Сергей Ватутин - Прибыльная турфирма. Советы владельцам и управляющим

Рис. 12. Мотивационная доска

Для того чтобы сделать систему мотивации, которую мы вам описали, простой и интуитивно понятной, мы вам рекомендуем использовать инструмент, который мы называем мотивационной доской. Очень полезно эту систему визуализировать. Что для этого нужно? Первое: сама доска. Это белая маркерная доска, желательно расчерченная в клетку, потому что удобно размечать на ней черточки, масштаб и маркеры. Вы должны ее повесить там, где ее не видят ваши клиенты, но видите вы. Например, в вашем кабинете, если вы руководитель. Если же у вас нет такого места (open space), то сделайте доску с закрывающимися створками.

Вешаете доску. Чертите первую линию, обозначающую текущий месяц, предположим сентябрь. На ней голубой выноской обозначена потенциальная сумма комиссии агентства, например 400 тыс. руб. Дальше вы ставите так называемый БНАЦ и делаете его гораздо выше, например 600 тыс. руб. БНАЦ в маркетинге – большая наглая амбициозная цель. То есть, если обычно вы колеблетесь в районе 400 тыс. руб., поставьте БНАЦ – 600 тыс. руб. и пообещайте большой коллективный бонус за это. Например, 30 или 40 тыс. руб. разделите по менеджерам при достижении этой суммы согласно вкладу каждого.

Это хорошо стимулирует, это создает сочетание индивидуальной системы мотивации и коллективной. С одной стороны, каждый соревнуется и борется за свои результаты, с другой – есть смысл друг другу помогать. А значит, подставлять друг друга или не обслуживать клиентов менеджеры не будут, потому что они понимают, что они вместе идут к таким большим цифрам и могут все получить еще больше.

Например, у вас работают три менеджера, значит, вы чертите три линии, которые обозначают потенциальный объем продаж и объем комиссии на менеджера. Соответственно если у вас 400 тыс. руб., то вы делите их на троих и получаете с допуском 150 тыс. руб., чтобы это было примерно с такими масштабами. Затем вы размечаете те пороги, которые сами установили, т. е. 10 %, 15, 20, 25 %, так, что это соответствует личным показателям каждого из менеджеров. Что вы делаете затем? Вы берете маркер одного цвета, в данный момент синего, и тогда, когда Петр, ваш менеджер, приходит к вам и говорит: «Василий Иванович, поздравьте меня, я продал тур с комиссией 17 тыс. руб.», вы закрашиваете соответствующий объем на его линии, а также пропорционально на линии всего агентства.

Таким образом, Петр видит, настолько он придвинулся к очередному порогу. Сейчас он от этого получит 10 %, а месяц только начался. Все видно и понятно. Затем приходит к вам Маргарита, самый крутой менеджер вашего агентства, которая продала еще больше, чем Петр, и тоже делится своими результатами. Вы соответственно ее хвалите, одобряете, берете уже красный маркер, закрашиваете отрезок, соответствующий данному объему в линии самой Маргариты, и после отрезка, который ставил Петр на общей линии. Таким образом, видно движение – раз, видны индивидуальные различия в продажах – два и близость до каждого порога. Каждый менеджер видит, что ему надо: например, Маргарите осталось до превышения первого порога поднапрячься всего ничего.

Есть менеджер Алексей, который, к сожалению, не так эффективен, как Петр и Маргарита. В начале месяца он еще не разогнался, он продал совсем чуть-чуть. И эти результаты здесь зафиксированы. Дальше с каждой продажи вы добавляете новые отрезки. Таким образом вы визуализируете вашу систему, она становится более понятной, понятны становятся пороги, работа прозрачна, видно, кто у вас продает больше, кто продает меньше, кто генерирует больше денег в кассу, – вообще, что у вас происходит в агентстве. Скорость и динамика также видны. Когда до БНАЦа останется совсем немного, можете поверить, каждый сам себе накопит на путевки или купит тур своим родителям, лишь бы его достичь.

Внедряйте эту систему, она очень проста, только не допускайте следующих ошибок. Во-первых, не покупайте пустую доску, купите обязательно разлинованную. Мы покупали просто белые, чертить по линейкам неудобно! Во-вторых, не допускайте, чтобы на доске мог рисовать каждый. Пусть только вы либо старший менеджер имеет право вносить туда изменения. Пусть будет некий официальный документ. В-третьих, не обновляйте доску раз в день, неделю или месяц. Ничего хорошего из этого тоже не выйдет. Доска работает как еще некий инструмент для эмоциональных инъекций. Во-первых, менеджеру очень приятно сделать вклад в общее дело, добавить маленький отрезочек, обогнать, предположим, Маргариту или Петра, и это нужно сделать сразу после продажи, когда деньги в кассе. Обязательно этим поощрите менеджера, делайте это хотя бы два раза в день. Уже будет хорошо. Такая система мотивации поможет вам знать динамику и рост продаж.

Результаты ваших продаж будут напрямую зависеть от качества работы ваших менеджеров, причем в первую очередь – от работы по телефону. Если клиент уже пришел в офис, то вероятность того, что он купит тур и уже никуда не денется, гораздо выше. А вот с телефонными разговорами во многих агентствах ситуация просто провальная, и многие менеджеры работают как справочная по ценам, без цели зацепить клиента и привести его в офис. Чтобы исправить эту ситуацию, вам необходимо контролировать телефонные переговоры ваших менеджеров. Сделать это можно с помощью того же виртуального телефонного номера, с которого переадресовываются звонки на офисный номер и записываются разговоры. Такие номера представляют многие провайдеры, но если такой возможности нет или вам не хочется заводить новый телефон для переадресации, есть очень удобная система, которая называется SP Record, которая позволяет подключаться к офисной АТС или напрямую к телефонной линии и записывать телефонные разговоры, причем сразу по нескольким линиям.

Но записываать телефонные переговоры недостаточно. Нужно еще понимать, как с ними работать, чтобы получить эффект: повысить результативность работы ваших менеджеров, а следовательно, конверсию звонков, приходы в офис. Если у вас достаточно приличный поток звонков, то самостоятельно прослушиваать эти переговоры вы не сможете. Как сделали мы? Мы записываем телефонные переговоры в наших офисах, передаем их удаленному сотруднику из глубинки России, она эти разговоры прослушивает, заполняет для нас специальный файл. Там минимум возможностей шагнуть вправо, влево, каждый разговор оценивается по определенным критериям, у нас порядка десяти критериев. К примеру, приветствие: поздоровался менеджер или нет, спросил имя клиента или нет и т. п. Ключевыми параметрами являются: выявил ли потребности менеджер, пригласил ли в офис, назначил ли встречу. И затем из большого количества звонков вы можете получать сравнительные результаты по работе ваших менеджеров, сравнивать их конверсию и уже на основании этих цифр работать с менеджерами. В каждой клетке данной таблицы к разговору сначала указывается ее номер, чтобы вам удобно было ориентироваться, и дальше ставится оценка от 0 до 1. Если человека не пригласили в офис – это ноль; если пригласили и он согласился – это единица, к примеру, если его приглашали, но не смогли уговорить прийти, – это будет 0,5. Таким образом вы получите математическую оценку работы ваших менеджеров.