Петр Павел Сурков - Турбодвигатель продаж

Если вы будете относиться к «туристам» так же, как в этой сцене, то вскоре они превратятся в реальных покупателей, потому что будут возвращаться к вам хотя бы из-за отношения.

Почему же продавец «Тиффани» произвел на пару такое впечатление?

Каждому человеку, который работает в сфере продаж, необходимо развивать в себе четыре профессиональных качества, четыре ПРО:

• говорить, как ПРОфессионал;

• выглядеть, как ПРОфессионал;

• думать, как ПРОфессионал;

• действовать, как ПРОфессионал.

Так вот, у мужчины, которого мы видели в сюжете, присутствуют все эти четыре качества. Он выглядит очень прилично для продавца. При разговоре умеет сдерживать эмоции, умеет подстраиваться. Думает, что говорит, потому что он думает о будущем, закладывает фундамент на будущее. Действует, берет на себя ответственность (бесплатная гравировка на кольце – это подарок от фирмы в счет будущих отношений).

Есть два вида клиентов: заинтересованные в консультации и не заинтересованные в ней. И для каждого из этих случаев есть свой алгоритм установления контакта. Конечно, с первыми работать проще, зачастую они сами обращаются к продавцу.

Если клиент заинтересован в консультации и сам к вам обращается:

• представьтесь, дайте визитную карточку (телефон, почту скайп);

• попросите клиента представиться;

• проведите консультацию.

Если клиент не заинтересован в консультации:

• дайте возможность осмотреться;

• повторно обратитесь лично через 2–3 минуты;

• поблагодарите клиента за визит.

Даже если клиент не заинтересован в покупке, в консультации, ваша задача как продавца – установить с ним контакт, доверительные отношения и в идеале, даже если он пришел погреться или спрятаться от дождя, взять контакты и потом позвонить и спросить, как доехал.

Но если клиент остается и вы видите, что он сомневается, нужно начинать работу. Каким образом?

Запомните: не нужно использовать фразу «Чем могу вам помочь?». Этих слов уже все боятся, некоторые шутят и просят помочь материально, некоторые вовсе отказываются от помощи, а кто-то говорит, что пришел просто посмотреть. В таком случае нужно вступать в диалог с клиентом либо сразу начинать презентацию в виде какой-то шутки.

Этот же принцип действует и в онлайн-продажах. Сейчас многие сайты оборудованы всплывающим окном консультанта. Как правило, оно появляется сразу же, как только мы открываем страницу сайта. Клиенту приходится закрывать это окно, поскольку оно мешает, и потом, когда появляются вопросы, человек начинает его искать. Поэтому здесь необходима отсрочка. Как и в живом общении, нужно дать сначала осмотреться.

Очень часто меня спрашивают, как и чем завоевывать доверие в онлайн-продажах. Это зависит от того, как выглядят эти онлайн-продажи. Интернет-магазин может быть полностью автоматизированным, где единственное участие человека – это звонок курьера клиенту с сообщением о доставке товара. В таком случае нужно учить курьеров общению с клиентами.

Другой вариант онлайн-продаж, когда общение начинается с электронной почты. Здесь обязательно нужно спросить телефон клиента, чтобы можно было позвонить. Живое общение в разы повышает вероятность сделки. Ведь в переписке человек может не задать все интересующие его вопросы и остаться неудовлетворенным. В живом общении проще все объяснить, рассказать и завоевать доверие. Очень часто покупки не совершаются только из-за того, что общение происходит письменно.

Мы рассмотрели ситуацию, когда клиент отказывается от консультации, однако в последнее время я все чаще сталкиваюсь с тем, что не покупатель бежит от продавца, а продавец делает вид, что не замечает клиента. Приведу свой личный пример. Как-то с ребенком ходили покупать лыжи. Помимо самих лыж, нам нужно было купить ботинки, крепления, палки. И каждый раз нам приходилось искать продавца, чтобы он нас проконсультировал по каждому пункту, потому что тот постоянно убегал, хотя других клиентов у него в это время не было.

Так вот, это недопустимая ситуация. Если к вам обращаются за консультацией, то помимо того, что ее нужно провести и уделять внимание клиенту, необходимо также представиться самому (дать свою визитную карточку, оставить телефон, почту, скайп, попросить записать) и только после этого попросить представиться клиента.

Что влияет на первое впечатление?

• Ваш внешний вид (одежда, опрятность).

• Ваша поза и движение. Я, например, даже при проведении вебинаров предпочитаю, чтобы не просто был слышен голос, но и самого было видно.

• Выражение лица, улыбка.

• Что и как вы говорите.

• Ваш голос, тембр и темп речи. Это все выдает либо волнение, либо неуверенность, либо еще какие-то эмоции.

• Участие и заинтересованность.

Для чего нам нужен первый контакт?

Первый контакт, если он грамотно установлен, позволит продолжить взаимодействие с клиентом, покупатель начнет доверять.

Грамотное проведение первого контакта создает возможность продажи. Если первый контакт построен безграмотно, если продавец не заинтересован в установлении контакта, то, как правило, получается печальная ситуация: клиент заходит, спрашивает, сколько стоит, и уходит.

Цель первого контакта – завоевание доверия клиента.

В фильме «Кейт и Лео» главный герой произносит такую фразу: «Когда достойный человек рискует оказаться замешанным в недостойном деле, он отказывается».

Почему он так сказал? Потому что доверие клиента – это основной капитал. Даже во времена, когда не было Интернета, не было соцсетей, когда для того, чтобы узнать что-то о человеке, нужно было куда-то ехать, выспрашивать, уже тогда люди дорожили своей репутацией сильнее, чем сейчас. Странно, что сегодня этого не понимают.

Завоевав доверие клиента, вы получаете не только хорошее отношение, сегодняшнюю сиюминутную покупку, но и следующие преимущества:

• вы экономите время на согласованиях, на выходы на другие продажи;

• вас слушают, вам помогают;

• вы получаете гарантированный бизнес на будущее, к вам приходят, к вам обращаются и т. д.

Как вызвать доверие клиента?

• Проявите сочувствие клиенту, то есть сопереживание, сопричастность.

• Ответьте на все вопросы без утайки, как есть. Обозначьте все возможные последствия.

• Проявляйте компетентность и вежливость. Даже если клиент говорит, что у него десять рублей в кармане, все равно нужно быть профессионалом: думать, как профессионал, говорить, как профессионал, действовать, как профессионал. Не начинать смеяться, меряться крутизной. Это недопустимо.