Сергей Авдошин - Информатизация бизнеса. Управление рисками

В-третьих, аутсорсинговая компания выступает независимым аудитором существующей ИТ-инфраструктуры предприятия, дает объективную оценку деятельности ИТ-служб. В дополнение заказчик получает квалифицированных специалистов во всех областях ИТ.

ИТ-аутсорсинг является не только инструментом поддержки типичных ИТ-задач, но и помогает организации в снижении рисков в области информационных технологий. Рассмотрим ряд основных задач ИТ-подразделения и решения аутсорсинга, позволяющих снизить возможные риски.

Наиболее актуальной задачей, особенно в промышленной области, является качество ИТ-услуг. Для этого аутсорсинг предлагает комплексные решения, которые уменьшают количество нескоординированных поставщиков, повышая качество предоставляемых услуг и уровень удовлетворенности пользователей.

Задача снижения сложности управления ИТ решается за счет уменьшения количества поставщиков услуг, комплексности инфраструктуры, упрощения процесса поддержки и снижения операционных рисков. При этом риски высокой стоимости обслуживания ИТ-приложений и оборудования могут быть снижены за счет использования аутсорсинговой модели по эксплуатации приложений и систем.

Для повышения прозрачности ИТ-затрат и снижения рисков неэффективного управление ИТ-бюджетом, отсутствия данных по затратам и ИТ-услугам целесообразны привлечение аутсорсера для разработки, внедрение каталога ИТ-услуг и сметы затрат. Это позволит достичь снижения «скрытых затрат» за счет стандартизации и более эффективного управления, высвобождения капитала для реинвестирования в основной бизнес.

Аутсорсинг ИТ-специалистов позволит снизить риски дефицита специалистов ИТ-служб и некачественных ИТ-решений. Решения в области услуг дата-центров и поддержки service-desk позволят избавиться от некачественного предоставления ИТ-сервисов, оптимизировать управление ИТ-запросами за счет системы мониторинга запросов. Все это поможет обеспечить гибкость и масштабируемость бизнеса за счет увеличения уровня поддержки основного бизнеса руководством компании.

Необходимость ИТ-аутсорсинга может быть обусловлена множеством факторов:

• увеличением или изменением ИТ-затрат;

• отсутствием квалифицированных ИТ-специалистов;

• снижением продуктивности, мощностей и качества ИТ и сервисов;

• снижением степени удовлетворенности пользователей;

• фокусом на области своей основной деятельности;

• доступом к ИТ-ресурсам глобального поставщика услуг;

• оптимизацией собственной конкурентоспособности.

Согласно российскому исследованию причин обращения к услугам аутсорсинга, проведенному компанией Aplana Software [6] Aplana Software – крупный поставщик услуг в области проектирования, разработки, внедрения и сопровождения программных систем. , экономический эффект уступает квалифицированным специалистам в области ИТ, срокам и качеству реализации ИТ-решений (рис. 20).

Можно сделать вывод, что российские компании ориентированы на качественный сервис, в то время как западная тенденция – это снижение затрат.

Рис. 20. Причины обращения к услугам аутсорсинга в России

Мировой опыт реализации проектов по ИТ-аутсорсингу позволяет утверждать, что применение качественной модели способно обеспечить заказчику снижение совокупных затрат на информационные технологии до 20 %. Согласно мировой статистике Gartner Research за 2008 год, снижение затрат является основной причиной привлечения аутсорсинговых компаний. Повышение качества сервиса и концентрация на основном бизнесе являются следующими по важности причинами.

Информационная система является чрезвычайно сложной структурой, от стабильной работоспособности которой зависит успешное функционирование компании. Перевод компании на ИТ-аутсорсинг имеет свои преимущества и недостатки, которые во многом зависят от правильности выбора функций, поставщика, способов контроля и управления.

Риски подстерегают потенциальных партнеров с первых шагов после принятия решения об использовании аутсорсинговых услуг в сфере ИТ. Первоначальной задачей является четкое определение цели передачи непрофильных ИТ-сервисов и инфраструктуры сторонним компаниям – поставщикам ИТ-услуг. Незнание конкретной цели, ее нечеткая формулировка приводят к серьезным ошибкам как со стороны поставщика ИТ-услуг, так и компании-заказчика.

Чтобы принять решение об использовании ИТ-аутсорсинга, необходимо не только определить цели аутсорсинга и избавиться от опасений о передаче информации сторонним лицам, но и проанализировать возможности его использования для конкретной организации. Для этого желательно выполнить ряд мероприятий, которые позволят спланировать и подготовиться к процессу перехода, а именно:

• выполнить проверку согласованности инициативы аутсорсинга с ИТ-стратегией и направлением бизнеса (для «закрытых» оборонных предприятий, некоторых банков ИТ-аутсорсинг может быть частично или полностью неприменим);

• определить, какие процессы и для каких элементов ИТ-сервисов и инфраструктуры будут выполняться внешним подрядчиком;

• определить требования к процессам, передаваемым внешнему подрядчику, и показатели для контроля их выполнения;

• определить критерии выбора внешнего подрядчика;

• разработать периодическую процедуру контроля процессов, выполняемых внешним подрядчиком, сформировать проект договора на услуги аутсорсинга, фиксирующий все требования к процессам;

• выработать стратегию развития ИТ и провести ИТ-аудит: консолидацию и виртуализацию серверных систем и систем хранения данных, стандартизацию рабочих мест пользователей, анализ, стандартизацию и оптимизацию процессов управления и поддержки ИТ;

• выполнить оценку ИТ-ресурсов (зарплаты ИТ-специалистов, программное обеспечение, стоимость аренды площадей и прочее), реальной стоимости предоставления ИТ-услуг и их влияния на бизнес.

Для сведения к минимуму рисков на этапе выбора ИТ-функций, подлежащих передаче на аутсорсинг, необходимо понимать, что ключевые бизнес-функции процесса на аутсорсинговое обслуживание переносить категорически не рекомендуется. Решение о переводе конкретной функции на ИТ-обслуживание основывается на сравнении экономических оценок стоимости текущего процесса и стоимости, предлагаемой на рынке ИТ-аутсорсинга.

В рамках подготовки к ИТ-аутсорсингу заказчик также должен определить, что входит в состав информационных технологий, что востребовано пользователями, какое качество необходимо, как это качество достигается и сколько это стоит. Для этого необходимо упорядочивание организационной структуры ИТ: функций, границ ответственности, регламентов и инструкций по основным процессам управления ИТ. Все эти действия заказчик может выполнить сам или передать поставщику услуг. Очень часто аутсорсинговые компании помогают потенциальной компании составить и проанализировать текущее состояние ИТ-инфраструктуры, ИТ-бюджета и выбрать оптимальную модель ИТ-аутсорсинга.