдительность, осторожность при перевозке денег.

Естественно, у человека, которого вы нанимаете на работу не по рекомендации, а по объявлению, нужно внимательно проверить документы. Известно несколько историй, когда люди устраивались на работу по подложным документам. Поэтому рекомендуем перед приемом человека поискать сведения о нем в Интернете. Есть несколько сайтов, где размещается информация о плохих курьерах, о курьерах-кидалах, в том числе на сайте www. tourdom.ru несколько раз обсуждались истории про курьеров, которые по поддельному паспорту устраивались в несколько турфирм, работали пару дней, дожидались какой-то крупной суммы и пропадали. Поэтому с документами нужно быть очень внимательными.

Обратите внимание на то, где прописан курьер. Лучше всего, конечно, чтобы он был прописан в вашем городе или ближайшем пригороде, потому что в другой конец России ради возмещения ущерба ехать тяжело. У нас были случаи по Москве-Подмосковью, когда мы ездили и встречались либо с родителями пропавшего курьера, либо еще с кем-то, чтобы решить вопрос возврата денег. Поэтому курьер – должность не простая.

Безусловно, нужно снять ксерокопию паспорта и корректно оформить все документы, в том числе – договор о материальной ответственности, потому что курьер возит деньги, за которые должен лично отвечать.

Что такое адаптация? Это период из первых двух недель работы нового сотрудника, за которые вы должны сделать все, чтобы хороший сотрудник не растерялся и никуда не делся, потому что зачастую вы можете потратить очень много усилий и нанять действительно хорошего менеджера, а он просто уйдет от вас, потому что испугается или ему сделают лучшее предложение, пока он к вам не прикипел. Именно поэтому вы должны создать самые благоприятные условия входа в вашу компанию.

Какие инструменты для этого выработали мы? Первое: вы должны, раз менеджер по туризму будет заниматься продажами, эту практику продаж прописать, именно для этого мы имеем скрипты – алгоритмы продаж, типовые вопросы, фразы, которые ему будут помогать. На начальном этапе вступления в должность у него еще нет гонора и такие вещи внедряются легче.

Обязательно назначьте наставника (если вы сами не сможете этим заниматься), опытного человека, который давно работает. Для наставника оговорите дополнительный бонус – либо денежный, либо какой-то иной – за то, что он будет заниматься обучением. Выберите его с особенной тщательностью, чтобы это не был человек, который загнобит нового сотрудника, чтобы он был мягким, помогал бы, объяснял все технические моменты, под140 держивал бы нового менеджера. Если же сотрудников у вас не так много, будьте наставником сами. Не работайте по методу воробья: вот тебе стол, вот тебе телефон – на, продавай. И никакой помощи, ничего. Проводите больше времени с новым менеджером, ваша задача – внедрить его в свою компанию. Воспринимайте это именно так. Поэтому с утра определяйте вместе планы и задачи, а вечером подводите итоги. Давайте ему какую-то новую справочную информацию, дайте ему материалы о компании – все то, что может ему помочь.