Александра Гуреева - Психология продаж на практике. О чем думают ваши клиенты и как их убедить

У меня есть несколько историй, когда ко мне обращался владелец бизнеса за консультацией и в качестве цели описывал: «У меня есть конкуренты XXX. Хочу как у них». А я знаю этих конкурентов XXX. Потому что с ними я работала полгода назад. И знаю, что визуально у них все красиво и хорошо, а внутри еще миллион вопросов, которые они пока еще не успели решить. И еще больше ситуаций, в которых владелец XXX пока еще не знает, что ему делать.

Когда я устраивалась работать в сферу корпоративного консалтинга, я, конечно, делала это с хитрым умыслом. В консалтинге год работы считается за два года работы в обычном бизнесе за счет разнообразия проектов, функций и задач, которыми тебя нагружают. А уж в консалтинге крупных компаний и корпораций я рассчитывала еще и посмотреть, как организованы уже рабочие эффективные процессы. Двух зайцев поймать собиралась, в общем.

Я почему-то была совершенно уверена, что качественно выстроенные процессы и вообще качественное выполнение любой работы – это непременный атрибут любой крупной компании. Я думала, без этого компании просто не растут. Ну или изначально идут с ними в комплекте.

В первом проекте мне ничего толком не доверяли, и я занималась исключительно рутиной автоматизации. А вот на втором мне повезло. Я попала на самый старт, и мне предстояло собрать данные, провести их аудит и сформировать первоначальный план работ. Стоит ли описывать мое удивление, когда в этой крупной компании с филиалами по всему миру я увидела учет и планирование в Excel? С циклическими ссылками? С битыми ячейками? С данными, которые… не сходились? Упс…

Так что если вы все еще думаете, что у тех блестящих успешных проектов все восхитительно и розовые пони парят по зефирным облачкам, смею вас расстроить. Нет. У них тоже есть тонны задач и сложностей, которые им надо ежедневно разгребать.

Всегда ли мы точно знаем, что нам нужно? Иногда знаем. Но только на уровне той информации и собственного опыта, которыми располагаем. А если человек никогда в жизни раньше не сталкивался с подобными сложностями или с целью, которой решил достичь, откуда он будет знать, что ему нужно, в деталях?

И ваш клиент в 99 % случаев не в состоянии оценить до деталей, что происходит в вашей нише, если вы не поможете ему это сделать.

В косметологии постоянно появляются какие-то услуги. Те, кто придумывает им названия, явно упражняется в выдумывании самого незапоминающегося слова. Что делает среднестатистический клиент? Приходит к косметологу не для того, чтобы с порога заявить – о, мне нужна вот ЭТА услуга, делай! Чаще всего он приходит к специалисту, чтобы именно специалист оценил ситуацию и подобрал наиболее подходящий вариант. Поэтому думать, что ваши клиенты всегда точно знают, что им нужно, это не совсем верно.

Мы не принимаем как должное, мы не судим по себе, не думаем: «мне же понятно, значит, и всем понятно, они ж не дураки». Мы пытаемся разобраться в ситуации клиента и его опыте.

Почему это важно? Конечно, ваши клиенты не дураки. Но если, еще раз подчеркну, они с этим ни разу не сталкивались, то откуда они должны знать, что им делать? Откуда они должны взять это магическое знание о названиях и истинном значении всех умных терминов, которые вы используете? Ниоткуда.

Мы не знаем, с каким опытом они сталкивались, мы не знаем, как они это воспринимают, как это происходит в их сознании, и что они в итоге испытывают. Поэтому ни в коем случае не меряем по себе, не принимаем как должное. Разбираемся в том, с чем человек к нам пришел.

Мы предлагаем решение для конкретного клиента в его конкретной ситуации. Даже если это означает, что нам надо ему отказать. В ситуации, когда мы не можем человеку помочь. Почему это важно? Потому что если вы понимаете, что вы не можете помочь человеку, то проще ему отказать, чем взять деньги, а потом ругаться и возвращать их и трепать нервы друг другу. Кому это нужно?

Кстати, отказывать таким клиентам может сыграть вам на руку. Многие оценят вашу честность и заботу о них. И… расскажут о вас друзьям. Ко мне регулярно приходят клиенты – друзья тех, кто моим клиентом в итоге не стал.

Магия.

Хотите быстро создать успешный бизнес? Без проблем! К вашим услугам миллион фишечек, раздутых на хайпе. Они исчезают так же быстро, как появляются. Это те вещи, которые сегодня работают, а завтра финита ля комедия.

И, поймите меня правильно, это действительно будет очень здорово, если однажды вы найдете уникальный алгоритм, непохожий на то, что делают ваши конкуренты, и благодаря ему привлечете море клиентов.

Одно большое жирное «НО»: любые новомодные подходы и фишки – это всего лишь надстройки. Красивые занавесочки в вашем доме. Но чтобы они радовали вас – нужно на крепком фундаменте поставить несущие стены и крышу. Для начала.

Если у вас нет стабильных, пусть и маленьких, но стабильных продаж. Если у вас нет четкого понимания, ЧТО, ДЛЯ КОГО и КАК вы делаете, ЗАЧЕМ им это нужно, то заниматься внедрением фишечек – это как пытаться положить черепичную крышу на плащ-палатку.

Эффективнее сначала выстроить систему, которая основана на том, что работало всегда и будет работать всегда.

Я говорю об основах поведения людей. Это то, как работает наша с вами психология. Это то, что не меняется веками, тысячелетиями, и это то, что будет работать всегда, в любой сфере.

Каждый день мы принимаем сотни решений. О том, что для нас важно. О том, что влияет на нашу дальнейшую жизнь. За одни решения мы платим деньгами. За другие – временем, хорошим настроением или другими ресурсами.

Один раз разобравшись, как устроен наш мозг, вы сможете не только изменить свой бизнес, но и свою жизнь.

Однажды клиентка написала мне очень странное письмо: «Александра, благодаря вам я устроила личную жизнь».

Что? Я вроде пока не становилась свахой.

А выяснилось следующее.

Зная, как работает психология принятия решений, девушка составила подробное описание целевой аудитории в отношении мужчины, которого хочет найти. Провела полноценный анализ. Поняла, что нужно сделать, чтобы обратить на себя внимание подобного мужчины. И вывесила анкету на сайте знакомств. Результат не заставил себя ждать.

Так что когда я говорю вам, что эти знания повлияют не только на ваш бизнес, но и на вашу жизнь, – я не шучу и не преувеличиваю.

Более того, возможно, для кого-то сейчас это будет новостью, но, по большому счету, продажами мы все занимаемся каждый день своей жизни. Да, вы правильно прочитали.

Так или иначе, даже если мы не продаем что-то прямым образом за деньги, мы продаем свои идеи.