Радмило Лукич - Управление продажами

Прямая дорога всегда самая короткая. Если у вас огромный бюджет на рекламу, то заполняйте воронку продаж с ее помощью: забрасывайте клиентов рекламными предложениями, пока они не станут членами вашего фан-клуба. Если у вас нет такого бюджета, вам остается делать то, что называется prospecting – поиск потенциальных клиентов. Если понадобится, лично звоните, знакомьтесь, и делайте это уверенно, запоминайте только успехи! Когда добиваешься своей цели, несмотря на боль отказов и поражений, это и есть использование эмоционального интеллекта.

Правило № 3: нет ничего невозможного!

Известный оратор Энтони Роббинс постоянно повторяет: то, что может произойти завтра, не имеет ничего общего с тем, что было вчера. Кто-то из соавторов проекта «Секрет» (серия фильмов и книг) провел такую аналогию: маленький желудь берет из окружающей среды множество полезных, но бесплатных вещей, таких как вода, минеральные вещества и солнечный свет. В результате он вырастает в прекрасный огромный дуб. В чем секрет? Нет секретов: природой в желудь заложена программа, свой софтвер, и он ищет под нее ресурсы. Лучший менеджер по продажам самой крупной российской компании завтра, возможно, будет работать у вас. С чего вы взяли, что он не рассматривает новые вакансии? Вы можете создать лучшую команду продавцов в своей отрасли. И 70 % ваших нынешних продавцов могут стать ядром этой команды. Вы можете найти сегмент рынка (нишу), где вас не с кем будет сравнить, потому что в течение какого-то времени вы будете единственным. Завтра вы можете развернуть свой продукт перед клиентами так, что он тут же превратится в уникальный. Продукт останется прежним – новым будет восприятие. Бывший кандидат в президенты США Р. Перо, работая менеджером по продажам, выполнил годовой план продаж в середине января. Притом что этот план был составлен по всем правилам и канонам в более чем серьезной корпорации.

Если продолжить перечисление правил, то вы подумаете, что я пытаюсь эмоциональное разложить по рациональным полкам. Суть проста: правила и законы – то необходимое hardware (аппаратное обеспечение), без которого вы не сможете работать руководителем отдела продаж, а эмоциональный интеллект – это software (программное обеспечение), без которого можно стать только середнячком и неплохим ремесленником, но не мастером. Руководить отделом продаж без эмоционального интеллекта – все равно что дистанционно, по Skype, дирижировать оркестром: вы не всех видите, вас не все видят, инструменты не всегда звучат слаженно, но знающий слушатель сможет понять, какую симфонию вы играете.

1. Введение в компании фундаментальных ценностей

– Клиент. Наш бизнес и наша компания построены вокруг потребностей клиента. Он определяет наше поведение и направление развития. Мы относимся к нашим клиентам так, как хотели бы, чтобы другие относились к нам.

– Персона. В нашем бизнесе именно персонал служит критерием, определяющим разницу между плохими, средними и лучшими компаниями. Мы работаем сплоченной командой. Мы хотим обеспечить активное участие всех сотрудников в решении главных задач компании. Мы создаем условия, при которых члены команды много дают и много получают.

– Честность. Мы верим, что честность определяет успех бизнеса. Мы строим честные и прозрачные отношения со всеми участниками наших бизнес-процессов: с владельцами компании, с сотрудниками, с клиентами, с деловыми партнерами.

– Оптимизм. Мы работаем с удовольствием и оптимизмом. Наш профессионализм дает нам возможность чаще употреблять слова «задачи и вопросы», чем слова «проблемы и сложности». Мы верим в себя, в будущее и активно работаем для возрождения России. Наш вклад – это наш труд, наш энтузиазм и наш профессионализм. Гарантией нашего собственного процветания служит процветание наших клиентов.

2. Миссия и видение (примеры)

– Мы собрали команду профессионалов, которая может предложить комплексные интегрированные решения в сфере нашего бизнеса.

– Наша миссия – это виртуальная интеграция с компанией клиента в активном поиске оптимальных решений в сфере (…).

– Мы не хотим заниматься проблемами. Мы хотим превратить проблемы в возможности для наших клиентов.

– Те, кто работает с нами, получат возможность лучше обслуживать собственных клиентов и выгодно отличаться от своих конкурентов.

3. Тактические цели (примеры)

– Построить высокоэффективную систему обслуживания клиентов и постоянно контролировать и улучшать эту систему. Мы будем руководствоваться следующими основными параметрами: не менее 65 % тех, кто заключил с нашей компанией первый контракт, должны продолжать с нами сотрудничество и стать нашими постоянными клиентами. Степень удовлетворенности наших клиентов должна составлять не менее 7,5 балла по десятибалльной шкале.

– Добиться ежегодного роста не менее чем на 40 %.

– Каждый год вводить новые виды продуктов и услуг для своих клиентов, расширять сеть бизнес-партнеров и направлений, в которых работаем.

4. Точки сосредоточенияусилий (примеры):

– Наша компетенция – это поставка товаров и организация всех видов услуг, связанных с решением комплексных задач в области (…).

– Мы сосредоточены на клиентах, лидирующих в своем бизнесе, которые ищут надежного партнера в области (…). Мы лучше всего работаем с теми, кто дорожит своими клиентами и разделяет другие наши фундаментальные ценности.

– Клиенты, стремящиеся к высоким мировым стандартам в своей деятельности, должны получать от нас услуги такого же стандарта в области (…).

Эта глава – практикум для владельцев бизнеса, генеральных директоров и руководителей отделов продаж. Здесь мы поговорим о том, как наладить прогнозирование продаж на несколько месяцев вперед.

Активные и пассивные продажи

В своей книге Relationship Marketing уважаемый мною Реджис Маккена сделал такое заявление: «Состоялись похороны продавцов». Он имел в виду, что маркетологи в конце концов настолько грамотно соберут вокруг себя всех участников процесса продаж, таких как покупатели, разработчики, финансисты, производственники, что появится продукт, который будет продаваться легко, быстро и помногу. Идея проста: раз есть нескончаемый поток клиентов, зачем людей, просто обрабатывающих заявки, называть продавцами? Они ничего не продают, это у них покупают. Обрабатывать заявки и продавать – это разные вещи.