Павел Сивожелезов - Мягкий босс – жесткий босс. Как говорить с подчиненными: от битвы за зарплату до укрощения незаменимых

Пример подобной отработки в исполнении автора вы можете увидеть в видеоприложении к книге по адресу: www.co-pilot.ru.Там переговоры проходят по нижеприведенной ситуации.

В отдел продаж торговой фирмы три месяца назад на должность менеджера по продажам был принят племянник собственника компании. По просьбе собственника ему были переданы в работу очень перспективные дистрибьюторы, однако за этот короткий промежуток времени он умудрился их потерять. При этом он позволял себе хамить руководству, давать указания другим менеджерам, делать выводы о компетенции сотрудников и правильности ассортиментного портфеля, отказывался соблюдать порядок отчетности и другие требования руководителя отдела.

В коллективе сложилась нервозная обстановка. Собственник проблемы не замечает. Начальник отделапринял решение поговорить с генеральным директором,но в результате разговора получил ответ: «Твой сотрудник – что, ты не можешь его на место поставить?» Ситуация накаляется.

Роли и интересы

Начальник отдела– разрешить ситуацию.

Генеральный директор– не испортить отношения с собственником.

✓ Понятие ошибки

✓ Вред и польза ошибок

✓ Отношение к ошибкам и его последствия

✓ Как не стоит вести переговоры с подчиненным об ошибке?

✓ Возможные сценарии переговоров с подчиненным о его ошибке

✓ Краткое описание возможных сценариев переговоров с подчиненным о его ошибке

Что такое ошибка? Это не проступок, когда подчиненный нарушил какую-либо норму, регламент, поступил вопреки ожиданиям руководителя и т. д. Ошибка– это решение (проявившееся как действие либо бездействие) подчиненного в пределах предоставленных ему полномочий, не приведшее к нужному результату.

Допустим, если менеджер по продажам вовремя не ответил на запрос клиента – это проступок, если ответил неуважительно – это проступок, если в ответе предоставил устаревшую информацию – это тоже проступок.

Ошибками менеджера могут быть следующие действия.

Если он предложил клиенту продукт, который оказался тому не нужен.

Если не задал клиенту правильный вопрос или задал не тот вопрос, который мог бы привести к сделке.

Если посчитал, что сделка заключена, и расслабился в тот момент, когда надо было напрячься.

Если неправильно расставил приоритеты в своей работе.

Если принял решение на основании недостаточной или непроверенной информации, опершись на мнение о факте, а не на сам факт.

Если поручил задачу, функцию, работу неподходящему для этого человеку (в том числе нанял «не того»).

Если не проявил инициативу там, где мог с пользой это сделать.

Если поверил или доверился тому, кому не стоило.

Если действовал по привычке, «на автомате», а не «включил голову».

Если поторопился отказаться от какого-либо предложения или инициативы или, наоборот, поторопился согласиться, а это привело к неприятным последствиям.

В приведенных примерах, как и в любой ошибке подчиненного, имеются следующие общие признаки:

• решение подчиненного (в том числе и решение ничего не делать);

• полномочия на принятие этого решения;

• неудовлетворительный результат решения, т. е. не те последствия, к которым стремился сотрудник и которые были желательны для компании.

В свою очередь, здесь отсутствуют вина (умысел, халатность), нормы (устные, письменные, молчаливо соблюдаемые), регулирующие поведение подчиненного в данных ситуациях. Также нет обмана со стороны сотрудника, неподчинения, борьбы с руководителем. Ситуации, в которых присутствует что-либо из перечисленного, мы рассмотрим в следующих главах.

Даже одна ошибка одного подчиненного подчас может очень дорого обойтись компании. Потерянный клиент, незаключенная сделка, уволившийся сотрудник, испорченный материал, подмоченная репутация – вот к чему могут привести ошибки. Часто это можно оценить и в деньгах – компания получает дополнительные затраты, недополучает прибыль, вхолостую тратит какой-либо из своих ресурсов (например, время и усилия сотрудников) и т. д. Известны случаи, когда потери компаний в результате ошибки сотрудника составляли миллионы долларов. Однако в ошибках вы можете найти и немало пользы. В чем же она заключается?

Во-первых,сотрудник (и компания вместе с ним) может извлечь из ошибки опыт (ведь опыт – это «сын ошибок трудных») и в следующий раз в подобных ситуациях действовать более эффективно, не повторив этой ошибки.

Во-вторых,осознание ошибок может сделать человека мудрее, вдумчивее, внимательнее, скромнее. Высоко «воспаривших» оно «приближает к земле», что само по себе уже очень ценно.

Таким образом, вред от ошибки объективен, осязаем, материален, измерим. Польза субъективна, нематериальна, трудноизмерима, существует в таких понятиях, как «опыт» и «развитие».

Поскольку польза от ошибок не столь заметна и не бросается в глаза, то вполне естественно, что, обнаружив ошибку подчиненного, потерявшего клиента, испортившего репутацию компании, загубившего материал, вы не испытываете радости и положительных эмоций. Напротив, ощущаете досаду, расстройство, обиду, гнев и т. д.

«Он причинил ущерб компании» – вот что твердят руководителю все вокруг, создавая еще большее давление, нагнетая негативные эмоции. Какое желание возникает у руководителя? Наказать подчиненного. Чем? Неприятным, часто эмоциональным разговором (про такой потом будут вспоминать, что руководитель «сорвался на подчиненном», «оторвался по полной», «рвал и метал»), объявлением выговора, материальным взысканием или даже увольнением.

Что управляет руководителем, поступающим таким образом? Эмоции, которые возникают от взгляда в прошлое: «Потому что он причинил ущерб компании». В итоге под влиянием этого «потому что» и давления окружающих руководитель нередко наказывает подчиненного за ошибку.

Разберем конкретный пример противоположного подхода. На одном европейском заводе сотрудник, проходивший мимо емкости с сырьем, заглянул в нее и случайно выронил ручку. Никто этого не видел, видеокамер там не было, но он пошел и сообщил об этом руководству, предупредив, что содержимое данной емкости надо выбросить, так как оно стало непригодно для приготовления конечной продукции. Фирма из-за этого потеряла серьезные деньги. Руководитель, разумеется, испытал негативные эмоции. Наверняка немало «советчиков» ожидало от него жесткой реакции, «потому что сотрудник нанес ущерб компании».