Smart Reading - Ключевые идеи книги: Клиенты на всю жизнь. Карл Сьюэлл, Пол Браун
- Название:Ключевые идеи книги: Клиенты на всю жизнь. Карл Сьюэлл, Пол Браун
- Автор:
- Жанр:
- Издательство:неизвестно
- Год:неизвестен
- ISBN:нет данных
- Рейтинг:
- Избранное:Добавить в избранное
-
Отзывы:
-
Ваша оценка:
Smart Reading - Ключевые идеи книги: Клиенты на всю жизнь. Карл Сьюэлл, Пол Браун краткое содержание
Книга «Клиенты на всю жизнь» Карла Сьюэлла – живой предпринимательский опыт. Предположим, что вы середнячок в розничной торговле – цены и качество у вас средние. Автор утверждает: «При таком положении дел у вас единственная возможность удержаться на рынке – создать сервис, ради которого клиенты будут к вам возвращаться». Карл Сьюэлл – потомственный торговец автомобилями. Впервые переступил порог отцовского магазина в возрасте пяти лет и с тех пор уже не выходил из бизнеса. Сегодня он один из крупнейших автодилеров в США и слывет легендой в своем деле. Чтобы получить этот статус, ему пришлось создать десять заповедей обслуживания клиентов и следовать им с неукоснительным фанатизмом.
Зачем читать
• Извлекать достойные прибыли из системы обслуживания клиентов.
• Воспринимать жалобы как естественную частью диалога с клиентами.
• Получать прибыли, оправдывая ожидания клиента.
Об авторе
Карл Сьюэлл – потомственный владелец компании Sewell Automotive. Отцовскую компанию он унаследовал вместе с семейными принципами сервиса, которые позволили ему стать легендой мирового автомобильного рынка. В настоящее время его компания – второй по величине автодилер в США. Карл Сьюэлл слывет «невозможным» человеком. В том месте, где его конкуренты продают сто автомобилей в год, он может продать пятьсот. Создатель уникальной системы привлечения и удержания клиентов.
Пол Браун – писатель, сотрудник газеты The New York Times, колумнист и редактор журнала The Conference Board Review. В прошлом выпускник юридической школы Ратгерского университета и член коллегии адвокатов Нью-Джерси и Массачусетса. Десятки его книг, написанных под собственным именем и в соавторстве, продаются по всему миру суммарными тиражами более 3 миллионов копий в год.
Ключевые идеи книги: Клиенты на всю жизнь. Карл Сьюэлл, Пол Браун - читать онлайн бесплатно ознакомительный отрывок
Интервал:
Закладка:
Не стоит думать, что это невыгодно. Благодаря отличному сервису клиент вернется и не раз, потому что вы делаете его жизнь проще. А это значит, что вы уже выиграли.
3. Обещайте меньше, делайте больше
Превзойти ожидания потребителя, сделать больше, чем обещано, – это очень хороший ход. Одна из самых неприятных ситуаций, когда человека просят заплатить больше, чем предварительно рассчитали.
Добавляйте вначале несколько процентов сверху, чтобы всегда иметь возможность попросить меньше в конце. Это целесообразно по нескольким причинам:
▶ клиент будет счастлив, если итоговая сумма окажется меньше первоначальной;
▶ вы страхуетесь на тот случай, когда работа окажется чуть дороже, чем вы рассчитывали;
▶ это возможность сделать что-то дополнительно, не выставляя еще один счет.
Компании почти всегда теряют клиентов, когда пытаются нажиться на их сложностях и проблемах. Особенно если это связано с их же продукцией.
«Шерсть с овцы можно стричь много лет, но вот шкуру содрать – только один раз. Клиент рано или поздно поймет, что с него сдирают шкуру, и вы его никогда больше не увидите».
Джон Сьюэлл, руководитель автоцентра Cadillac4. Системы, а не улыбки
Только системный подход к работе с клиентами поможет добиться их взаимности. Безусловно, вежливость – это часть хорошего сервиса, но ее недостаточно. Хорошая система обслуживания имеет следующие признаки:
▶ предоставляет отличный сервис с первого раза;
▶ предполагает отработанные алгоритмы действий в нестандартных ситуациях;
▶ работает слаженно за счет гибкости процессов;
▶ постоянно модифицируется за счет управления запасами, работы с поставщиками, автоматизации процессов, обучения персонала и пр.
Разработав систему, проверьте каждый блок и функцию на вероятность ошибок или отклонений, а затем найдите способы их исключения. Запустив систему, организуйте ее постоянный мониторинг.
Конец ознакомительного фрагмента.
Текст предоставлен ООО «ЛитРес».
Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на ЛитРес.
Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.
Интервал:
Закладка:
