Виктор Шейнов - Искусство торговли. Эффективная продажа товаров и услуг

Рекламные объявления все чаще составляются именно таким образом, чтобы побудить людей к телефонным звонкам для получения новой информации о товарах или услугах. Поэтому важно уметь говорить по телефону. И тогда такие звонки могут Привести вас к успешным сделкам.

Чего не следует говорить

Иногда служащие непреднамеренно позволяют себе высказывания, которые оставляют у клиентов неприятный осадок:

«К сожалению, Вера Ивановна еще обедает» (ключевое слово «еще», оно предполагает длительный перерыв на обед);

«Она пошла к врачу». Не обсуждайте личные дела ваших коллег с клиентами. Лучше сказать: «Ее не будет до 15 часов. Могу я вам помочь?».

«К сожалению, Александр Васильевич еще не пришел». Слово «еще» предполагает, что А.В. опаздывает.

Лучше сказать: «К сожалению, А.В. не может сейчас подойти к телефону. Могу ли я помочь вам?».

Обязательные фразы

Есть несколько вежливых фраз, которые обязательно нужно употреблять в конце телефонного разговора. Вы должны: — * поблагодарить клиента за звонок;

* дать клиенту понять, что вы высоко оцениваете то, чем он (она) занимается;

* заверить клиента, что все ваши обещания будут выполнены;.

* разговаривать так, чтобы по окончании беседы у клиента осталось приятное чувство.

Примеры: «Спасибо за заказ. Звоните в любое время»; «До свидания, спасибо за звонок»; «Было очень приятно поговорить с вами»; «Если у вас возникнут вопросы, пожалуйста, звоните. Будем рады помочь вам».

Угрожающий звонок

Если, сняв телефонную трубку, вы обнаруживаете, что с вами начинают разговаривать в крайне оскорбительном или угрожающем тоне, немедленно повесьте ее и, не откладывая дело в долгий ящик, доложите о разговоре своем непосредственному начальник, чтобы он мог принять соответствующие меры (сообщить в милицию и т. д.).

Как выслушивать претензии

Больше всего мы не любим выслушивать жалобы, касаются ли они непосредственно нас или нашей фирмы. Однако, как это ни тяжело, иметь дело с такими звонками приходится. Прежде всего постарайтесь быть в этом случае человеком предельно спокойным и все понимающим.

Жалобщики, не получившие удовлетворения от своего звонка, впредь вообще не станут обращаться в вашу организацию, и в результате фирма может потерять еще одного клиента, а может быть, и не одного. Плохая слава распространяется быстро, и репутация вашей фирмы в итоге может пострадать. Поэтому уж лучше принять удар на себя и постараться сделать так, чтобы довольный клиент потом осыпал похвалами вашу организацию в разговоре со знакомыми и коллегами, нежели хулил вас на всех углах. Хотя жалобщики и не самый приятный тип собеседников, обращаться с ними нужно внимательно и доброжелательно.

Впрочем, непосредственно для вас такие звонки нежелательны, ибо они не только отрывают от работы, но и нередко приводят к тому, что после разговора с одним-двумя жалобщиками настроение у вас окончательно испортится. А разозлившись или потеряв терпение, вы не только не удовлетворите запрос своего абонента, но и сами потом не сможете работать весь день.

Поэтому помните следующие очень важные правила.

Никогда не обращайтесь к разуму рассерженного человека

Разгневанный или доведенный до отчаяния человек плохо прислушивается к самым убедительным аргументам. Поэтому ваша первая задача — успокоить человека и постараться выяснить, в чем суть его проблемы. Научитесь быть хорошим слушателем. Пусть ваш собеседник, как говорится, изольет вам душу. Внимательный слушатель всегда кажется расстроенному человеку скорее другом, нежели врагом.

Не принимайте жалобы, адресованные фирме, на свой счет

Всегда легко расстроиться, если вообразить, что все эти неприятные вещи говорятся непосредственно в твой адрес. Но, поразмыслив хорошенько, вы обнаружите, что человек прежде всего жалуется на вашу фирму. То, что позвонили вам, еще не означает, что вы виноваты. Поэтому успокойтесь и не принимайте обвинения на свой счет. Вы — еще не вся компания, даже если и считаете себя самым важным человеком в ней.

Чем агрессивнее ваш собеседник, тем больше спокойствия должны проявлять вы сами

Вести разумный разговор с человеком, который все время кричит и осыпает вас руганью, невозможно. Сведите в этот момент свои комментарии до сочувственных восклицаний, пока его гнев не иссякнет сам собой.

Только после этого можно приступать к конструктивном разговору.

Сохраняйте хладнокровие и выдержку

Как бы вас ни разозлили слова собеседника, вы не должны дать почувствовать ему это ни словом, ни интонацией. Выйдя из себя, вы еще более усложните ситуацию и уже наверняка не сумеете помочь человеку как следует. Старайтесь объективно относиться к тому, что вам говорят, даже если жалоба затрагивает и непосредственно вас (в случае, если это ваш подопечный). Постарайтесь взглянуть на проблему со стороны, встать на место человека, который вам жалуется, и потом дайте ему свой ответ. Или представьте, что вы актер, играющий невозмутимого слушателя.

Пусть человек выговорится до конца, пока не выпустит весь пар

Иные люди не столько злы, сколько им хочется про-.сто выговориться, излить душу. Вот пусть и сделают это. Им сразу станет легче, а вы за это время сообразите, что им лучше всего ответить.

Понуждайте человека рассказать вам все, что его беспокоит

Порой человек много говорит, а до главного, что его волнует больше всего, все не может добраться. В таком случае попросите его поделиться с вами всеми сомнениями, а вы тем временем сумеете понять суть проблемы, которая волнует его прежде всего.

Повторите жалобщикам то, что они сказали вам, их же собственными словами

Очень полезное дело! Во-первых, вы проясняете для себя еще раз, в чем суть дела; во-вторых, повторяя слово в слово то, что сказал вам человек в пылу гнева, обиды, раздражения, неуверенности, и прочее, вы как бы переводите разговор в более нейтральный тон, повторяя его слова уже без тех эмоций, который вкладывал в них он сам.

Не обещайте невыполнимого

Обещать можно лишь то, что вам действительно под силу сделать. Невыполненные или заведомо ложные обещания раздражают и обижают человека еще больше, чем ваш отказ помочь ему. Не бойтесь сказать собеседнику, что вам надо посоветоваться, поговорить скем-то еще. Во всяком случае, это уже создаст у него впечатление, что вы стараетесь помочь ему, что-то делаете, чтобы найти решение. Но если вы пообещали помочь, то уж обязаны сделать это. Пустые обещания, не подкрепленные делом, наносят огромный урон престижу фирмы и лично вам.