Дмитрий Чайковский - BRANDHERO: оставить след

На самом деле зачастую то, что вам нравится, не нравится вашим клиентам. В то, во что вы верили, не верят ваши клиенты. То, что вы разделяете, не разделяют ваши клиенты . Считать, что ключевым элементом успеха вашей компании является крутой офис в центре и стильные визитки, а не обслуживание, экспертность, сотрудники – заблуждение.

Клиент хочет платить именно за ценность, и он остается лояльным только до тех пор, пока взаимообмен с продавцом кажется ему справедливым. Человек никогда не заплатит за продукт, если будет чувствовать, что он не выигрывает. Зачастую, когда продавец заключает сделку, думает: «Класс! Я “впихнул”, продавил, какой я молодец!» На самом деле клиент не дурак. Если он совершил покупку, значит, посчитал, что это для него ценно.

Удовлетворение потребителя – это единственный способ увеличить долгосрочную прибыль. Когда вы не вкладываете в постоянных клиентов, а постоянно увеличиваете новых клиентов – это очередная ошибка. Мы все больше и больше хотим новых клиентов, их становится много, а персонал и ресурсы не успевают обслуживать на должном уровне этот поток клиентов. Вы «забиваете» на старых клиентов, которые вам постоянно приносят деньги. И в тот же момент вы не успеваете качественно обслужить новых клиентов. Ваш бизнес просто рассыпается.

Сердце любого бизнеса– это клиент и продукт. Вы должны рассматривать бизнес, рекламу, продукт с точки зрения клиента. Надо поставить себя на его место, залезть в его голову и душу. Создавайте продукт, который улучшает жизнь ваших клиентов, и вам не придется продавать.

Вдумайтесь и осознайте, кто для вас клиент: «денежное мясо» или друг. Относясь к клиентам как друзьям, вы создаете домашнюю атмосферу и преданность. Лояльность, которую не купишь скидкой и конфетой. Поэтому больше инвестируйте в клиентов.

Бизнес – это про отношения, где клиент в центре. Проверьте, не забыла ли ваша уборщица протереть WC час назад. Мелочь, которая убивает ваш бизнес. Как вы держите свое слово и выполняете обещания? Как быстро и заинтересованно «разруливаете» проблемные ситуации? Искренни ли вы?

Как-то на конференции я услышал забавный пример. Пришел покупатель на рынок-базар в молочный отдел. Стоят две продавщицы.

– Сколько стоит творог?

– 100 грн.

– А у вас?

– Тоже 100 грн.

– А чем они отличаются?

– Хозяйки разные.

Смеетесь? Соль в том, что если вам понравился продавец, то скорее всего вы захотите выбрать именно его творог. По факту вы покупаете не творог, вы покупаете продавщицу. Вы покупаете те эмоции, которые возникают в момент общения с ней. Ее улыбку, ее глаза. Вы покупаете свое доверие к ней и уверенность. А потом уже сам творог. Вы покупаете бренд – продавщицу!

Бизнес – это взаимодействие двух живых людей – владельца и потребителя. А не потребителя и товара. Если обе стороны счастливы, бизнес идет в гору.

Так что же такое бренд?

В голове человека 2–5 брендов по каждой категории. Люди делегируют свой выбор другим, следуют, доверяют большинству, «звездам». Доверяют поверхностным штампам.

Зачастую глупые и эмоциональны покупки делают человека счастливым. Сильные бренды обращаются к сердцу человека. Чем сильнее бренд, тем больше человек переплачивает. Где логика? А ее нет. Маркетинг живет за счет чувств и иррациональностей, спонтанностей. Люди – не роботы.

Задача – бренда эффективно работать с чувствами, а потом уже с рацио. В идеале – объединить рацио и эмоцию в одно решение.

Часто брендовые товары покупаются не из нужды, а чтобы с помощью этих символов послать сообщение и показать, что я могу себе это позволить, что я круче, чем есть на самом деле. С помощью бренда я хочу поднять свою самооценку. И потребитель готов переплачивать за бренд только ради этого восприятия и ощущения особенности.

Бренд – это эмоция, а не мысли. Бренд – ваш главный актив.

Многие предприниматели ошибочно считают, что бренд необходим лишь гигантам рынка типа Facebook, Apple, BMW, NIKE и т. д. Что это очень дорого, трудно и долго. Или что, чтобы построить бренд, достаточно лишь влить солидную сумму в рекламу.

Бренд– это отражение души, творчества и ценностей собственника через продукт, который он предлагает клиентам и рынку. Бренд – это обмен эмоций на деньги со стороны клиентов. Бренд – это душа продукта и компании. Это ментальная и визуальная упаковка вашего бизнеса.

Если вы занимаетесь бизнесом, значит, у вас уже есть бренд, а вот хороший или плохой – это решать уже клиентам. Вы уже что-то транслируете или не транслируете на рынок.

Бренд – работа собственника и личная ответственность, а не маркетолога и отдела продаж . Бренд – точка старта для инноваций и изменений. Основное превосходство. Бренд может наполнить вашу жизнь смыслом и радостью.

Считаю, что бренд могут создавать только предприниматели-творцы и мастера своего дела по натуре, но никак не потребители. За сильным и успешным брендом стоит личность, которая взяла ответственность оставить след и изменить мир.

Приведу пример 10 ошибок при работе с брендом от брендингового агентства «Fedoriv» с моими комментариями.

1. Собственник делегирует работу по маркетингу и бренду наемным сотрудникам.

Бренд влияет на ценность компании, каждого сотрудника. Это разве можно делегировать?

2. Бренд не вызывает эмоций.

Сплошные штампы, серьезности, бюрократия, правила. Лексика и логика компании становится оторванной от реальной жизни. Профессиональные и технические термины. Теряется живой человек. Компания и продукт становятся скучными и неинтересными. Нет «изюма» и индивидуальности.

3. Бренд недооценен как инструмент.

Нет понимания, как строится бренд и зачем он нужен компании. Отсутствие стержня и основной стратегии. Это приводит к хаосу и бардаку. Бренд перестает быть целостным.

4. Нет уникальности и инновации.

У бренда нет центральной идеи – чем мы отличаемся? Почему нужно выбрать именно нас. Выпуск очередного или одного из тысячи подобных товаров и услуг не создадут бренд.

5. Боязнь делать что-то новое, рисковать.

Бренд – это всегда шаг вперед и часто в неизвестность. Насколько вы верите в то, чем занимаетесь? Осмельтесь создать то, чего никогда не было. Создайте шедевр!

6. Недооценка силы дизайна.

Дизайн напрямую обращается к сердцу потребителя. Потребитель подсознательно тянется к порядку и прекрасному. Дизайн – это система. Дизайн подчеркивает качество и уровень компании. Дизайн делает продукты эстетическими и привлекательными. Дизайн рождает желание обладать продуктом.