Владислав Волгин - Магазин запасных частей. Стандарты управления: Практическое пособие

Сотрудники должны:

Заканчивать все начатые работы до конца рабочего дня, с тем, чтобы не оставлять до утра продукцию и тару в проходах, проездах, не соответствующих помещениях;

>не оставлять ничего на столах при уходе из офиса;

Периодически убирать мусор со всей площади служебных помещений;

>по крайней мере, раз в день пылесосить пол;

>не класть личные вещи и продукты питания в столы;

>возвращать все папки и документы после использования на их постоянное место;

>аннулировать старые компьютерные файлы немедленно после их обновления;

Администрация должна:

>не размещать в офисе лишние шкафы или ящики для хранения документов – определить период хранения документов в офисе и поручить периодически сдавать в архив старые документы;

>запретить приносить пищевые продукты в служебные помещения, во избежание появления крыс и насекомых;

>обеспечить место для принятия пищи вне служебных помещений;

>запретить курение в служебных помещениях, обеспечив место для курения вне его.

На территории предприятия должна быть оборудована площадка для складирования твердых отходов и бытового мусора. На их вывоз и утилизацию необходимо заключить договоры с соответствующими фирмами.

Стандарт общения персонала

Стандарт является обязательными для всех сотрудников предприятия.

«Приветствие».Приветствие – это демонстрация уважения и доброжелательного отношения к клиентам, гостям и коллегам. Приветствуйте сразу же посетителей и сотрудников, входящих в предприятие, или находящихся в непосредственной близости от вас. Приветствуя, установите визуальный контакт и доброжелательно улыбнитесь. Если вы общаетесь с кем-либо, и к вам обращается другой человек, поприветствуйте его и далее руководствуйтесь стандартом «Приоритеты».

Если вы заняты, и к вам обращается клиент или посетитель, то во время приветствия отложите все дела и встаньте (исключение: если вы работаете за стойкой).

«Представление».Личное представление: После приветствия, в процессе общения с клиентом / незнакомым посетителем, обязательно представьтесь: «Имя, должность». Представление по телефону: «Приветствие, предприятие, имя, должность». Переключённый внешний звонок: «Приветствие, отдел, имя».

«Помощь»Любой клиент, гость, посетитель или сотрудник предприятия может рассчитывать на доброжелательную помощь. Предложите клиенту, гостю, посетителю, коллеге помощь, если видите, что он в ней нуждается или ищет взглядом к кому обратиться. Если клиенту требуется помощь в рамках вашей профессиональной компетенции – окажите её (см. стандарт «Возможности», «Сопровождение»). Если клиенту требуется помощь, которая выходит за рамки вашей профессиональной компетенции, проводите клиента к специалисту.

«Приоритеты».Клиент – главный приоритет. Во время работы вы принадлежите клиентам. Отложите любые дела, если клиент просит вашего внимания, далее действуйте согласно стандартам «Помощь», «Диалог» и нижеследующим правилам: клиент всегда имеет приоритет перед коллегой. Если ваша встреча с клиентом была запланирована, то этот клиент имеет приоритет перед другими клиентами. Если встреча не запланирована, то приоритетность устанавливается по мере обращения. При общении с клиентом отключите звук телефона, переадресуйте входящие звонки коллегам или администратору отдела продаж. Если вы ожидаете важный входящий звонок, который не может быть переадресован, – предупредите об этом клиента заранее. Извинитесь, если вынуждены прервать диалог с клиентом. Ваши действия всегда должны определяться интересами предприятия в масштабе ее целей и ценностей, даже если они не приносят краткосрочную прибыль лично вам. Общие интересы приоритетнее индивидуальных.

«Время»Время клиента является безусловной ценностью. Принимайте входящий звонок не позднее третьего звонка. Перед началом личной или телефонной беседы спросите, каким временем располагает клиент. Сообщите клиенту, встреча с которым не запланирована, о том, каким временем располагаете вы. Если свободное время, которым вы располагаете, недостаточно для беседы с клиентом, предложите альтернативу. Точно и подробно объясняйте клиенту как долго и почему он должен ждать. Всегда сообщайте клиенту реалистичное время ожидания. Назначая встречу, проинформируйте клиента, какое время ему будет необходимо запланировать. Согласовывайте с клиентом сроки ожидания, оформления документов, встречи и инициативно информируйте о ходе выполнения заказа и задержках. Создайте клиенту комфортные условия ожидания в Предприятии. Благодарите клиента за ожидание.

«Возможности».При решении трудной проблемы фокусируйтесь на том, как решить, а не на том, почему ее трудно (невозможно) решить. Если не видите возможности – руководствуйтесь стандартом «Помощь». Предлагайте клиенту весь спектр возможностей на выбор. Информируйте о каждой возможности в полном объёме – о последующих шагах, сравнительных преимуществах и издержках.

«Диалог».Вступая в диалог с клиентом:

♦ помните про стандарты «Приветствие» и «Представление»;

♦ соблюдайте дистанцию, комфортную для клиента;

♦ поддерживайте визуальный контакт;

♦ обеспечьте клиенту комфортные условия общения (предложите присесть);

♦ соблюдайте общепринятый этикет общения (в том числе – если клиент стоит – общайтесь стоя).

В процессе диалога:

♦ если клиент не представился, спросите имя клиента и обращайтесь к нему как он представился;

♦ вначале старайтесь понять, а потом быть понятным;

♦ никаких предположений – начните с вопросов;

♦ дайте возможность высказаться полностью;

♦ проверяйте понимание;

♦ резюмируйте сказанное клиентом для проверки понимания в целом.

В завершение диалога:

♦ предложите обмен контактной информацией (её проверку);

♦ поблагодарите клиента за обращение;

«Сопровождение».Если к вам обращаются за помощью, касающейся нахождения определённого человека или места, проводите клиента, коллегу. Стандарт «Помощь» при таком обращении считается выполненным только в комбинации со стандартом «Сопровождение». Сопроводив клиента, представьте его коллеге и поясните суть обращения. Если вашим общением завершается данный визит клиента в предприятие, – то проводите клиента до выхода или до автомобиля, в случае его выдачи (кроме администратора сервиса).

«В присутствии клиента».Не уделяйте своим коллегам больше внимания, чем клиентам (см. стандарт «Приоритеты») Не общайтесь с коллегами на личные темы в присутствии посетителей. Даже шепотом. Не демонстрируйте дружеские, близкие, семейные отношения с коллегами в присутствии посетителей. Не допускайте никаких негативных реакций при клиентах. Не смейтесь между собой в присутствии клиентов. Если общаясь с клиентом, вы обращаетесь к коллеге (или коллега обращается к вам), сохраняйте ту же самую интонацию голоса и манеру общения, с которой вы обращаетесь с клиентом. Воздержитесь в присутствии клиента от употребления жвачки, любой еды и напитков (исключением может быть – совместный обед, совместный кофе в специально предназначенных для этого местах). Говоря о клиенте в его присутствии, называйте его по имени.