Александр Колчин - Мегапродажи в зоомагазине. Мастерство продавца

Поэтому, неудачно выбрав вопрос, можно лишиться шанса завязать диалог с покупателем и провалить продажу. Здесь нам очень поможет ещё один инструмент, который можно применить на этапе установления контакта – наблюдение!

Покупатель приходит в магазин по разным причинам и с разной мотивацией. Но в основе его визита всегда лежит какая-то потребность. Она может быть связана с конкретной проблемой, которую человек хочет решить (у кота закончился корм, потерялся поводок для собаки, попугаю нужна новая клетка), с наличием свободного времени и средств (оказался в торговом центре, давно хотел посмотреть что-то из игрушек для собаки или лакомство для кошки), это может быть даже обычное любопытство. И в каждом случае покупатель будет вести себя по-разному. Если это учесть и немного понаблюдать за ним, можно более точно начать диалог, который приведёт к покупке.

Например, вошедший в магазин уверенно проследовал к полке с кормами для кошек. Что из этого следует? Как минимум, что он у вас не первый раз, что у него есть кошка, и, вероятно, у неё закончился корм. Спрашивать в этом случае «Чем я могу вам помочь?» не стоит. И, наверное, спрашивать, какое у него животное, тоже бессмысленно. А вот фраза: «Я вижу, вы подбираете питание для вашей кошки, могу ли я вам что-то порекомендовать?» вполне уместна. Далее идёт процесс выяснения, какой продукт устроил бы владельца. Если вы слышите в ответ: «Нет, спасибо, я всегда беру…», не стоит упорствовать. Вероятно, хозяин кошки уже определился с выбором, он у вас не в первый раз, знает, где продукт находится, и ему действительно ваша помощь не нужна.

В этом случае можно ответить так: «Отлично, я вижу, что вы прекрасно ориентируетесь в нашем магазине, вы сделали отличный выбор, этот продукт действительно очень нравится кошкам. Сейчас как раз на него проходит акция, пожалуйста, ознакомьтесь с условиями. Спасибо вам за то, что выбрали наш магазин». Вы сделали массу комплиментов покупателю, аккуратно вышли из диалога, который начался с отказа от ваших услуг, и оставили о себе хорошее впечатление ненавязчивого, но доброжелательного консультанта. Если вы чувствуете, что покупатель просто смущён вашим вниманием, дайте ему немного времени. «Меня зовут Александр, если вдруг у вас возникнут вопросы, позовите меня, пожалуйста, я бы очень хотел помочь вам с выбором продукта и рассказать, какие у нас сейчас подходят акции».

Что делать, если покупатель бессистемно передвигается по залу? Как определить его намерения в этом случае? Если покупатель не подходит к конкретному стеллажу, это может означать, что он у вас в первый раз либо он забыл, где находится нужный ему продукт, и тогда ваша помощь просто необходима. Возможно, у него намерение купить несколько разных продуктов, а может быть, он «просто смотрит», приценивается, и решение о покупке на сей момент вообще не созрело.

Честность и открытость в отношении с покупателями всегда ведут к установлению лояльных взаимоотношений. Спросите напрямую: «Вижу, вы подыскиваете какой-то товар для вашего любимца. У вас кошка или собака (наиболее часто встречающиеся питомцы)? Как вы относитесь к добрым советам?» Девять из десяти покупателей захотят вас выслушать и воспользуются вашей помощью.

Одним из более сложных вариантов установления контакта, но очень действенным, является так называемый small talk («маленький разговор»). Бывает, что покупатель приходит в магазин не в самом радужном настроении, и вероятность того, что контакт не будет установлен, очень велика. Непринуждённый разговор на несложную тему может помочь вам начать диалог: «И вы тоже попали в этот жуткий снегопад? Я сегодня тоже ехала на работу целых два часа, какие зимы стали снежные…» Если удачно выбрать тему, попасть в настроение и иметь хотя бы житейский опыт для таких диалогов, то, поверьте, покупатель почувствует, что вы на его стороне, и далее всё сложится хорошо: контакт будет установлен, останется расспросить покупателя о цели визита, подобрать продукт, порекомендовать дополнительный ассортимент и завершить покупку.

На одном из тренингов для продавцов в Тюмени очень милая дама – продавец с большим стажем работы и, как оказалось, с множеством личных лайфхаков, – рассказала, как она обычно начинает разговор с покупателями. Её магазин находился в подвальном помещении, и туда нужно было спускаться по лестнице. Поэтому почти всех клиентов она встречала весёлым вопросом: «Как там дела, наверху? Какая погода?» – и почти всегда начинала приятный диалог с улыбающимся клиентом.

«Маленький разговор» приемлем на любую лёгкую тему. Избегайте вопросов, которые вызывают споры или конфликты. Крайне не рекомендуется обсуждать политику и религию.

Также нужно быть готовым к тому, что покупатель сам начнёт такой диалог: «Как у вас тепло и хорошо, а на улице такая слякоть…» Поддержите разговор и далее двигайтесь к выяснению его потребности – ведь он зачем-то к вам пришёл.

Если разговор не складывается, тоже ничего страшного. Возможно, покупатель совсем не настроен сейчас поддерживать диалог, устал, раздражён и у него есть чёткая задача быстро что-то купить и успеть на электричку. Просто помогите ему справиться с этой задачей. Улыбайтесь. Сделайте корректный комплимент. Предложите купон на скидку. Пригласите вернуться к вам в следующий раз.

И когда покупатель вернётся, он обязательно вспомнит и вашу корректность, и вашу ненавязчивость. И тогда ваше «Здравствуйте!» для него прозвучит намного приветливее, вы установите контакт намного быстрее, и он обязательно перейдёт в категорию постоянных покупателей.

Всегда ли мы знаем, чего хотим? Вот только честно! Я думаю, многие признаются, что не всегда. А как часто мы понимаем желания других? Ответ очевиден – ещё реже. Так уж устроен человек: сам пребывает в смятении и думах и не может определиться, да и других не всегда хорошо понимает.

Продавцу очень важно знать, чего хочет клиент, иначе диалог превратится в разговор слепого с глухим. Как превратить «допрос» покупателя в адекватное выяснение потребности? Рецепт прост: нужно задавать правильные вопросы. Про них и поговорим в этой главе.

Мы уже знаем, что покупатели ходят в магазины не только и не столько ради удовольствия, сколько для решения каких-то проблем. Значит, потребность нашего клиента уже сформирована. Задача продавца корректно и по возможности коротко, а самое главное, точно выяснить – в чём она заключается. После этого останется предложить решение.