Кеннет Клок - Конфликты на работе. Искусство преодоления разногласий

RESOLVING CONFLICTS AT WORK

A Complete Guide for Everyone on The Job

Kenneth Cloke, Joan Goldsmith

Jossey-Bass

A Willey Company

San Francisco

© John Willey & Sons, Inc. 2000 All rigts reserved.

Переводчик – Андрей Нестеров

Философы утверждают, что в крупинке песка отражается вся Вселенная. А мы попытались увидеть ее в «крупинках» конфликта, природу которого скрупулезно изучали в течение последних 20 лет, для того чтобы помочь людям успешно справляться с этим явлением нашей трудовой жизни.

У конфликта, как и у медали, две стороны: разрушение и созидание, безвыходность и преобразование. Все это нам доводилось наблюдать не один раз: сильнейшая боль и невосполнимая утрата в разгар конфликта – и очищение, творческие преобразования после примирения.

Конечно, все мы это знаем, однако зачастую концентрируемся в основном на негативной, болезненной стороне конфликта. Жизнь учила нас бороться и сдаваться, отступать и стоять на своем, помалкивать и высказываться, сопротивляться переменам и принимать их, отстраняться от всего и бросать вызов самому себе. Каждый из нас освоил и разрушительные, и созидательные реакции на конфликт. Но для кратчайшего перехода от разрушения к созиданию, от безвыходности к трансформации нужно призвать на помощь все самое лучшее и сокровенное в себе, ослабив негативные или разрушительные реакции на конфликт.

Умению разрешать конфликты мало кого учат, хотя многим приходится сталкиваться с серьезным противоборством на работе всю жизнь. Но даже те краткосрочные курсы для менеджеров, у которых конфликты отнимают почти все рабочее время и силы, обычно учат тому, как избегать их. Однако, избегая конфликтов, не научишься извлекать уроки из них. Мы считаем, что вместо лавирования нужно учиться выявлять основные причины, вызывающие конфликты, с пользой для себя и своей организации. Поэтому не стоит довольствоваться урегулированием конфликта, ставящего нас в безвыходное положение, так как его полное разрешение открывает путь к трансформации в организации и повышению личного мастерства ее сотрудников.

В этой книге мы представляем вам ряд альтернативных путей, ведущих к центру конфликта. Мы хотим подвести вас к формированию собственной истины, которую некогда открыли для себя сами, а не указывать вам, как поступать в конфликтной ситуации.

Универсальных способов разрешения конфликтов не существует, как нет и определенных принципов их ликвидации. Все зависит от гармоничного взаимодействия ума и сердца, логики и интуиции, честности и сопереживания. Поэтому нужно учиться выражать собственные мысли и чувства, чтобы совершенствовать свои субъективные и объективные навыки разрешения конфликтов. Главное – следуйте своей интуиции, зову своего сердца, не бойтесь рисковать, честно и с состраданием относитесь ко всему окружающему.

В этой книге мы выделили восемь основных путей, которые помогут вам разработать собственный подход к разрешению конфликтов и выбрать из множества представленных здесь методов наиболее подходящие для вас. Для того чтобы открыть собственный путь, вам придется заглянуть в себя и понять, куда вас ведет конфликт.

Мы призываем вас тщательно анализировать тех людей, с которыми вы конфликтуете, для того чтобы ясно понимать, чему пытается научить вас конфликт. Поскольку человека нельзя научить тому, чего он знать не хочет, попытайтесь сами разобраться в себе и своих сотрудниках, для того чтобы усвоить наши уроки.

В жизни мы постоянно сталкиваемся с разногласиями и конфликтами, испытывая на себе их влияние. В детстве мы конфликтуем с родителями, братьями и сестрами, которые преподают нам самые первые и самые трудные уроки жизни; в школе постигаем трудности неприятия и компромисса, учимся побеждать и проигрывать в спорах с учителями и сверстниками, познаем стыд, гнев и страх; а став взрослыми, на себе испытываем влияние противоборства, возникающего между подчиненными и начальством, между соперничающими отделами в своей организации, а также между сослуживцами. Наша экономика, основанная на конкуренции, общество, для которого важен статус человека, и политизированное правительство постоянно разжигают конфликты между «имущими» и «неимущими», «своими» и «чужими», «нами» и «ими», «сильными» и «слабыми», а также всеми, кто стремится отхватить свой «кусок пирога» от ограниченных ресурсов.

Наша культура и средства массовой информации перенасыщены конфликтами, которые исподволь формируют нашу психику, а расовые предрассудки порождают ненависть к тем, кто живет рядом с нами, но отличается от нас. Мы часто конфликтуем даже со своими близкими, что либо укрепляет, либо разрушает наши отношения.

Мы платим за конфликты высокую цену – судебные тяжбы, забастовки, низкая производительность труда, угнетенное состояние, ненужные траты времени и ресурсов, разрыв важных отношений, раскол в организации и снижение возможностей для обучения и преобразований. А многие конфликты могли и вовсе не возникнуть, не будь неверных формулировок, неэффективного стиля управления, неопределенности в распределении ролей и полномочий, а также напрасных ожиданий. Причины наших конфликтов часто не имеют ничего общего с тем, что мы отстаиваем, поэтому их вполне можно было избежать с помощью обучения и диалога.

Однако нужно помнить, что у каждого конфликта две правды – правда безвыходного положения, в котором мы оказываемся, и правда трансформации, позволяющая глубже осмыслить причины, заведшие нас в тупик.