Виктор Шейнов - Искусство торговли. Эффективная продажа товаров и услуг

* задавать вопросы так, чтобы получить тот ответ, которого вы ждете. Важно и умение слышать собеседника;

* показывать товар лицом;

* использовать наглядные средства для проведения демонстраций, чтобы заинтересовать клиента;

* находить компромисс при ведении переговоров;

* доброжелательно преодолевать возражение;

* максимально эффективно использовать время.

Памятка продавца

Этот свод правил для продавцов вобрал в себя опыт скрытого управления покупателем.

* Подходите к покупателю тогда, когда он нуждается в получении информации. Сначала дайте ему оглядеться и освоиться. Наблюдайте за ним, и вы поймете, когда ему понадобитесь.

* Начинайте общение с покупателем с приветливой улыбки.

* Вежливо поинтересуйтесь: «Могу ли чем вам помочь?», «Что вас интересует?» и т. п.

* Выслушайте пожелания клиента; поймите, что для него главное (мода, практичность, цена, качество, оригинальность изделия). Только после этого рекомендуйте товар, подчеркивая, что он удовлетворяет главным требованиям данного покупателя.

* Завяжите беседу, при этом следите за реакцией покупателя, постарайтесь понять его мысли и чувства, а также чтобы в вас он увидел не продавца, а собеседника.

* Постарайтесь произвести впечатление, что вы объективны в выборе покупки: если что-то не подходит покупателю, не доказывайте, что «подходит». Увидев недовольство, скажите: «Давайте посмотрим другое…» Если товар подходит — будьте умеренны в восторгах.

Во время разговора с покупателем

* Смотрите попеременно на него и на товар (ни одного взгляда в сторону!);

* не вступайте в спор; соглашайтесь, чтобы потом перевести разговор в нужное русло;

* избегайте в своей речи слов «нет» и «не»;

* держите руки на виду у покупателя;

* употребляйте жесты доброжелательности (см. «словарь жестов»), не пользуйтесь «нервными» жестами (вертеть что-то в руках, теребить что-то, грызть карандаш и т. п.) и жестами закрытости (скрещенные руки и/или ноги);

* из всех аргументов самый сильный приведите последним;

* находитесь на расстоянии дружеского общения (50-120 см);

* находитесь рядом, а не напротив клиента, особенно если клиент — женщина. Если это возможно, предпочтительнее находиться слева от покупателя;

* слегка кивайте в такт каждой его новой мысли;

* поддерживайте манеру разговора покупателя (темп, громкость). Примите ту же позу, что и покупатель, если эта поза не из числа негативных;

* слегка наклонитесь к собеседнику. Это воспринимается как внимательность и доброжелательность;

* каждому покупателю постарайтесь сделать комплимент. Мужчины поддаются на комплименты лучше, чем женщины, хотя внешне это проявляют меньше;

* учитывайте, что на мужчин больше влияет общее впечатление, а женщинам важны детали, которые мужчинам обычно представляются несущественными;

* предложите другому покупателю, чтобы занять его, каталоги, проспекты, книгу (листки) заказов;

* по возможности приходите на помощь другому продавцу, который не успевает уделить внимание всем собравшимся покупателям.

Действия продавца на поведение покупателей в различных ситуациях

Покупатель — Продавец

«Я подумаю» — «Что Вас смущает?»

Перечисляет свой сомнения — Внимательно слушает, не перебивая (чтобы ни говорил покупатель). Когда тот замолчит, спокойно развевает его сомнения

Посмотрел одно, другое… — «Я могу Вам помочь?»

колеблется в выборе — «Что Вас смущает?»

Склоняется к покупке — Хвалит его выбор (вкус, практичность и т. д.)

«Я беру это» — Реагирует так, чтобы покупателю неудобно было передумывать (выписывает чек, спрашивает: «Вам завернуть?»)

Озадачил несправедливым суждением о товаре или магазине — Расспросите, что привело его к этому выводу, но избегайте при этом вопроса «почему он так решил»

Часто заходит в магазин — Находит способ сказать ему, что он постоянный посетитель

Собирается уходить, не сделав покупку — Повторяет самый главный для покупателя аргумент

Уходит — Сообщает, когда ожидается поступление нового товара

Золотые правила умелых продавцов

Покупатель покупает не товар, а пользу, удобство, выгоду.

Во взаимоотношениях с покупателями имейте бесконечное терпение. Ведь именно благодаря им вы имеете свой заработок.

Лучшая реклама магазина — довольный покупатель.

Помните, что покупателю не так просто расстаться с деньгами, и вы должны помочь ему в этом.

Увеличению количества продаж способствуют:

* приятная внешность продавца;

* культура обслуживания;

* доскональное знание продавцом товара;

* его профессионализм и компетентность;

* настроение продавца;

* его интеллектуальный уровень;

* внутренняя культура продавца;

* индивидуальный подход к каждому покупателю;

* взаимопомощь продавцов;

* оформление отдела, витрин.

Формы поведения продавца

1. Помощь и поддержка: рассеять сомнения покупателя, побороть его внутреннее сопротивление; если нужно — успокоить. Типичные высказывания:

«На вашем месте я бы не колебался»; «Уверен, вы не пожалеете»; «У вас прекрасный вкус»; «Вам это очень идет».

2. Вопросительное поведение — выявить потребность покупателя. Вопросы:

«Что вас интересует?» «Какой вам больше нравится?» «Что вы думаете об этой вещи?» «Не правда ли, удобная штука?»

3. Пояснительное поведение. Высказывания:

«Мне кажется, что вы сомневаетесь в том, что…»; «Правильно ли я вас понимаю?».

4. Позиция понимания. Внимательно выслушивать, чтобы сказать:

«Я вас прекрасно понимаю. У моей племянницы (сестры, брата, подруги) такие же проблемы. Мы выходим из них так…».

Или:

«Зачем вам тратить лишние деньги? Возьмите вот эту модель. И подходит больше и сэкономите».

О торговых агентах

Изложенные в «Памятке продавца» правила универсальны, хотя изначально разрабатывались для продавца в торговом зале.

Для иллюстрации одного из изложенных в них правил приведем рассказ одного из преуспевающих американских торговых агентов О'Хэйра:

«Теперь, если я захожу в кабинет покупателя и он говорит: «Что? Ваш грузовик? Он никуда не годится. Я и даром его не возьму. Я собираюсь купить грузовик такого-то», — я отвечаю: «Послушайте, дружище, грузовик такого-то — хорошая машина. Если вы купите его грузовик, вы не ошибетесь. Эти грузовики изготавливаются прекрасной фирмой и продаются хорошими людьми».

Тогда ему нечего сказать. Для спора нет места. Если он заявляет, что грузовик такого-то — самая лучшая машина, а я подтверждаю, что так оно и есть, он вынужден остановиться. Он не может повторять весь день, что «это самая лучшая машина», если я с ним согласен. Поэтому мы перестаем о ней говорить, и я начинаю толковать о достоинствах нашего грузовика.