Тамара Воротынцева - Устраняй конфликты! Переписка с клиентом по-человечески. Четвертый принцип

«Вы водите меня за нос! Верните деньги, а потом разбирайтесь дальше в ваших косяках!»

«Спасибо, что показали оборотную сторону вашей работы с клиентами!»

«Тупые и мошенники – это самые нежные слова, которыми называют вашу контору!!!!!!!!!!!!»

«Может, мне еще сплясать и выложить ролик на ютюб? Какой пункт правил обязывает меня делать то, что вы предлагаете?»

Если вы сами сталкивались с подобной реакцией клиентов, значит, советы ниже для вас. Они помогут проработать четыре самые распространенные сложные ситуации:

– отказ;

– ответ на несправедливую претензию;

– ответ на справедливую претензию;

– ответ на письма клиентов, использующих нецензурную и оскорбительную лексику.

Трудные письма – неотъемлемая часть общения с клиентами. И эту часть работы надо делать грамотно и добротно, как бы сложно порой это ни было

А еще при работе с трудными письмами помните следующее:

• часть трудных писем мы создаем сами;

• в любом трудном письме важно проявлять уважение к клиенту и к его просьбе;

• не все просьбы клиента могут быть удовлетворены;

• во всяком трудном письме есть вопросы, требующие решения, и есть эмоции, сопровождающие вопрос. Важно отличать их друг от друга.

Для написания любого трудного письма есть проверенные практикой алгоритмы. О них и пойдет речь далее.

From: Андрей Петров

To: Михаил Михайлов

Subject: Просьба

Добрый день, Михаил!

Обращаюсь к Вам с просьбой.

Наша компания занимается продажей и техническим обслуживанием грузовой и строительной техники, а также поставкой запасных частей. С 2007 года мы являемся вашими постоянными клиентами и деловыми партнерами.

В связи со сложной ситуацией на рынке грузовой и строительной техники и сокращением бюджета на проведение рекламных кампаний мы обращаемся к Вам с просьбой предоставить нам скидку 20 % при размещении рекламы.

Заранее благодарим вас за понимание и поддержку.

С уважением,

Андрей Петров

В чем обычно заключается трудность отказа?

• Мы по объективным причинам не можем пойти на уступки адресату.

• Нам неприятно отвечать ему отказом.

• Нам важно сохранить благорасположение и лояльность адресата.

Как эту трудность преодолеть?

• Важно иметь четкую внутреннюю установку.

• Надо знать алгоритм корректного отказа.

Чтобы написать отказ и не испытывать при этом внутреннего напряжения, советую осознать вот что.

• Вы работаете в бизнесе, а бизнес – это сфера взаимодействия, где у каждой стороны есть свои интересы.

• Интересы и желания клиента порой могут не совпадать с вашими возможностями, но вы в этом виноваты.

• Отказ – это не обязательно конец общения. Возможно, это очередной этап диалога.

• Необходимость ответить отказом – это не конец света, а штатная рабочая ситуация.

• Обязательно используйте персональное обращение.

• Дайте адресату понять, что уделили время и внимание его просьбе.

• Если уместно, привнесите в письмо позитивные ноты.

• Выразите понимание, что просьба действительно важна.

• Изложите конкретные причины, не позволяющие вам выполнить просьбу. Используйте при этом цифры, даты, сроки и др.

• По возможности предложите клиенту альтернативное решение. Если альтернативу найти нельзя, аккуратно напомните о тех ситуациях, когда вы шли навстречу просьбам адресата.

• Выразите надежду на продолжение сотрудничества, если это уместно.

From: Михаил Михайлов

To: Андрей Петров

Уважаемый Андрей Иванович!

Мы благодарны Вам за длительное сотрудничество с нами и очень ценим Вас как нашего давнего клиента и делового партнера.

Что касается Вашего вопроса о возможности скидки, то скидки у нас являются накопительными и рассчитываются от совокупного объема услуг, оказанных и оплаченных за последние 365 дней (12 месяцев). Шкала скидок едина для всех наших клиентов и партнеров. Высылаю Вам ее в приложении.

На текущий момент скидка для Вашей компании составляет 15 %: за последние 12 месяцев Ваша компания заказала услуг на сумму ххххххх руб. Следующий порог скидки – ххххххх руб. Для него начнет действовать скидка 20 %. При достижении этого порога ваша скидка автоматически увеличится.

Мы понимаем, что сейчас во многих отраслях экономики существуют некоторые сложности. Но, несмотря на это, мы продолжаем предоставлять нашим клиентам и партнерам такую услугу, как отсрочка платежа. Она позволяет воспользоваться услугами практически сразу, а оплачивать их в течение последующих 20 дней.

На данный момент сумма беспроцентного кредита для Вашей компании составляет хххххх руб.

Если Вы решите воспользоваться услугой отсрочки платежа, сообщите мне об этом, и я оперативно решу все вопросы.

Очень надеемся на понимание и продолжение сотрудничества.

С уважением,

Михаил Михайлов

Разберем это письмо на составляющие части.

Персональное обращение:

Уважаемый Андрей Иванович!

Проявление внимания:

Мы благодарны Вам за длительное сотрудничество с нами и очень ценим Вас как нашего давнего клиента и делового партнера.

Персональное внимание к ситуации клиента, наличие фактической информации о ней. Пояснение причин отказа и варианта развития ситуации:

Что касается Вашего вопроса о возможности скидки, то скидки у нас являются накопительными и рассчитываются от совокупного объема услуг, оказанных и оплаченных за последние 365 дней (12 месяцев). Шкала скидок едина для всех наших клиентов и партнеров. Высылаю Вам ее в приложении.

На текущий момент скидка для Вашей компании составляет 15 %: за последние 12 месяцев Ваша компания заказала услуг на сумму ххххххх руб. Следующий порог скидки – ххххххх руб. Для него начнет действовать скидка 20 %. При достижении этого порога Ваша скидка автоматически увеличится.

Понимание ситуации клиента:

Мы понимаем, что сейчас во многих отраслях экономики существуют некоторые сложности.

Альтернатива:

Но, несмотря на это, мы продолжаем предоставлять нашим клиентам и партнерам такую услугу, как отсрочка платежа. Она позволяет воспользоваться услугами практически сразу, а оплачивать их в течение последующих 20 дней. На данный момент сумма беспроцентного кредита для вашей компании составляет хххххх руб.