Тамара Воротынцева - Помоги клиенту! Переписка с клиентом по-человечески. Третий принцип

Какой из ответов вам легче читать и понимать в тексах ниже?

В трудовой книжке на первой странице нет места для очередной записи об изменении фамилии. Как поступить в данном случае?

В соответствии с п. 38 Правил ведения и хранения трудовых книжек, изготовления бланков трудовой книжки и обеспечения ими работодателей, утв. Постановлением Правительства РФ от 16.04.2003 № 225, в этом случае в трудовую книжку необходимо вшить вкладыш, который оформляется и ведется в том же порядке, что и трудовая книжка. В трудовой книжке при этом надо проставить штамп с надписью «Выдан вкладыш» и указать серию и номер вкладыша.

В данном случае в трудовую книжку необходимо вшить вкладыш, который оформляется и ведется в том же порядке, что и трудовая книжка. В трудовой книжке при этом надо проставить штамп с надписью «Выдан вкладыш» и указать серию и номер вкладыша.

(В соответствии с п. 38 Правил ведения и хранения трудовых книжек, изготовления бланков трудовой книжки и обеспечения ими работодателей, утв. Постановлением Правительства РФ от 16.04.2003 № 225)

Для большинства людей более понятны варианты ответа 2, поскольку в них:

– сначала дан сам ответ, а потом уже приводятся пояснения к нему;

– используются слова из вопроса. Они служат для адресата сигналом того, что его поняли:

Вопрос 1: Предусмотрено ли уменьшение …?

Ответ 1: Да, уменьшение предусмотрено + детали.

Вопрос 2: Как поступить в данном случае ?

Ответ 2: В данном случае необходимо … + детали.

Такой способ ответа можно назвать «логика от клиента».

Процесс передачи информации от одного человека другому метафорически можно представить как процесс переливания воды из одной емкости в другую.

Этот процесс может быть простым, когда люди без проблем понимают друг друга, то есть так же легко, как мы наливаем воду из бутылки в стакан.

Но процесс передачи информации может быть и сложным, например, из-за плохой осведомленности спрашивающего и неготовности прилагать усилия для чтения и понимания, из-за вариативности восприятия смысла и сложности новой информации. Используя метафору с водой, можно сказать, что воду нам приходится наливать уже не из бутылки в стакан, а из стакана в бутылку. Это уже усложненный вариант, когда бывает нужна воронка.

Текст предоставлен ООО «ЛитРес».

Прочитайте эту книгу целиком, на ЛитРес.

Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.