Владислав Волгин - Магазин запасных частей. Стандарты управления: Практическое пособие

Практическое использование результатов скрытого контроля.

По итогам проведения скрытого контроля должны намечаться, согласовываться и приниматься надлежащие меры

Проведение кампаний по рекламе.

Рекламные кампании (например, рассылка адресных писем) должны проводиться регулярно.

Кроме того, должны проводиться акции, рекламирующие, например:

– сезонные товары;

– товары к техосмотру и т. п.

Надлежит использовать также рекламные листовки.

Разработка и реализация плана рекламных мероприятий.

Предприятие должно разрабатывать и выполнять собственный план рекламных мероприятий

Наличие списка субподрядных предприятий и поставщиков.

Обязательно ведение базы данных всех поставщиков и обслуживающих фирм, товры или услуги которых влияют на качество работы предприятия.

Кадры

Наличие ответственного за определение потребности в подготовке кадров для сервиса и других работ.

Обязательно назначение лица, персонально ответственного за определение потребности предприятии в подготовке кадров.

Документальное подтверждение квалификации работников предприятия.

У всех руководящих работников, работников сервисной службы и службы запчастей должны быть дипломы или свидетельства о прохождении обучения и присвоении квалификации.

Планирование повышения квалификации работников предприятия.

План повышения квалификации должен предусматривать целевую подготовку и переподготовку работников сервисной службы и службы запчастей.

Наличие ответственного за проведение внутрифирменных учебных занятий.

На предприятии должен быть ответственный за проведение внутрифирменных учебных занятий.

Проведение внутрифирменных учебных занятий.

Внутрифирменные учебные занятия должны проводиться регулярно. Вновь поступающие информационные материалы должны вывешиваться на стенде или размещаться во внутренней сети ИНТРАНЕТ для сведения работников предприятия на срок до 4 недель, в т. ч.:

– ремонтно-техническая документация;

– учебная литература и технические бюллетени по конкретным вопросам.

Охрана труда

Проведение инструктажа по охране труда, технике безопасности и охране окружающей среды.

Инструктаж должен проводиться регулярно – не реже, чем каждые 12 месяцев, а также по особым поводам и при приеме новых работников. При инструктировании по вопросам охраны труда особое внимание уделяется использованию индивидуальных средств защиты. Инструктаж по охране окружающей среды проводится специальным уполномоченным один раз в два года.

Порядок надзора за техникой безопасности.

Надзор за техникой безопасности должен осуществлять штатный специалист предприятия либо (при количестве занятых не более 10 человек) представитель внешней консультативной службы.

Наличие уполномоченного по технике безопасности.

При количестве занятых от 20 человек и более необходим как минимум один уполномоченный по технике безопасности. На каждого уполномоченного должно приходиться не более 85 занятых ремонтно-профилактическим обслуживанием и не более 250 занятых в административно-управленческом аппарате.

Медицинское обслуживание работников предприятия.

На предприятии должны быть врач или медслужба.

Наличие в коллективе лиц, подготовленных для оказания первой медицинской помощи.

Список лиц, способных оказать первую медицинскую помощь, должен быть вывешен на видном месте. Их количество определяется числом застрахованных: если таковых не более 20 человек, то хотя бы один из них должен уметь оказывать первую помощь. При количестве застрахованных свыше 20 количество лиц, подготовленных для оказания первой помощи, должно составлять 5 % (в административно-управленческом аппарате) или 10 % (в сервисном цехе) от общей численности коллектива.

Порядок действий при выявлении нарушений техники безопасности, неустранимых силами ответственного исполнителя.

При выявлении нарушений техники безопасности, не устранимых силами ответственного исполнителя, предприятие с количеством занятых от 20 человек и более обязано незамедлительно известить об этом руководство фирмы или комиссию по охране труда. Заседания комиссии должны проводиться четыре раза в год.

Службы работы с клиентами

Работа справочной телефонной службы предприятия.

В часы работы предприятия в торговом подразделении должны быть сотрудники, способные компетентно ответить на телефонные звонки клиентов.

Наличие и состояние информационного стенда для посетителей.

Информация для посетителей должна быть вывешена на видных местах. Её содержание должно своевременно обновляться. Размещение и состав информации должны соответствовать местным правилам. В обязательном порядке должны быть представлены следующие документы:

♦ гарантийные условия;

♦ условия продажи запчастей;

♦ прейскурант.

Использование современных средств оргтехники. Работники должны пользоваться при оформлении заказов современными средствами оргтехники.

Оформление счёта.

Счёт должен быть полным и понятным для клиента. К счёту должны прилагаться необходимые документы.

Пользование спецодеждой, именными табличками и визитными карточками:

Персонал должен пользоваться рекомендованной спецодеждой, а также именными табличками и визитными карточками. Спецодежда должна подходить по размеру. Именные таблички должны хорошо читаться. Визитные карточки оформляются по действующим правилам.

Применение организационных средств (бланков, календарных графиков, компьютерных программ) при согласовании сроков и распределении заказов на текущий день.

При распределении заказов между исполнителями и по времени дня должны учитываться предполагаемый объём работ и необходимый резерв времени.

Отдел приема заказов

По обустройству и оснащению отдел приема заказов (торговый зал) должен соответствовать современным требованиям. В частности, обязательны:

♦ буфет,

♦ новая информация (в т. ч. видео);

♦ холл для ожидания;

♦ детский уголок.

Обязательна реклама принадлежностей к автомобилям, в т. ч. принадлежностей сезонного назначения.

Охрана окружающей среды

Наличие на предприятии действующих планов или программ по охране окружающей среды.

На предприятии должны действовать утверждённые план или программа мероприятий по охране окружающей среды.

Документальное подтверждение об участии предприятия в программе охраны окружающей среды.

Достижения предприятия в деле охраны окружающей среды могут быть отмечены органами экологического надзора, с выдачей соответствующих документов. Например, выдаётся свидетельство об экологической безопасности, вывешиваемое в приёмном отделе или при входе на предприятие. При наличии такого свидетельства требования считаются выполненными.

Читать дальше