Константин Харский - Работа, приключения и деньги тайного покупателя

Почему компании берут на работу тех, кому не хочется вызывать эмоции в душе клиента? Причина понятна – тех, чье призвание работать с клиентами, не так много, их точно не хватит на всех. Кроме того, одаренные продавцы имеют слишком бурную карьеру и мгновенно поднимаются от прилавка вертикально вверх по карьерной лестнице. Оставляя у прилавка тех, кого клиенты раздражают визитом, внешним видом, вопросами, наличием денег (и отсутствием, кстати, тоже)…

Некоторые компании сознательно или, большей частью, интуитивно и на ощупь стремятся научить менеджеров работе с эмоциями. Это тяжелая борьба, и «тайные покупатели» могут быть очень полезными в ней.

Только личный опыт взаимодействия может дать ответ на вопрос: «Каким был эмоциональный фон общения?»

Эмоциональный фон общения с клиентом является более глубокой оценкой, чем те, что мы рассмотрели ранее. Менеджер может в точности соблюдать стандарты обслуживания. Он может быть настойчив и инициативен, но при этом может быть эмоционально отстранен или, еще хуже, враждебен.

Параметры эмоционального фона, которые обычно оцениваются тайными покупателями:

Продавец всем своим видом должен показать, что рад вашем визиту. Признаки радушия:

…Продавец ищет визуальный контакт с клиентом. Просто улыбающееся лицо продавца нас не убедит. А что, если это только «маска»? Другое дело, если продавец сначала встретился с нами глазами и затем улыбнулся. Нам улыбнулся!

…Продавец немедленно прекращает свои дела и подходит к нам или показывает свою готовность подойти. Единственное исключение, которое мы можем простить продавцу, – он общается с другим клиентом. Однако мы должны быть уверены, что это клиент, а не приятель. Иногда продавец не может подойти по техническим или технологическим причинам. Например, девушка-кассир. Она не должна подходить к клиенту. Но она тоже может продемонстрировать свое радушие. Как? Например, отложить книгу, которую читает до того, как клиент подойдет к кассе. Например, сконцентрировать свой слух и сделать музыку потише до того, как клиент скажет, что он решил купить, а не переспрашивать и не сетовать, что «клиент бубнит себе под нос что-то нечленораздельное».

…Продавец демонстрирует готовность быть таким же радушным снова, когда клиент, не совершивший покупку сегодня, придет завтра снова. Даже если он снова ничего не купит. Этот пункт проблемный для многих. Продавец еще может сделать усилие над собой и убедительно пригласить: «Приходите снова», – того, кто совершил покупку. Но радушно приглашать того, кто впустую перемерял весь имеющийся ассортимент галстуков и так не купил ни одного… Нет уж, увольте!

Что мы думаем, когда видим, как мать шлепает своего сыночка?

Может быть, она чем-то расстроена и в этот момент ей не до сына?

Может быть, сынок совершил что-то, что достойно подобного наказания?

Может быть, она таким непедагогическим способом прививает ему аккуратность?

Видите, как много может быть предположений. И это даже не половина возможных.

А что мы думаем, когда видим, как ребенка шлепает воспитатель?

Мы думаем, что ей надо сменить работу. Немедленно!

Почему такие различные оценки?

Потому что один из них в соответствии с социальными ожиданиями должен быть более терпелив и терпим к недостаткам других. Терпение для воспитателя, а равно и для продавца есть часть профессиональной компетенции. Нет терпения – меняй работу.

А клиент терпением может и не обладать, как и родитель. Такое у него Богом данное право.

Почему некоторые продавцы не проявляют должного терпения по отношению к нам, клиентам? Причина одна: выйдя в торговый зал, они остаются самими собой – великими и неповторимыми личностями. А должны были бы принять на себя ограничения, связанные с социальной ролью «продавец». Социальная роль – это набор того, что предписывается делать и не делать продавцу со стороны общества. Меняется общество – меняются его ожидания относительно социальных ролей. Человек, великая и неповторимая личность, полная собственных убеждений и предрассудков, выходя в торговый зал в качестве продавца, обязан принять на себя ограничения своей, выбранной им же самим социальной роли.

Отсутствие терпения в продавце – достаточный повод, чтобы утверждать: этот продавец свою роль не принимает, сопротивляется ей, играет плохо, халтурит.

Как проверить терпение продавца?

Надеюсь, вы чувствуете меру и руководствуетесь здравым смыслом.

Один из способов – это переспрашивать продавца. Терпеливый будет терпеливо повторять. Нетерпеливый может посоветовать то, что не в каждой анкете предусмотрено как один из стандартных ответов.

Пожалуйста, не выходите за рамки здравого смысла, проверяя терпение продавца. Особенно если он большой, толстый, бородатый, в косухе и продает алкоголь в пятницу глубоким вечером, временно подменяя свою на секунду отлучившуюся подругу, а его друзья-байкеры ждут у входа в магазин. Вам ведь еще мимо его друзей предстоит пройти…

Вам может показаться, что если продавец терпелив, то он автоматически может быть признан обходительным. Это не так. Обходительность ближе к понятию вежливость. Однако так случилось, что вежливым мы готовы считать человека, который незнакомого называет на «вы». Обходительность – это и вежливость, и кое-что еще.

Обходительный продавец заботится о вашем комфорте и удобстве. Если вам предстоит ожидание, то обходительный продавец побеспокоится о том, чтобы вы не скучали, и чтобы вам было удобно.

Вежливый, обращаясь к вам на «вы», попросит подождать. Хватит с вас и этого.

Обходительный поинтересуется пределами допустимого для вас. Вежливый будет поступать с вами так, как хотел бы, чтобы вы поступили с ним.

Надеюсь, мы передали главный смысл: обходительный продавец заботится о вашем комфорте. Проявляет внимание к вашим желаниям, активно ими интересуется.

Продавец, заботящийся об эффективности своей работы, начинает контакт с клиентом с установления доверительных отношений. Это важно сделать в самом начале.

Как определить, устанавливает ли продавец доверительные отношения? Какие его слова и действия говорят об этом?

Продавец демонстрирует уважение к личности клиента. Если клиент не один, то уважение демонстрируется всем, кто клиента сопровождает.

Продавец демонстрирует, что разделяет те же убеждения и ценности, что и клиент. По меньшей мере, он не оспаривает их.

Продавец открыто смотрит и дружелюбно улыбается.

Что в поведении продавца недопустимо, что может разрушить доверие?