Елена Борнеман - Я работаю в отеле. Сборник заданий для аттестации персонала гостиниц

20. Постановка на миграционный учет в отеле производится в следующем порядке:

а) все иностранные граждане, лица без гражданства, российские граждане должны быть поставлены на учёт в течение 24 часов;

б) все иностранные граждане, лица без гражданства, российские граждане, кроме граждан, зарегистрированных в регионе по месту нахождения гостиницы, должны быть поставлены на учёт в течение 24 часов;

в) все иностранные граждане, лица без гражданства должны быть поставлены на учёт в течение 24 часов;

г) все иностранные граждане, лица без гражданства, российские граждане должны быть поставлены на учёт до окончания их пребывания в отеле.

21. Требуется ли лицензия на гостиничную деятельность:

а) да;

б) нет;

в) в отдельных случаях;

г) для отдельных категорий гостиниц.

22. Является ли классификация гостиниц в Российской Федерации обязательной процедурой:

а) да;

б) нет;

в) в отдельных случаях;

г) для отдельных категорий гостиниц.

23. Сертификация гостиничных услуг в Российской Федерации является:

а) обязательной процедурой для всех средств размещения;

б) добровольной процедурой;

в) обязательной процедурой для отдельных категорий средств размещения;

г) обязательной процедурой для средств размещения с номерным фондом свыше 50 номеров.

24. При регистрации гостя в отеле гостиница обязана:

а) взять с гостя согласие на обработку персональных данных;

б) требовать оплаты услуг в полном объеме;

в) проводить гостя до номера;

г) все ответы верны.

25. Сколько категорий номеров утверждено Системой классификации гостиниц в Российской Федерации:

а) 5;

б) 8;

в) 10;

г) 12.

Задание 2.2Прокомментируйте ситуацию, опираясь на нормы законодательства в области предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации:

1. В гостинице установлен расчётный час (время выезда из отеля) – 10:00, время заезда в гостиницу – 8:00. Правомерно ли такое решение?

2. Гость забронировал номер в отеле с 15 по 18 марта по гарантированному бронированию. Стоимость номера – 3000 руб./сутки. Самолёт гостя задержался, поэтому он заехал в отель только 16 марта. Сколько должен заплатить гость и почему?

3. Гость заселился в номер в 22:00 и заплатил за сутки проживания. Выезжает из номера на следующий день в 14:00. В гостинице установлен расчётный час – 12:00 и посуточный тариф. Администратор СПиР предъявляет гостю счёт на оплату позднего выезда в размере 0,5 суток. Гость отказывается его оплачивать, т.к. он пробыл в номере менее 24 часов. Кто в этой ситуации прав?

4. Расчётный час в загородной гостинице 14:00. Время заезда в гостиницу 17:00. Есть ли здесь нарушение?

5. Гость прожил в номере несколько дней. По выезде ему предъявлен счёт за дополнительные услуги:

– стирка белья,

– завтрак в номер,

– ежедневная побудка,

– заказ такси,

– доставка в номер цветов,

– доставка в номер корреспонденции.

Какие из вышеперечисленных услуг гость не обязан оплачивать?

6. Иностранный гость желает продлить своё пребывание в отеле, но у него закончился срок действия визы. Каковы действия сотрудника службы приёма и размещения?

7. Какое из нижеперечисленных оснований будет являться обоснованным и правомерным для отказа в допуске к работе соискателя на должность менеджера службы приёма и размещения в отеле категории «Пять звезд»:

– отсутствие опыта работы в данной должности;

– отсутствие профильного образования;

– отсутствие медосмотра;

– отсутствие знания двух иностранных языков;

– отсутствие стажировки.

8. Правила проживания в гостинице N:

– расчётный час – 8:00;

– регистрация российских граждан в отеле на основании паспорта гражданина РФ или загранпаспорта;

– стоимость бронирования – 10% тарифа за первые сутки;

– размещение с животными запрещено;

– за курение в номере взимается штраф 1000 руб.

Какие пункты Правил неправомерны?

9. Гость желает оплатить номер и все дополнительные услуги по счёту при выезде из отеля. Вправе ли гостиница настаивать на оплате до оказания гостиничных услуг?

10. Гость забронировал номер с 15 по 20 апреля. Стоимость номера – 2000 руб./сутки. Расчётный час – 12:00. Оплата раннего заезда и позднего выезда – 0,5 стоимости номера за сутки, согласно установленным в гостинице Правилам проживания. Фактически гость прибыл в отель 16 марта в 5:00, а выехал 19 марта в 19:00. Сколько должен заплатить гость, если его бронирование было негарантированным? Сколько должен заплатить гость, если его бронирование было гарантированным, и он предупредил администрацию о досрочном выезде?

11. Гость забронировал номер по гарантированному бронированию на 1 сутки, но в гостиницу не прибыл. Каковы действия гостиницы?

12. Правила проживания в гостинице N:

– время заезда в отель – 18:00, время выезда из отеля 16:00;

– оплата за ранний заезд и поздний выезд взимается в размере полной стоимости номера за сутки;

– завтрак не входит в стоимость проживания;

– оплата за проживание вносится в полном объеме при заезде.

Какие пункты Правил неправомерны?

13. На момент регистрации гостя в отеле у него отсутствует паспорт гражданина РФ, но есть его копия, а также водительское удостоверение. Каковы действия администратора службы приёма и размещения?

14. Гость жалуется на головную боль и просит дать ему анальгетик. Каковы действия администрации отеля?

15. Гость хочет поселиться в гостиницу на 6 часов. Администратор не отказывает гостю в поселении, но требует оплаты за полные сутки, мотивируя это тем, что в гостинице не предусмотрен почасовой тариф. Правомерны ли действия администратора?

Целевая аудитория: топ-менеджмент, работники коммерческой службы

Задание 3.1Изучите Отчет менеджера гостиницы, представленный в таблице 1. Рассчитайте следующие показатели эффективности работы гостиницы за каждый день:

– среднюю цену за номер;

– доход на один номер;

– доход на одного гостя;

– общий доход на номер;

– общий доход на гостя.

Определите, какой день стал для гостиницы наиболее эффективным. Обоснуйте свой ответ.

Таблица 1

Отчет менеджера

Задание 3.2Установите, какой из дней стал наиболее эффективным для гостиницы с номерным фондом 125 номеров:

День 1: ADR – 3.8 тыс. руб., Осс. – 65,6%;

День 2: ADR – 4,2 тыс. руб., Осс. – 60%;

День 3: RevPAR – 2,8 тыс. руб.

Задание 3.3Установите, какой из дней стал наиболее эффективным для гостиницы с номерным фондом 50 номеров:

День 1: ADR – 2,5 тыс. руб., Осс. – 65%;